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Analyse de l’activité dans un SAMU, Etude de cas.

L’analyse de l’activité est à la base de l’ergonomie. Je vous propose d’illustrer par une étude de cas cette première phase de la conception d’IHM.

L’analyse de l’activité.

Cette phase est bien souvent négligée ou tout simplement ignorée. Elle est pourtant essentielle pour comprendre les situations de travail. Pour rappel :

L’analyse de l’activité est une méthode fondamentale en ergonomie. Elle consiste à observer in situ des utilisateurs afin d’analyser, de modéliser et de comprendre les tâches qu’ils effectuent réellement dans leurs contextes.

Le but est de formaliser les caractéristiques de l’utilisateur et ses besoins fonctionnels réels. Ces étapes sont souvent négligées dans les projets informatiques ce qui aboutit à des services mal acceptés, peu ou pas utilisés, et même rejetés par les utilisateurs.

L’activité réelle se distingue de l’activité prescrite. L’activité réelle est celle observée en situation. L’activité prescrite est celle qui a été définie dans les procédures, par la hiérarchie ou par l’environnement. Il y a toujours un décalage plus ou moins important entre les deux. L’analyse de l’activité met en évidence ce décalage et les comportements qu’il peut générer.

Outre l’aspect formel de l’analyse de l’activité, la relation avec les utilisateurs est importante. Elle permettra par la suite d’avoir leurs soutiens et de comprendre certaines situations ou le contexte de certaines demandes.

Comment ça se déroule ?

En réalité, assez simplement ! Il faut compter deux heures minimum par utilisateur observé. Lors de la première observation, il est intéressant d’avoir une présentation des outils disponibles et de l’environnement dans une situation calme. Dans le cadre d’un SAMU, il existe des postes de formations qui permettent cela. Pour la suite de l’observation, vous pouvez prévoir des grilles ou d’autres moyens instrumentés d’observation, mais dans un premier temps, il est préférable de garder une attitude « neutre et bienveillante ».

Dans une observation, il y a toujours des moments de calmes et des moments d’activités plus intenses. Il faut savoir respecter les moments intenses en se mettant en retrait et en n’intervenant pas. Les moments de calmes peuvent permettre de poser des questions pour comprendre ce qui s’est passé dans les moments intenses.

L’étude de cas

La situation a observée est une salle de régulation du SAMU. L’analyse d’activité est réalisée dans l’optique de reconcevoir la salle régulation et les outils utilisés. Nous présentons ici, la partie de l’analyse centrée sur les IHM.

Poste de régulation dans un SAMU

La situation.

Dans une salle de régulation, il y a plusieurs catégories d’utilisateurs :

  • Les permanenciers : Ils ont pour but de prendre les appels et de les qualifier, sachant que le 112 (Appel d’urgence) arrive au SAMU, mais peut concerner d’autres services comme la police et les pompiers. Pour chaque appel, ils doivent noter les coordonnées de l’appelant, la raison de l’appel, situer le lieu exact de l’incident, puis transmettre l’appel au médecin régulateur.
  • Les médecins régulateurs : Ils établissent un diagnostic sur la base du dialogue qu’ils ont avec l’appelant et décident des moyens à engager.
  • Le permanencier ambulance : Il régule le trafic et les demandes des moyens vers des ambulances privées.
  • Les équipes SAMU : C’est les équipes qui partent sur le terrain. Ils ne sont pas à proprement parlé dans la salle, mais viennent chercher des informations et rapportent les comptes-rendus des interventions.

Sur les week-ends, l’équipe est doublée avec une partie consacrée à la médecine de ville (permanenciers et médecins de ville)

Les permanenciers et les médecins sont installés en carré, deux fois deux permanenciers face à deux médecins. En bout de salle, on trouve les postes supplémentaires de formation et le permanencier ambulance. La communication avec les équipes SAMU se fait par divers moyens : bips, informatiques, téléphones et en passant la tête par la fenêtre !

La communication.

Dans l’activité prescrite, l’ensemble du suivi des dossiers devrait passer par l’outil informatique. Ce n’est bien sûr pas le cas sur le terrain.

