L’ISO 26800:2011 décrit l’approche générale de l’ergonomie et spécifie ses principes et concepts de base. Ceux-ci sont applicables à la conception et à l’évaluation des tâches, des postes, des produits, des outils, des équipements, des systèmes, des organisations, des services, des installations et des environnements afin de les rendre compatibles avec les caractéristiques, les besoins et valeurs, et les capacités et les limites des personnes.

Les recommandations fournies dans l’ISO 26800:2011 sont destinées à améliorer la sécurité, le fonctionnement, l’efficacité, l’efficience, la fiabilité, la disponibilité et la maintenabilité du résultat de la conception tout au long de son cycle de vie tout en préservant et en favorisant la santé, le bien-être et la satisfaction des personnes impliquées ou affectées.

Les utilisateurs cible de l’ISO 26800:2011sont les concepteurs, les ergonomes et les chefs de projet, ainsi que les dirigeants, les travailleurs, les consommateurs (ou leurs représentants) ainsi que les fournisseurs. Elle sert également de norme de référence pour l’élaboration de Normes internationales incluant des aspects ergonomiques.

Disponible sur les divers boutiques : AFNOR ou Iso.org

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Voila le résultat :

(...)
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La version 1 était simple et fonctionnelle. Les quatre recherches, que j’ai créées, sont toujours les même (Oui, les prix de l’immobilier sont désespérants). Sur l’écran ci-dessous, elles sont parfaitement lisibles. L’application respecte bien le GUI (Guide of User Interface) iPhone.

(...)
Lire la suite de "Evolution des services, savoir s’arrêter ?" (236 mots)

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Il est directement lié aux principes fondamentaux des interfaces WIMP que nous avons vus précédemment.

Le processus de conception d’interface WIMP.

Processus de création d'une application.

Les étapes de conceptions d’une application WIMP sont les suivantes :

• Les utilisateurs sont à l’origine de la démarche de conception, c’est pour eux que l’on travaille.
• La première étape est l’analyse de l’activité. Si elle n’est pas possible pour diverses raisons, elle peut être remplacée par une étude des usages ou de la littérature scientifiques sur ces usages. Le but est de comprendre l’activité, les procédures, les tenants et les aboutissant.
• A partir de l’analyse de l’activité, il est possible de modéliser l’activité et d’écrire des scénarios d’usages.
• La modélisation permet de dégager le ou les objets de l’interaction. L’objet de l’interaction est ce sur quoi l’utilisateur va travailler. Par exemple, dans Word, l’objet est le document texte, dans photoshop, c’est l’image, dans une messagerie, c’est les emails.
• L’objet de l’interaction est donc placé dans une fenêtre primaire. Dans une application, il peut y avoir, par exemple, une fenêtre primaire avec la liste des objets et une fenêtre primaire pour chacun des objets, comme dans le cas d’une messagerie.
• Les actions, les fonctions et les propriétés sont réparties dans les menus. Elles s’appliquent donc généralement à l’objet sélectionné dans la fenêtre primaire.
• Certaines actions nécessitent des dialogues. Il peut être pertinent de mettre en avant certains outils ou certaines informations dans des fenêtres utilitaires. Il est aussi nécessaire de prévoir des fenêtres de messages de 3 types : Blocage, Alerte à la prudence ou Information.
• L’ensemble, fenêtre primaire, secondaires et menus, donne la structure de l’application.
• La structure de l’application combinée aux règles de conception du système concerné (Windows, iOS, Web,…) , permettent de décrire l’ensemble des écrans dans des spécifications détaillées.
• Ces spécifications détaillées peuvent être validées par un travail avec les utilisateurs ou à l’aide des scénarios d’usages.

Les points importants à respecter.

• L’application doit permettre de réaliser l’activité observée initialement.
• L’application ne doit pas être construite comme une somme de fonctions ou sur la base des scénarios d’usage, mais bien à partir des objets à manipuler. Une construction basée sur les scénarios donnerait une application qui permettrait de réaliser essentiellement ces scénarios et pas tous les scénarios que les utilisateurs vont se faire une joie d’inventer.
• D’une interface cohérente, homogène et respectueuse du standard découle une navigation logique, souple et facile à prendre en mains.

Cela peut paraître relativement simple une fois exprimé comme cela, mais la mise en œuvre demande un peu de pratique. Il faut garder à l’esprit que l’utilisateur va faire les choses dans un ordre que vous n’avez probablement pas prévu.

Un exemple

Prenons un exemple volontairement un peu simplifié pour illustrer ce processus de conception.

La demande porte sur la conception d’une interface pour une application d’inventaire d’un parc informatique. L’inventaire est donc une base de données contenant l’ensemble des postes à administrer.

Les fonctions envisagées sont :

• Consultation : accès en lecture à la base de données, avec moteur de recherche, navigation dans le parc, possibilité de sélectionner un ensemble de fiches pour effectuer une opération groupée.
• Gestion : cette partie est plutôt orientée action : entrée et sortie de matériel, installations, interventions, suivi de réparation, déménagement…

Quel est le but de l’application ?

Gérer un stock de stations de travail composé de matériels, de logiciels et d’informations.

Quel est l’objet à manipuler dans l’application ?

La station de travail, et plus globalement la liste des stations.

Quelle structure pour l’application ?

La fenêtre primaire contiendra donc la liste des stations de travail. Une deuxième fenêtre primaire présentera une station de travail.

A partir de là, on pourra établir les menus avec les fonctions suivantes :

• Créer, supprimer une station de travail
• Associer à une station du matériel, des logiciels, des informations
• Rechercher des stations.
• Organiser les stations.
• Modifier plusieurs stations à la fois.
• Importer/exporter une liste de stations.

Les matériels, les logiciels et les informations vont donc constituer une ou plusieurs fenêtres secondaires permettant de compléter les informations et de choisir parmi des listes existantes ou à créer.

Structure de l'application.

Les menus sont organisés par fréquences d’usages, regroupements sémantiques et à défaut par ordre alphabétique. La barre de raccourcis reprend les commandes les plus fréquentes pour les rendre facilement accessibles.

