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L’UX sans utilisateur n’est que pornographie.

Oui, vouloir faire de l’UX et oublier que le U signifie Utilisateur ou hUmain, c’est ballot. Si seule l’expérience compte, il ne vous reste donc que la masturbation intellectuelle. Puis franchement, je crois que je viens d’atteindre le top du top des titres racoleurs !

Mais pensez à l’utilisateur ça signifie quoi concrètement ? Dans une des formations que je donne, j’avais proposé un projet centré sur la recherche utilisateur. La majorité des étudiants sont partis à faire un sondage en ligne, ce qui est le minimum syndical, et qui peut se comprendre en termes de ratio infos récupérés, temps consacrer au projet. Et un groupe est allé faire des entretiens avec des humains pour parler de leurs usages et de leurs habitudes. Ils ont filmé ces entretiens et lors de la restitution ils ont présenté des extraits. L’effet a été bien plus fort et les enseignements plus riches pour se projeter dans les logiques des utilisateurs.

Connaître le facteur humain

Mais les logiques des utilisateurs ne sortent pas d’un chapeau. Il est maintenant possible de les expliquer sur la base de notions psychologies cognitives comme les scripts, le traitement de l’information par le cerveau et la mémoire. De même pour les comportements, il est possible de prédire certaines difficultés ou certains temps de réalisation en fonction de certaines variables (loi de Hick) et donc d’en déduire des règles pour la conception. Oui, faire de l’UX revient souvent à jouer à Sherlock Holmes, et donc nécessite d’avoir des connaissances scientifiques étendues sur le sujet d’étude principale en l’occurrence le facteur humain. Mais aussi, comme Sherlock, de savoir lire les traces de l’activité.

Observez l’usage ou ses traces

Ce qui fait une différence majeure entre l’UX et d’autres, c’est que l’UX s’intéresse à l’activité réelle des utilisateurs, et non l’activité prescrite ou fantasmée. Il va donc être nécessaire de pourvoir observer directement les usages en situation réelle si possible, par des observations in situ sur le terrain ou en recoupant des traces de l’activité comme le ferait Sherlock. Les traces de l’activité sont souvent des informations négligées en UX car elles sont difficiles à interpréter. Oui, un taux de transformations calamiteux dans un tunnel de commande ne vous dira pas quel est le problème, il dira simplement où est le problème. Dans un cadre professionnel, un post-it avec une procédure à suivre, un mot de passe sont le signe d’un dysfonctionnement. Il va donc falloir le croiser avec d’autres informations, comme un audit de l’ergonomie pour faire des hypothèses.

Solliciter les utilisateurs

Ces hypothèses devront être confirmées ou infirmées. Vous devrez alors faire des tests avec les utilisateurs en labo ou sous forme d’A/B testing, voir de guérilla testing si vous n’avez guère de moyens. Dans un contexte professionnel, vos utilisateurs finaux et non leurs représentants doivent être impliqués dans toutes les étapes de la conception. Cela aura deux avantages, vous êtes sûr de répondre aux règles du métier et vous commencez à sensibiliser les personnes aux changements que vont apporter les nouveaux outils. Ces utilisateurs impliqués vont en parler aux autres et ainsi de suite.
Faire des tests utilisateurs n’est pas forcément très compliqué, mais il faut quand même un peu d’expérience pour le faire et quelques conseils pour vous aider à rester « neutre et bienveillant » quand un utilisateur remet en cause vos choix.

L’utilisateur n’est pas le concepteur

Mais attention, il ne faut pas attendre de l’utilisateur qu’il vous donne la solution. S’il en donne une, elle sera probablement qu’un copier-coller de quelque chose d’autre. Même dans un cadre professionnel, il ne faut pas oublier que l’UX Designer, l’ergonome est l’expert en termes de conception d’IHM (Interface Humain Machine), l’utilisateur n’est qu’expert dans son domaine d’activité. La tentation est alors grande de concevoir dans son coin, de produire du wireframe à la chaîne sans soumettre son travail aux utilisateurs. C’est trop souvent ce que l’on observe dans certaines agences ou certains projets, le rôle de l’UX designer se réduit à celui de « Wireframiste ».

Onanisme et mièvrerie

Je dis certains projets car cela met aussi arrivé, pour moult et diverses raisons, bonnes ou mauvaises. Mais, au final on obtient quoi ? Je pense qu’on obtient :

  • soit un travail à côté de la plaque, où le concepteur c’est juste fait plaisir ou à fait plaisir au marketing, au chef, au développeur, (Ajouter, ici, un participant au projet). Et dont chacun pourra se gargariser devant ses confrères de ce projet innovant où l’on a eu l’idée géniale du siècle ! (mais qui était trop en avance, d’où le flop monumental)
  • soit un travail mièvre. Oui, mièvre, c’est mignon, ça marche, pas mieux que le voisin, mais pas moins bien donc ça convient. Les délais n’ont pas été tenus, les utilisateurs ont râlé des changements voir certains ont été content mais ça c’est comme d’habitude.