On observe de nombreuses communications :

  • Entre les permanenciers, lorsqu’un appel nécessite une réponse rapide. Ils peuvent s’entendre pour faire passer un appel en priorité avec l’accord du médecin.
  • Une écoute diffuse de la part des médecins, des dialogues des permanenciers, permet de reprendre le dossier plus rapidement et de noter les éléments importants, voir de demander directement au permanencier d’envoyer des moyens si le cas est « évident ».
  • Une écoute diffuse de la part des permanenciers, par rapport au médecin. Le permanencier peut alors rappeler certains points qu’il sait important au médecin. Il peut aussi commencer à faire les demandes de moyens en écoutant le diagnostic.
  • Le permanencier ambulance est toujours à l’écoute pour prévoir les demandes.
  • Les équipes du SAMU passent régulièrement la tête par la fenêtre, soit avant de partir en intervention pour avoir des détails et éventuellement prendre du matériel supplémentaire, soit au retour pour donner un avis rapide avant de rédiger le rapport.
  • Un hélicoptère est aussi utilisé, un permanencier est donc chargé de communiquer avec son pilote.
  • En week-end, si il y a un pic d’activité, une partie de l’activité peu basculer d’une équipe à l’autre notamment au niveau des permanenciers.
  • Sur les périodes calmes, le week-end, il y a une écoute mutuelle entre médecins de ville et médecins régulateurs afin de s’informer mutuellement des cas existants ou des démarches à suivre.
  • Il y a aussi de nombreux échanges sociaux qui n’ont pas de liens directs avec l’activité, mais qui participent à la cohésion du groupe.

Donc, au final, de nombreuses communications riches et variées à tous les niveaux permettant de fluidifier le travail et de répondre aux mieux aux situations.

Le matériel, les logiciels.

Un point rapide sur les postes de travail pour décrire le matériel utilisé et les logiciels.

  • Le poste de travail est constitué d’un PC sous Windows avec 4 écrans de 19’’ dont 2 écrans avec une résolution 1024×768 pixels et 2 écrans avec une résolution 1280×960 pixels, soit une surface d’affichage d’environ 4 millions Pixels. Chaque écran a un usage dédié. L’utilisateur ne peut pas changer les paramétrages.
  • Deux écrans Tv sont attachés aux murs.
  • Les logiciels sont des logiciels spécifiques pour le SAMU développés par des sociétés concurrentes, ce qui pose des problèmes de fiabilité. Il y a trois logiciels principaux utilisés en permanence (gestion de la téléphonie, prise des appels, suivi des interventions) sur 3 écrans et plusieurs autres logiciels dont certains avec une interface Web.

Le constat.

Ces observations permettent d’établir rapidement un premier constat :

  • Les 4 écrans forment une suite, mais entrecoupé par 3 séparations, pour une surface d’affichage de 4 millions de pixels.
  • Les informations présentées sur ces écrans paraissent denses et inorganisées. Une part importante des informations n’est pas pertinente pour les utilisateurs. La présentation graphique des informations est inexistante ou exotique (alignement des champs et des libellés, regroupement/distinction des champs, organisation des onglets, couleurs, pictogrammes,…).
  • Les écrans n’étant pas du même modèle, ils ne sont pas forcément à la même hauteur, ou alors un bricolage permet de compenser les différences.
  • La position et l’organisation des écrans ne sont pas adaptées à la position du poste de travail par rapport aux interlocuteurs. L’utilisateur doit fréquemment se retourner pour dialoguer avec ces collègues.
  • Les écrans au mur sont éteints la plupart du temps, car « ils chauffent trop ».
  • Un souci avec la température de la pièce semble récurant. Certaines fenêtres étant ouverte alors que les observations ont eu lieu en hiver.
  • L’information présentée sur l’écran mural est peu lisible et jugée « pas indispensable ». La reproduction de l’écran des PCs n’est pas pertinente. La taille des caractères n’est pas suffisante pour la lecture à distance.
  • On remarque les stores fermés pour éviter les reflets, et limité la luminosité.

La perception des utilisateurs.