La fenêtre primaire pourrait être la suivante :

Exemple de fenêtre primaire.

L’illustration est donnée pour une application pour Windows, mais il est possible d’appliquer la même démarche pour un autre système ou même simplement un service avec une interface Web ou RIA.

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La maturité en terme d’ergonomie ?

Jakob Nielsen défini 8 niveaux de maturité des entreprises par rapport à l’ergonomie. Il est nécessaire de positionner l’entreprise sur cette échelle.(...)
Lire la suite de "10 actions pour faire progresser l’ergonomie et l’UX en entreprise." (1,662 mots)

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Dans un premier temps, prenons un peu de recul, sur l’évolution de l’écosystème Apple, puis nous aborderons la question centrale du finder et les diverses pistes envisagées pour faire fonctionner tout cela !

Il y a 10 ans, le hub numérique.

Le 9 janvier 2001, Steve Jobs présentait sa vision stratégique pour Apple en introduisant la notion de hub numérique. Il plaçait ainsi le Mac au centre de la vie numérique des utilisateurs. Cette vie était composée essentiellement d’objets non-Apple, PDA Palm, téléphone Nokia, et autres périphériques.

Depuis, l’environnement a bien changé. La moitié du hub est passé dans le giron d’Apple, de l’iPod à l’iPad en passant par iTunes et l’iPhone. Apple contrôle l’ensemble des interfaces et l’expérience utilisateur. Le centre de gravité du hub s’est déplacé du Mac vers ces périphériques que sont l’iPhone et l’iPad. iOS a pris de l’importance et a mis en place un éco-système réellement adapté au grand public. Un des points clef de cette réussite est l’absence de gestion des fichiers par l’utilisateur.

Il est alors assez tentant d’essayer de réintroduire cette simplicité dans Mac OS X.

Le cœur du problème : le finder.

Le finder et notamment la gestion des fichiers est la pierre angulaire de l’interface utilisateur d’un système d’exploitation. Depuis 2001, Mac OS X a peu évolué sur ce plan là. Quelques fonctions, comme exposé ou les « piles » dans le dock, sont venues agrémenter l’existant mais globalement le cœur reste le même.

Dans « Lion », Apple devrait commencer à chambouler un peu tout cela. Dans la présentation faites en octobre, on voit arriver des éléments de iOS dans Mac OS X :

• La présentation des applications par pages : « Launchpad ».
• Des applications en plein écran, sans le menu en haut, mais une barre d’action en bas.
• Et un app store pour Mac OS X.

Ce dernier point n’est pas réellement lié à l’évolution de Mac OS X. Il permettra notamment une meilleure visibilité pour les développeurs, et facilitera le processus d’achat pour l’utilisateur.

Launchpad.

Lauchpad dans Mac OS X Lion

Le but de cette présentation est reprendre l’existant sur iOS, mais il faut savoir qu’elle existe déjà dans Mac OS X. Cette option est le « bureau simplifié » qui accessible dans les préférences de gestion des comptes.

Certes le bureau simplifié est un peu moins beau et un peu moins fonctionnel que la version prévue dans Lion, mais l’essentiel est là : une organisation par page et un clic ouvre l’application (et non un double-clic).

La difficulté sur Mac OS X, c’est qu’il est nécessaire de satisfaire les experts et les novices, ceux qui utilisent un Mac depuis plus de 20 ans et ceux qui le découvrent récemment par l’intermédiaire de l’iPhone et l’iPad. Il faut donc un système adaptable, qui va conduire l’utilisateur d’une utilisation basique à une utilisation avancée. Il ne doit pas y avoir de rupture dans cette progression. Le travail de Launchpad va être d’assurer cette transition.

Le bureau simplifié existant.

Les applications en plein écran.

iPhoto en plein écran.

Là encore ce n’est pas particulièrement une nouveauté. Ce qui est nouveau c’est que cela soit mis en avant.

Plusieurs applications, Pages (l’éditeur de texte Apple) ou iPhoto propose déjà un mode plein écran. Il faut voir dans cette mise en avant un souhait d’assurer une cohérence avec les applications iPad et iPhone, voir avec les interfaces simplifiées que propose le Web (MobileMe). De nombreux nouveaux utilisateurs de Mac OS X arrivent du monde Windows où les applications sont majoritairement en SDI (Single Document Interface ; Pour chaque document ouvert, une instance de l’application est ouverte.). Le mode plein écran devrait permettre de faciliter la transition d’un monde à l’autre.

Il faut aussi comprendre que dans ce mode là, le nombre de fonctions disponibles est réduit à celles qui sont contextuelles à la présentation. Cela permet de se concentrer sur l’essentiel et comme les fonctions inutiles ne sont pas présentes cela réduit la charge cognitive et diminue le temps nécessaire pour trouver la bonne fonction. La facilité d’usage pour le novice (ou un public maîtrisant peu l’outil informatique) sera donc renforcée.

Le gestionnaire de fichiers.

Présentation en colonnes

C’est le cœur du problème. Gérer ses fichiers sur une disquette 512 ko, c’était relativement facile, une disquette correspondait un document, un projet, un centre d’intérêt ou une application. Depuis ces temps pré-internet, la gestion des fichiers a bien évolué. Les fichiers sont stockés un peu n’importe où sur le disque dur, sur internet ou sur un serveur. La quantité de fichiers s’est démultipliée. Au final, l’utilisateur n’arrive plus à se représenter l’intégralité de ces données et encore moins de savoir ou elles se situent physiquement.

Il n’existe pas de solutions miracles pour résoudre le problème (sinon, j’aurai déposé le brevet !). On peut améliorer la recherche, la présentation de l’information, la visualisation de l’arborescence ou ajouter des effets permettant de faciliter l’interaction. Dans l’exemple ci-contre, issu d’un brevet Apple, la visualisation par colonnes est améliorée pour permettre de voir l’ensemble de la hiérarchie sur une largeur d’écran moindre. Les colonnes se superposent au lieu d’avoir un ascenseur horizontal.