Mais qu’est ce que c’est chiant ! Et pourquoi je vous parle de tout cela ?

C’est ceux qui en parlent le plus qui en font le moins

Sauf dans mon cas bien sûr ! Mais comme vous le remarquez puisque vous êtes en train de me lire, l’UX est à la mode. On voit donc fleurir des UI/UX designer, avec deux utilisateurs pour le prix d’un ! Des agences UX créatives innovantes, des lead ninja UX, etc… ça n’a rien de nouveau, vu que même mon chien peut être ergonome. Et je m’en contre fiche royalement! Ce qui m’intéresse c’est ce que les gens font et pas comment ils se font appeler. Alors simplement, je vous propose une grille de lecture pour se dépatouiller de tous ces UX de pacotilles en tutu en reprenant les points ci-dessus :

  • Des compétences en facteurs humains ?
  • Une observation fine des usages ?
  • Une implication des utilisateurs ?
  • Un savoir-faire et une culture des interfaces humain machine ?

Il me reste à trouver un autre titre au moins aussi racoleur.

Auteur :

Consultant Freelance en ergonomie et UX depuis 1999 ! Je travaille sur de nombreux supports, des interfaces WIMP à la télévision en passant par les mobiles, le web pour le grand public ou les professionnels.

7 commentaires Ecrire un commentaire

  1. « Si seule l’expérience compte, il ne vous reste donc que la masturbation intellectuelle. » Phrase choc qui, il est vrai, fait réfléchir sur la place de l’utilisateur dans la conception d’interface ! Mais lorsque l’on part de zéro, à quel moment fait-on intervenir les utilisateurs ?

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    • On ne part jamais de zéro, il y a toujours une situation de référence. Avant l’iPhone, il y avait le palm et le téléphone. Et même pour le palm, ses créateurs l’ont « testé » sous la forme d’un bloc de bois avec des post-it dessus… Il y aussi des recherches scientifiques qui sont faites avec des articles publiés qui ont souvent 10 ou 20 ans d’avances.

  2. Super positionnement dans Google sur onamisme + ergonome… J’espère que ça t’amènera du business 😉

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    • Je pense qu’il y a un marché énorme pour l’A/B testing sur les sites X ! 😉 D’où le référencement.

  3. Très bon article qui résume bien la situation et montre que les considérations autour de cette discipline doivent évoluées (du moins en ce qui concerne le design de service). J’ai eu l’occasion en agence d’effectuer des tests utilisateurs sur prototype et ce fut très enrichissant pour la suite du projet (beaucoup de remises en question). Néanmoins cela reste assez coûteux : Création du prototype, recrutement des utilisateurs, etc. Il faut donc aussi pouvoir convaincre les clients ou proposer des solutions moins coûteuses (mais c’est plus facile à dire qu’à faire…).

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    • Bonjour, Oui, il est toujours difficile de convaincre. Il y a plusieurs approche possible, mais ce qui est réellement couteux c’est un projet qui se plante et qui est rejeté dans les grandes largeurs ! Après, une approche guerilla testings permet de faire de l’UX avec les moyens du bord. Ce n’est pas parfait, mais ça permet d’avoir des retours, voir de faire des vidéos qui permettent de convaincre pour faire de plus amples tests.

  4. Ça sent le vécu 😉 Mais, si je peu me permettre… :p

    Quelle différence fais-tu entre « ergonomie » et UX ? Pour ma part, il me semble que l’ergonome pratique l’ergonomie et ne conçoit pas de l’ergonomie. L’UX Designer design (conçoit) de l’UX. Peut-on pratiquer l’UX ? L’UX serait-elle une discipline ?

    Pour ce qui est de l’utilisateur, l’ergonomie ne s’y intéresse pas plus que des « autres composantes du système », c’est-à-dire beaucoup, mais pas plus. La définition officielle du terme nous rappelle dans sa première phrase que c’est l’interaction qui forme le point d’intérêt.

    Et maintenant, les cochons dans l’espaaaaaaace…

    P.S. La pornographie, ce n’est pas sale (c’est juste grave misogyne).
    P.P.S. Onan n’avait pas la sexualité qu’on lui prête (mais l’onanisme d’Onan ou la masturbation ce n’est pas sale non plus).

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