Après cette première phase d’observation, il est aussi important de confirmer les observations en dialoguant avec les utilisateurs afin de recueillir leur perception de la situation :

  • Globalement, les applications ne sont pas perçues comme fiable à 100%.
  • Ce manque de fiabilité est compensé par une écoute diffuse des conversations et des échanges verbaux importants en cas de crises.
  • De nombreux petits problèmes sont présents (bugs) que les utilisateurs ont pris l’habitude de contourner.
  • La présence de ces bugs peut entraîner des problèmes plus importants. Par exemple, de nombreux clics sur un bouton qui ne répond pas, entraînent le plantage du PC.
  • Des problèmes majeurs qui bloquent momentanément le travail des opérateurs. Par exemple, la recherche bloque le logiciel pendant plus de 30 secondes.
  • Certaines fonctions sont modales. Par exemple, la saisie des gardes, alors que d’autres tâches pourraient être réalisées en parallèle.
  • Au niveau fonctionnel, les applications répondent aux besoins des utilisateurs, mais certaines fonctions ne sont pas utilisées ou pas connues.

Pour cette phase, même si on s’attache à écouter les utilisateurs, il est quand même nécessaire de rester le plus factuel possible et de ne pas s’identifier à l’utilisateur.

L ‘expertise.

Des observations faites précédemment, on va faire ressortir les principales problématiques :

  • Des choix techniques sont à l’origine du manque de fiabilité de l’environnement logiciel. Ce manque de fiabilité ralenti les interactions et nécessite l’utilisation de « procédures » de contournements.
  • Une petite dizaine de logiciels avec des IHMs hétérogènes, dont certaines ne respectent pas les standards Windows.
  • Une utilisation des couleurs permanente et inopportune. (10 % des hommes ne perçoivent pas correctement les couleurs.)
  • Des écrans surchargés par des fonctions ou des informations inutiles. Une organisation de l’information qui n’est pas adaptée aux tâches.
  • L’utilisabilité des logiciels est à revoir en profondeur. Il est notamment nécessaire de supprimer tous les comportements et objets exotiques et de se rapprocher des guidelines.
  • Il n’y a pas de possibilité d’adapter l’organisation des écrans en fonction des besoins des utilisateurs ou de la disposition des postes de travail. L’environnement matériel et logiciel, très structuré, ne permet pas d’adapter le poste de travail à l’utilisateur et à sa position par rapport aux autres postes.

La suite ?

L’analyse de l’activité à permis d’avoir une compréhension objective de l’activité réelle des utilisateurs. Cette notion d’activité réelle est essentielle en ergonomie. Les principales problématiques sont apparues dans lors des observations. L’étape suivante sera de reconcevoir les postes travail et notamment les IHM des principaux logiciels.

Auteur :

Consultant Freelance en ergonomie et UX depuis 1999 ! Je travaille sur de nombreux supports, des interfaces WIMP à la télévision en passant par les mobiles, le web pour le grand public ou les professionnels.

4 commentaires Ecrire un commentaire

  1. Je serai intéressé à savoir combien de temps vous avez pu passer pour réaliser cette observation car cela semble être un processus complexe avec beaucoup d’outils ?!

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    • Pour les outils, il y en a en réalité très peu : papier, crayon, appareil photo ou une caméra et une clef usb pour les captures d’écrans.

      Pour le temps, c’est un peu plus compliqué, il faut compter le temps par poste à observer, le dépouillement, les travaux annexes comme lire la documentation, etc… Et la synthèse de tous cela. Après le temps passé dépend surtout du niveau de détails que l’on veut obtenir. On peut aller très loin dans la formalisation ou rester sur des aspects moins précis, moins mesuré.

  2. Bonjour Raphaël,
    J’ai une anecdote provenant d’un audit effectué il y a un an au niveau des services d’urgence de 3 hôpitaux de région parisienne. Lors de l’interview des médecins et des permanenciers, nous avons découvert avec étonnement qu’ils avaient recours, pour trouver l’adresse de l’appelant à partir de son téléphone, à… l’interface des Pages Jaunes ! Ils jugeaient leur logiciel trop complexe pour l’utiliser à sa juste fin…
    Merci en tout cas pour ce partage d’observations « de l’intérieur ».

    Répondre

    • C’est classique ! Là ils utilisent Google Map pour trouver les adresses. « C’est plus rapide et souvent plus à jour »

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