Plus que de chercher des solutions pour le gestionnaire de fichier, je pense que celui-ci va passer au second plan et que de plus en plus d’applications vont gérer elles-même leurs données. iTunes gère déjà la musique, les vidéos, iPhoto ou Aperture, les photos, Mail, les emails, etc… Les applications qui ont besoins d’importer des données d’un certain type, appelleront alors l’application les gérants.

« One more thing ».

En fait plusieurs choses !

Interface futuriste dans le film

Le multitouch.

Le multitouch vertical n’existera jamais chez Apple. C’est Steve Jobs qui l’a dit, donc aucune chance que cela change ! Et je dirai tant mieux. La première raison est simplement ergonomique. Tenir son bras au-dessus d’un angle de 30° par rapport à la verticale, nécessite un fort musculaire important qui ne peut pas être prolongé.

En plus celui qui osera mettre ses sales doigts sur mon écran, n’est pas encore né. « Y en a qui ont essayé… »

Par contre, il est probable que le touchpad sera de plus en plus grand et de plus en plus sollicité avec ou sans la souri. Le lauchpad prend alors tout son sens, passer de page en page est plus simple et plus intuitif avec un geste du doigt, qu’en essayant de cliquer sur une petite zone de l’écran.

Brevet sur un Touchpad étendu.

Gagner du temps.

Une petite amélioration, qui peut paraître anodine, c’est que les applications ne seront plus fermées, mais simplement mise en veille comme sur l’iPhone. Le réveil d’une application sera quasiment instantané. C’est un gain de temps, un détail, qui apporte un confort à l’utilisateur non négligeable. L’utilisateur reste dans l’action qu’il est en train de faire sans pause.

D’un autre coté, j’ai souvent observé des utilisateurs qui fermaient tous les documents ouverts, sans fermer l’application elle-même. Avec ce système on retrouvera sans doute une gestion automatique de la mémoire. Une application inactive depuis un moment verra son état enregistré sur le disque dur, et les ressources (RAM, Processeur, réseau) qu’elle occupait, libérées.

Alors où va Mac OS X ?

Ce premier aperçu du futur de Mac OS X est pour moi la traduction de trois objectifs assez proches :

• Faciliter le passage de iOS vers Mac OS X, notamment pour les anciens utilisateurs de Windows.
• Faciliter la prise en main par tous les publics, notamment les moins férus d’informatiques.
• Faire évoluer l’existant en intégrant de nouvelles technologies.

Comme souvent, l’exercice est difficile car il faut faire évoluer les interfaces sans révolutionner les habitudes, le tout dans une expérience utilisateur globale.

Source : Distributeur officiel de brevets Apple : macbrains.info

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Les prédictions de M Spérandio étaient juste :

• Ecrans plasma : Ok, même mieux.
• Utilisation des doigts pour désigner : Ok, Multitouch.
• Reconnaissance vocale : Ok, même si ce n’est pas encore très utilisé.

Place de l’ergonomie des IHM dans le monde du travail ? Il y a encore une forte marge de progression.

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Je vais faire mon « vieux » freelance mais il y a dix quand j’ai commencé et pendant plusieurs années je pouvais contractualiser sans problème directement avec France Telecom, à un prix raisonnable souvent négocié avec mon client final (la MOA ou MOE), puis le circuit de négociation, de contractualisation c’est progressivement rallongé, il a fallu passer systématiquement par les achats, puis par des mises en concurrence. Même sur des sujets où la concurrence n’existait pas (par exemple, les interface TV en 2006). Depuis 5 ans environ, il est devenu impossible de contractualiser directement, il a fallu passer par des entreprises ayant des contrats-cadres et prenant donc leurs marges.

Des fois ça se passe bien, comme avec freelance.com, car ils ne font que ça et les marges sont connues d’avance, des fois ça se passe moins bien et les marges sont outrageusement élevées. Les grands groupes ne contractualisent plus avec les freelances. Les niveaux entre le client et le freelance se multiplient.

Plus récemment, j’ai répondu à deux appels d’offres (c’est déjà bien que je les reçoive !). J’ai bien sûr fait des réponses comme il faut, avec une méthodologie en béton, des prix concurrentiel mais résultat « Nous avons retenu une entreprise qui [...] Ça nous rassure. » . Il est effectivement probable que les entreprises en questions disposent de commerciaux qui ont su séduire les acheteurs. Mais je retiens surtout le « Ça nous rassure. » que j’ai bien envie de compléter, en toute mauvaise bonne fois, par « de payer plus, pour moins bien. »

Encore beaucoup d’a priori et de mauvaises excuses.

Je peux vous faire une petite liste non exhaustive des a priori sur les freelances :

1. Un freelance est freelance parce qu’il était au chômage et qu’il n’a pas trouvé d’autres solutions.
2. Un freelance est indiscipliné, ingérable, remet en cause les décisions etc…
3. Un freelance peut disparaître à tout moment, ce n’est pas durable, ce n’est pas fiable.
4. Un freelance c’est cher !
5. Un freelance c’est incompétent.
6. Un freelance qui travaille au forfait, ne travaille pas vraiment pour vous. Il fait autre chose.
7. …

Je pourrai continuer encore longtemps. Vous pouvez lire cette interview d’un DSI qui est assez révélatrice. Les commentaires sont aussi intéressants à lire. Je cite juste un passage :

Seulement voila, nous, DSI, on ne résonne pas « freelance » ni même « personne qui réalise la prestation », mais on résonne « projet », « continuité » et « gestion à long terme ». Si l’on se penche sur une mission unique, il est clair qu’il y aurait aucune différence à contracter le même consultant en direct pour 30 % de moins. Mais si l’on considère le projet à long terme, nous avons besoin d’un interlocuteur contractuel qui peut garantir une solidité financière dans le temps, une continuité de présence et de service, une centralisation de la documentation / connaissance du projet, des ressources complémentaires et multiples pour les évolutions, un support technique permanent, voir même la capacité de contracter un ou plusieurs autres freelances dans le même domaine si nécessaire. Nous sommes clairement prêts à payer plus cher cette sécurité stratégique.

A croire que les projets sont réalisés par le père Noël. Comme souvent les compétences individuelles sont ignorées, aux profits de grands concepts, de « maux » rassurants. De toute manière, si le projet n’abouti pas c’est de la faute des utilisateurs finaux qui ne savent ce qu’ils veulent ! C’est bien connu.

Remettons les choses à plat !

Pour éclaircir brièvement la situation d’un freelance, il faut bien comprendre que chercher des contrats en permanence ou presque, c’est plus compliqué, plus stressant que de chercher un emploi tout les 5 ou 10 ans en percevant des indemnités.

La meilleure publicité pour un freelance, c’est ses clients ! Il aura donc à cœur que sa mission soit réussie, le service rendu. Cela peut effectivement passer par un moment où il va dire « Non, il ne faut pas faire comme ça, mais comme cela. » et comme il n’y a pas de liens de subordination, il pourra très bien le dire au « grand chef tout puissant qu’il faut caresser dans le sens du poil pour avoir une augmentation » ! Pour une société de service, ce qui prime c’est le respect du contrat (Villette, 2003), pas forcément la satisfaction ou le bénéfice du client final. Donc dans bien des cas, les SSII préféreront se taire et continuer d’exécuter bêtement le contrat en suivant la directive maison « Pas de couilles, Pas d’embrouilles ! »

La relation entre un freelance et son client, est plus simple, plus saine que celle d’un salarié avec son employeur. C’est un prix pour une prestation exécutée par une personne. Il y a un début et une fin. Point ! Rien d’autres, pas d’affectif, pas de paternalisme, pas de promesses non tenues, pas de durée « indéterminée » terminée.

Pour ce qui est des aléas de la vie, un freelance n’est pas plus invulnérable qu’un autre. De toute façon, quel que soit son statut, si il y a un souci avec une personne à un poste clef, cela va être gênant. Seulement, pour un freelance : « un jour pas travaillé = un jour pas payé ». Donc au final, il ne va pas se mettre en arrêt maladie pour des prunes ! Il ne va pas démissionner du jour au lendemain de sa SSII, etc…

Les freelances sont chères ? Si vous passez par deux ou trois intermédiaires, oui sûrement, avec 30 % de marges à chaque niveau, ça va vite ! Maintenant, si vous contractualisez directement avec un freelance, vous ne payez que sa prestation, et pas celle du commercial, du chef de projet, du senior que vous ne verrez jamais qui supervise le junior stagiaire, etc… Un jour payé à un freelance est un jour de travail sur le projet.

Comment se décomposent les charges des freelances en profession libérale ? C’est assez simple, il y a 30 à 35 % de charges obligatoires (Retraite, Assurance maladie, URSSAF, taxe professionnelle), 10% de charges comme les assurances, les télécommunications, les déplacements.

Sachant qu’un freelance avec un agenda bien rempli va facturer 2 jours sur 3 de travaillés (1 facturé sur 2 travaillés plus vraisemblablement). Mais qu’est ce qu’il fait le 3éme jour ? Il va chercher de nouveaux clients, répondre à des appels d’offres, prendre des vacances, se former, tenir un blog, s’occuper de son matériel informatique, de sa comptabilité, faire des factures, faire « des trucs pas prévus dans le contrat, mais qu’on fait quand même parce qu’on le vaut bien ! »

Se rassurer à tout prix !

D’où vient ce besoin systématique des entreprises et de toute la chaîne de décision de se rassurer ? L’arrivé des acheteurs, le retrait des opérationnels dans les processus d’achat ont-ils amélioré les choses ? Les services sont-ils mieux rendus aux utilisateurs finaux ? Des économies ont-elles été réalisées ?

Je ne sous estime pas l’utilité des acheteurs pour la fourniture de produits ou de services très standardisés ou mesurables. Mais dans le cas de prestations intellectuelles, en général et en particulier en ergonomie, cela me paraît aberrant. Comment une personne qui n’a aucune formation, aucune sensibilité dans le domaine, peut-elle juger de la qualité et la compétence d’un prestataire ? Elle va simplement prendre d’autres critères plus classiques tel que le prix, la taille du prestataire, la relation commerciale et divers facteurs rassurants.

Est ce que des économies ont été réalisées ? C’est impossible de trouver des chiffres objectifs, mais ce qui sur c’est que la qualité des services rendus au final ne c’est pas amélioré. J’aurai même tendance à penser que ces économies de bout de chandelles ont entraîné quelques catastrophes qui ont nécessité de dépenser plus que prévus par la suite.

Cette attitude à vouloir tout contrôler, ce besoin de se rassurer, me rappelle aussi la problématique du télétravail qui ne se développe pas en France. C’était mon sujet de mémoire de maîtrise en 1997-1998. Alors qu’Internet c’est depuis largement développé, que les problèmes de transport aussi, le télétravail reste à un niveau proche du zéro. On voit de temps en temps des entreprises communiquer sur le sujet, mais dans les faits, il ne se passe rien. En France, un salarié (ou un freelance) ne travaille que quand il est sous la surveillance direct de son chef !

Imaginons !

Imaginons un projet réalisé uniquement par des freelances ! Sans lourdeurs administratives, que des personnes justes super-compétentes dans leurs métiers ayant à cœur de faire à la perfection leur travail ! Un projet « open-ressource », avec tout le savoir faire, l’expertise, la créativité, l’ingéniosité disponible.

Prenons le risque de faire de confiance aux personnes. Le risque d’être déçu, et surtout le risque d’être agréablement surpris. Le risque de faire les choses différemment, le risque d’échouer, le risque de réussir au-delà nos espérances !

Dans les pays anglo-saxons, le recours aux freelances est vu comme une solution par ces temps de crises. Plus flexibles que d’embaucher un salarié, moins lourd et moins chère que de s’engager avec une SSII ou une autre entreprise, ils permettent de mieux répondre aux besoins fluctuant du marché.

Je rêve qu’un jour de vrais politiques d’achats soient mis en place en direction des freelances ! Oui, je rêve…

Sources :

• VILLETTE Michel, Sociologie du conseil en management, Ed. La découverte, collection repères Paris, 2003, 122.

• Témoignage d’un DSI “Nous, DSI, on ne raisonne pas “freelance”…” ITV du fondateur de CIO Club
• Témoignage Freelance au US : http://www.andyrutledge.com/web-02.php

• Un livre à lire et à partager sur le travail à distance : Comment travailler… chez soi http://www.urbanbike.com/index.php/site/teletravail

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Je lisais un article publié sur cuk.ch qui parlait de téléphonie mobile, d’Apple, de Nokia et d’économie de l’expérience. Dans les commentaires qui ont suivi, on m’a fait remarquer que les marques de luxe ou de mode avaient aussi souvent un département « Design, Direction artistique » comme c’est le cas chez Apple. Mais revenons-en à l’économie d’expérience.

L’économie d’expérience.

Pine et Gilmore la définissent comme l’étape suivante de l’économie. Le modèle économique est traditionnellement basé sur trois secteurs (primaire : matières premières et agriculture, secondaire : manufacturier et tertiaire : service). L’économie d’expérience est le quatrième secteur. Initialement pour un gâteau d’anniversaire, il fallait acheter de la farine, des œufs, du beurre, etc… et le préparer, puis on a pu acheter les ingrédients prémélangés, ou le gâteau tout fait dans un supermarché. Aujourd’hui, c’est l’anniversaire dans son ensemble qui est proposé et qui coûte 100 fois plus chère que les ingrédients de base.

On a donc 4 niveaux économiques :

• Extraction des matières premières.
• Fabrication de produits.
• Fourniture de services.
• Mise en scène d’expériences.

Il est aussi difficile pour une entreprise de passer du service à l’expérience que de passer du produit au service.

Les caractéristiques.

Si l’on compare les 4 niveaux en fonction de plusieurs facteurs, ça donne cela :

Deux points me paraissent intéressants, le fait que ce soit « mémorable » et ce soit « révélé sur la durée ».  »Mémorable » ce qui nécessite donc que « l’invité » s’implique dans le processus de manière cognitive afin de le mémoriser. Ce n’est plus un acte d’achat ponctuel, mais bien un processus qui dure. Cela change beaucoup choses, car actuellement même les services sont souvent vendus comme des patates ! Que ce soit du conseil en entreprise, ou de la téléphonie, on essaye de vous maintenir captifs, au lieu d’obtenir votre engagement librement consenti.

Au contraire, si c’est réussi, vous continuerez à participer volontairement à cette expérience. Vous en parlerez autour de vous et vous serez le meilleur prescripteur qui existe !

Comment créer une expérience mémorable ?

Les auteurs proposent cinq points essentiels à respecter pour créer une expérience réussie :

• Donner un thème : Il est nécessaire de définir clairement celui-ci et de si tenir. L’invité pourra identifier facilement le sujet qui ne devra pas être ambigu.
• Harmoniser les impressions avec des actions positives : Le but est de donner une impression générale qui soit cohérente avec le thème, cela peut passer par de petites attentions, comme la phase d’accueil, l’organisation, ouvrir 10 minutes avant l’heure, fermer 10 minutes après …
• Eliminer les actions, les sensations négatives : Il est nécessaire de veiller à la suppression de tout ce qui pourrait perturber l’expérience. Par exemple, éviter d’interrompre l’expérience avec des messages, mais les présenter d’une manière discrète.
• Laisser un souvenir : Il peut être opportun de proposer un souvenir de l’expérience, un tee-shirt personnalisé avec la date et le lieu, une vidéo,…
• Utiliser les 5 sens : Plus les sens sont sollicités, plus l’expérience sera mémorable.

C’est la juste combinaison de ces cinq points qui permettra de différencier un service classique d’une expérience.

Un exemple dans le monde des IHM ?

Je prends un classique, iPod, oui c’est un classique maintenant ! Vous dites encore « lecteur de MP3″ ?

• Le thème est donné sans ambiguïté : Toute votre musique dans votre iPod.
• Harmoniser l’expérience : Vous avez déjà acheté un produit Apple ? L’expérience commence dès l’emballage, le packaging est généralement très bien fait. Même les Apple stores ou les corners dans les magasins ont un design spécifique et marqué.
• Actions négatives : La prise en main d’un iPod est vraiment très rapide, donc pas de freins à l’expérience. L’intégration iTunes + iPod évite tous les problèmes classiques.
• Laisser un souvenir : C’est un peu ambigu sur ce point-là. Le souvenir est l’iPod lui-même ou les autocollants Apple ?
• Les 5 sens : L’iPod a un design marqué, l’interface est graphiquement propre, jusqu’à la qualité du « clic » sur la mollette rotative qui à aussi son importance.

Si vous regardez la concurrence, vous trouverez rarement tous ces points réunis. Vous trouverez de beaux produits, performants, mais aussi bien vendu et présenté que des pots de yaourts. Même s’il y a des pots de yaourts très bien vendus, avec une notion d’expérience, comme chez Michel et Augustin.

Le rôle de l’ergonomie dans l’économie d’expérience ?

Et l’ergonomie dans tout ça ? Je pense qu’on peut intervenir au moins sur trois points : Harmoniser l’expérience, supprimer les points négatifs et utiliser les 5 sens.

Il est clair que supprimer les points négatifs et les blocages fait parti du pain quotidien de l’ergonome. L’analyse de l’activité ou l’observation des utilisateurs en situation permettent d’avoir une compréhension globale de la situation. L’idée d’expérience utilisateur n’est pas nouvelle. Elle recoupe clairement l’idée à la base de l’économie d’expérience.

L’utilisation des 5 sens nécessitera sans doute l’intervention de spécialistes, comme des graphistes et des designers sonores, mais le traitement cognitif de ces informations a aussi son importance. Comme souvent trop d’informations en même temps peuvent créer un stress et donc une sensation négative. La difficulté étant de faire simple.

Ce qui doit être mémorable c’est l’usage, la sensation, l’impression globale qu’a l’invité. L’ergonomie doit être, au contraire, invisible, transparente pour laisser toute sa place à l’expérience !

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L’ergonomie de la dosette de céréales.

Ce matin, comme de nombreuses fois depuis que j’ai des enfants et que nous sommes en vacances, j’ai essayé d’ouvrir l’emballage de ces céréales. J’ai bien sûr attaqué en déchirant avec l’ongle, en suivant l’axe des pointillés. Je me suis assez rapidement rappelé que toute tentative dans ce sens est vaine. L’emballage très bien conçu par ailleurs ne se déchire pas. Il se déforme, s’allonge, s’étire mais ne romps point !

dosette : face avant.

Normalement, Après cinq minutes à vous acharnez sur ce truc. Votre enfant commence sérieusement à mettre en doute votre capacité à ouvrir ce b… de m… et le niveau sonore augmente de manière exponentielle.(...)
Lire la suite de "L’ergonomie du quotidien est dans les détails." (214 mots)

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Cela fait maintenant 9 mois environ que ce bloc-notes est en route. On en est maintenant à 77 articles publiés. Je tiens à peu prés le rythme de deux billets par semaine.

L’article « Comment bien choisir son ergonome ou un autre expert UX ? »  a eu un gros succès, grâce à twitter et quelques personnes qui en ont parlé. Je note aussi que l’article sur l’ergonomie de « L’appli » est très lu sans pour autant avoir été retweeter.

Il faut toujours que je trouve une idée pour faire une série de petits billets thématiques pour les vacances. Soit du sérieux, avec quelques notions statistiques et de validité des résultats, soit du plus ludique…

D’un point de vue technique, je suis passé à WordPress 3, cela ne change pas grand choses pour vous surtout que l’installation c’est bien déroulé. Il va falloir que j’attaque sérieusement la préparation d’un nouveau thème, qui correspondrait mieux au contenu et qui intègre les fonctionnalités de WordPress 3.

La fréquentation globale du site connaît un sommet et dépasse les 10 000 pages vues sur le mois. Une première ! Je pense que le mois de juillet et août ne suivront pas cette voie.

Pour rappel vous pouvez aussi me suivre sur Twitter !

N’hésitez pas à me dire ce que vous aimeriez voir, ce que je peux améliorer !

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Bon, il se trouve que je suis client chez eux et donc quand j’ai vu que la Société Générale sortait une App pour iPhone, je me suis précipité dessus. Et là… grosse déception. En deux mots c’est un mauvais copier-coller du service web, pas vraiment inutilisable, pas vraiment inutile, c’est médiocre !

Mais comment cela est possible ?

Déjà cela commence par le nom de l’application « L’appli ». Demain, Renault va sortir « l’auto », Dell va sortir « l’ordi » et Sony « La télé ». La signification de ce libellé est proche du zéro absolu. Il aurait été plus pertinent d’appeler cela « Société générale » ou « Mes comptes SG ».(...)
Lire la suite de "Médiocre ergonomie pour « L’appli » de la Société générale." (1,345 mots)

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Bien définir son besoin.

La première étape du processus est de définir ses besoins, ses moyens et son objectif.

• La cible : A quelle population est destiné votre service ? Grand public, public spécifique (enfant, geek, amateur,…) ou professionnel ?
• Les contraintes : La sécurité, la performance, la santé au travail, le handicap, …, ou la concurrence ?
• Les besoins : Vous en êtes où dans le projet ? Au début, il y a tout à faire, en cours, au milieu, le cahier des charges fonctionnel est rédigé, il lui faut une IHM ? Tout est figé, il faut juste que se soit beau ? À la fin, c’est développé, il faut valider ou corriger ?
• Les moyens : Combien ? Oui en € ou $, en % du budget total ? et combien pour mettre en œuvre les modifications ?
• Les objectifs : Faire plaisir à votre patron ? Améliorer la vie des utilisateurs finaux ? Augmenter vos ventes ? Faire comme Apple ?

Il faut avoir à l’esprit qu’un jour en conception, c’est 10 jours en développement et 100 jours en productions, donc plus l’intervention sera précoce, plus l’impact sera modéré, voir positif sur votre budget. Le rapport 1/10 entre ergonomie et développement est assez réaliste. En dessous, l’intervention ne pourra qu’être partielle. Au dessus, il y a beaucoup de chose à faire de pertinent mais pas tout !

Il faut rester vigilant et cohérent sur le ratio entre les moyens engagés et les objectifs. Un exemple classique de surcoût est l’utilisation l’eye tracking pour des tests utilisateurs. Un enregistrement vidéo suffit largement dans bien des cas, associé à une variable mesurable comme la réussite ou non de la tâche. A l’inverse, l’ergonome ne fait pas de la magie. Rédiger des spécifications détaillées des interfaces ; cela prend du temps !

Evaluer la compétence du prestataire ?

Et la faire correspondre à vos besoins, à vos moyens. Pour simplifier, on va parler de trois niveaux de compétences :

• Le junior (0 à 2 ans d’expérience) : Chaire fraîche, juste sorti d’école, vendu par pack de dix dans toutes les bonnes SSII, avec deux gratuits en promo ! Au moins pas de déception, il est bon à rien, mauvais à tout ! Plus sérieusement, un novice reste un novice. Il doit être encadré par une personne plus expérimentée en ergonomie comme ailleurs. Avec un peu de chance vous tombez sur quelqu’un qui comprend vite, bien qui va rapidement monter en compétence.
• Le « cadet » (3 à 7 ans) : Un bon commercial vous le vendra comme au prix d’un senior. Pour moi, un cadet doit avoir du pays ! Il doit avoir travaillé sur au moins deux types d’interface (web, Windows, mobile, wap, TV, dédiée,…) destinées à des professionnels ou du grand public. Il est surtout suffisamment expérimenté pour travailler de manière autonome.
• Le senior (+ de 8 ans) : Là, il faut savoir que ça ne court pas les rues. Une forte proportion d’ergonomes ont pour évolution de carrière de devenir chef de projet, de produit, donc après quelques années sortent du circuit. Les plus du senior ? Je dirai « heuristique » et « méta-connaissance », ce qui se traduit en français par :
  • Une capacité à faire vite et bien, en éliminant d’office toutes les solutions bancales.
  • Une capacité à s’adapter aux situations nouvelles et à créer de nouveaux référentiels, de nouvelles IHM de A à Z.

Il faut aussi noter la présence de personnes hyperspécialisées dans certains domaines comme l’aéronautique, le contrôle aérien/ferroviaire, la conduite de processus à risque (centrale nucléaire,…).

Pour le prix, je vous renvoie à l’étude sur le marché de l’ergonomie qui précise cela, avec une fourchette de prix de 450 à 1500 € HT/jour.

Ergonome, designer d’interaction, infographiste ou autres ?

Quelle différence entre un ergonome, un designer d’interaction et un infographiste ? Chacun à ces domaines de prédilection, l’ergonome va plus se centrer sur le facteur humain, le designer sur l’interface et la mise en production et l’infographiste sur les aspects esthétiques.

• En ergonomie, on va trouver des prestations spécifiques comme l’analyse de l’activité, l’expérimentation ou les tests utilisateurs.
• Le design se proposera de mettre en place l’interface avec une connaissance technique des IHM (CSS, Flash,…) , sans oublier l’esthétique et les usages.
• Le graphisme se centrera sur les aspects esthétiques.

D’autres métiers, d’autres appellations tournent autour de ces métiers entre facteur humain, marketing, usage, esthétique, conception, technique : architecte de l’information, concepteur d’ihm, webdesigner, directeur artistique. La liste n’est pas exclusives et le diplôme ne fait pas nécessairement la compétence. Je conseille de lire à ce sujet « les métiers du design numérique » publié par les designers interactifs.

Quelques exemples :

• Pour un projet avec des utilisateurs professionnels, un ergonome sera le plus compétent pour comprendre l’activité et concevoir l’IHM, et il peut s’associer avec un graphiste pour dessiner les éléments d’interfaces comme les icônes.
• Sur un site de publication en ligne, un designer d’interaction aura les compétences pour gérer l’essentiel de la conception. Un ergonome pourra intervenir pour des tests utilisateurs afin d’affiner certaines problématiques.

Le budget ? Le temps ?

L’ergonomie et la conception d’interface, ça demande du temps et donc de l’argent. Ce n’est pas « juste mettre un bouton là », c’est définir l’utilité de la fonction derrière le bouton dans le contexte d’usage, le libellé, la taille, s’assurer que toutes les fonctions similaires sont présentées de manières cohérentes… Pour un budget inférieur à quelques milliers d’euros, vous n’aurez rien de bien, ne vous faites pas d’illusions.

Je vais vous donner quelques exemples « à titre indicatif », ce sera plus parlant :

• Une étude sur une base de données en ligne à destination de professionnels : prise en compte de l’existant (documents papiers, prototype), 6 entretiens in situ avec les utilisateurs, expertise et recommandations avec l’illustration en fil de fer des principaux écrans (une douzaine). Livrables : 3 présentations power-point, et un comte rendu des entretiens. 20 jours, 20 000 € HT.
• La conception et la spécification de l’interface d’un téléphone mobile avec les principaux services (téléphone, messagerie vocale, carnet d’adresse, SMS, calendrier, journal des appels,…) : au final plus de 500 écrans, rédactions des spécifications détaillées des IHM des services, suivi de tests utilisateurs,… 150 jours, plus de 100 000 € HT.
• Un service de VOD sur la télévision : une soixantaine d’écrans avec des processus spécifiques comme le paiement, story-board, spécifications détaillées des IHM, suivi des réalisations graphiques. 40 jours, 30 à 35 000 € HT.
• Des tests utilisateurs : préparation des tests, passation d’une dizaine d’utilisateurs, dépouillements et recommandations. 20 jours, 15 à 20 000 € HT.

Le prix et le temps passé sur un projet peuvent ainsi varier assez fortement en fonction des conditions d’exécution. Des activités annexes peuvent être fortement chronophages : réunions avec les différents « participants », suivi des développements, recettes, …

Avec un dessin ?

Pour clarifier les choses, je vous propose un petit schéma !

Choix d'un ergonome

Bon, on reprend…

Pour conclure

Si vous n’avez jamais travaillé avec un ergonome ou un expert UX (User expérience), le plus simple est peut être d’en contacter un ou plusieurs. Je vous conseille de contacter des freelances ou des petites structures qui seront à l’écoute et qui prendront le temps de parler leur métier.

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A l’origine la catachrèse est une figure de style qui consiste à détourner un mot de son sens propre en étendant sa signification.

En ergonomie, on parle de catachrèse quand un utilisateur détourne un outil ou un objet pour d’autres usages que ceux prévus initialement. La catachrèse est le fait d’utiliser un outil à portée de main à la place de l’outil ou l’instrument dédié à une tâche ou à l’action. Un tournevis sert de marteau. Une clef ou un couteau sert de tournevis. On parle alors d’usage catachrétique. De nombreux auteurs, Ombredane et Faverge 1955, Wisner 1974, Leplat et Cuny 1977, De Montmollin 1984, 1986, Laville 1986, Daniellou 1986, ont travaillé sur ce concept.

Certaines catachrèses deviennent même la règle ou l’outil : sur les véhicules blindés à chenilles, la clef servant à démonter le train de chenilles à une poignée dont la longueur correspond au débattement de la dite chenille et permet donc de régler sa tension. Il est alors intéressant d’étudier les catachrèses comme étant à l’origine soit de nouveaux outils, soit de nouveaux usages. L’utilisateur attribuant à un objet des propriétés afin de déterminer de quelle façon il doit ou peut être utilisé. Norman parlera alors d’affordance.

Sur les outils informatiques, les même détournements sont possibles, par exemple dans un outil de CRM (Management de la Relation Client) une recherche avec certains critères permettra au supérieur hiérarchique de faire le suivi de ses vendeurs.

Sources : Norman, D.A. (1988). – The psychology of everyday things, New York Basics Books.

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Dans les faits, je ne connais aucune entreprise, qui rivalise avec Apple sur ces domaines. Même si on trouve de temps en temps des produits qui sont au même niveau mais cela reste des exceptions.

Qu’est ce qui caractérise ces produits d’exceptions ?

Au lieu de fantasmer sur un produit Apple, prenons un exemple connu et décrit* précisément : la navi-key de Nokia, qui à permis Nokia d’être leader sur le marché de la téléphonie mobile pendant plusieurs années. (...)
Lire la suite de "Que faire pour battre Apple sur le terrain de l’expérience utilisateur ?" (967 mots)

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Ergo IA du 12 au 15 octobre 2010 à Biarritz.

Depuis 20 ans, tous les 2 ans, Ergo IA propose des rencontres entre ergonomie et informatique. Avec toujours d’excellents intervenants. Vous pouvez retrouver ici les actes 2008.

Le sujet d’ERGO IA 2010 « Innovation, Interactions et Qualité de Vie », qui se propose d’explorer l’incidence de l’innovation sur nos interactions au quotidien et plus largement sur notre vie sociale et/ou professionnelle :

• Innovation dans les nouvelles technologies et le monde numérique
• Interactions humaines dans et avec les mondes réel et virtuel
• Qualité de vie liée à la transformation des activités quotidiennes dans un contexte privé et/ou professionnel en perpétuelle évolution. Qualité de vie promise ou permise par les innovations. Qualité de vie perceptible et durable, témoignant des promesses du développement durable.

Toutes les infos sur le site : http://www.ergoia.estia.fr/

IHM 2010, du 20 au 23 septembre, au Luxembourg.

Cette conférence est plus orientée vers l’aspect IHM et informatique et un peu moins ergonomie cognitive que Ergo IA. Elle permet de voir des démarches innovantes dans le domaine des IHM.

La Conférence Francophone sur l’Interaction Homme-Machine, manifestation annuelle de la communauté des IHM, a pour but de promouvoir et de diffuser les connaissances et les savoirs du domaine, ainsi que des domaines concourants. C’est un évènement qui offre, en plus, aux chercheurs, praticiens et intéressés des Interactions Homme-Machine un temps d’échange de savoirs sur leur domaine professionnel.

Toutes les infos sur le site : http://www.ihm10.lu/

Sans oublier, le 6 éme petit déjeuné de FLUPA sur le « card sorting » (tri par cartes) le 7 mai 2010 au Luxembourg.

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Petite parathèse, sur Windows, Mac OS X, iPhone, Symbian, et quelques autres les GUI existent. Ils sont faits par les « constructeurs ». Respectez-les !(...)
Lire la suite de "Le guidelines, la charte ou le guide de conception, concevoir pour la TV." (676 mots)

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L’expert présente trois caractéristiques :

• La possibilité d’automatisation de ses comportements, avec donc une forte économie des moyens cognitifs à mobiliser pour réaliser les tâches courantes.
• La simplification opérative des procédures. L’expert va sauter des étapes ou du moins en faire d’autres qui seront plus économiques en termes de moyens.
• Des métaconnaissances (connaissances sur les connaissances) disponibles et bien utilisés qui permettent à l’expert de gérer ses ressources et de se constituer des heuristiques plus efficaces, notamment par analogies et généralisations.

Il intéressant de pouvoir comparer les différences de stratégies entre un expert et un novice. Cela permet, dans une certaine mesure, de comprendre la genèse des compétences.

Une difficulté majeure dans la conception d’interface est de fournir un outil, un service qui soit à la fois facile à prendre en mains, suffisamment guidant pour le novice et qui soit suffisamment souple et puissant pour l’expert.

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« Idée directrice guidant la recherche, ou procédé aidant la résolution d’un problème. Une heuristique est une aide dans la démarche mais elle ne garantit pas a validité de la solution qu’elle a permis de trouver. [...] Les heuristiques sont généralement propres à un domaine et elles ne sont connues que de celui qui est expert dans le domaine. Par exemple, dans la découverte de l’origine d’une panne l’expert sait utiliser des court-circuits qui lui évitent la recherche systématique telle qu’elle est prescrite dans les consignes. »

Les critères ergonomique de Bastien et Scapin, utilisé pour la conception et l’évaluation des interfaces sont des heuristiques à comparer aux normes Iso 9241-10. Elles permettent à des experts de résoudre les problèmes, sans nécessairement compulser la norme de maniére systématique. D’autres critères heuristiques existent comme ceux proposés par Nielsen.

Source : Vocabulaire de l’ergonomie, Octares Editions, 1997.

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« La cognition désigne l’ensemble des activités et des processus par lesquels un organisme acquiert de l’information, la traite, la conserve et l’exploite. Le mot est français, mais son utilisation, avec l’acception qu’a en anglais le mot cognition, s’est développée récemment , en relation avec la place qu’ont pris les théories cognitivistes. Alors que la connaissance traite du savoir, la cognition renvoie à l’ensemble des activités par lesquelles le sujet développe sa connaissance et acquiert des connaissances. C’est pourquoi les grandes fonctions psychologiques que sont la perception, l’apprentissage, la mémoire, l’intelligence, le raisonnement, la résolution de problème, la fonction symbolique et le langage sont de son ressort. »

Le lien entre cognition et comportement reste un problème qui est au cœur de l’analyse de l’activité. Les comportements ne sont pas uniquement liés à la cognition. La motivation, les émotions et les affects jouent un rôle important dans les décisions et donc dans les comportements.

Les progrès effectués dans l’étude de la cognition humaine ont rapidement fait l’objet de transpositions partielles dans certains systèmes d’informations. Des études sur les réseaux de neurones se sont inspirées de travaux sur la cognition.

En conception d’IHM, La cognition donne un cadre théorique sur lequel s’appuyer mais elle ne permet pas d’avoir une démarche prédictive vis à vis des comportements des utilisateurs.

Source : Vocabulaire de l’ergonomie, Octares Editions, 1997.

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