Les chapitres de cette norme sont aux nombres de 4. Le premier chapitre est une norme validée, les autres chapitres sont en cours d’expérimentation. C’est-à-dire que l’essentiel est là mais qu’il est nécessaire d’affiner la norme pour rendre plus juste, plus reproductible, plus scientifique !

Cette norme concerne les produits dont l’usage est quotidien, pour le grand public ou une partie du grand public. C’est-à-dire que le sujet est vaste, cela concerne aussi bien la télévision, que le distributeur de billet, la machine à café du bureau ou le lave-vaisselle. Donc des produits incluant ou non une partie logicielle.

Les chapitres

Le premier chapitre :

Donne des exigences et des recommandations concernant la conception des produits usuels faciles à utiliser, où ladite facilité d’emploi traite d’un sous-ensemble du concept d’utilisabilité qui conditionne l’interface utilisateur, en prenant en compte le contexte d’utilisation et les caractéristiques pertinentes de l’utilisateur. Elle est destinée à être utilisée pour le développement de produits usuels, et définit la facilité d’emploi, identifie les aspects pertinents du contexte d’utilisation, et décrit les caractéristiques de la population cible d’utilisateurs susceptibles d’influencer l’utilisabilité.

Cette norme est destinée aux ergonomes, aux concepteurs, aux fabricants ainsi que toutes personnes concernées dans la conception de produits.

Les trois chapitres suivants fournissent les méthodes d’évaluation pour les différentes phases :

• Chapitre 2 : la facilité d’emploi des « produits grand public d’accès et d’utilisation immédiats »
• Chapitre 3 : la facilité d’emploi.
• Chapitre 4 : la facilité d’installation.

Les méthodes d’évaluation sont décrites précisément en termes de méthodologie, d’échantillonnage, de traitements statistiques et de rapports.

Méthodes d’évaluations versus Test utilisateurs ?

Les méthodes d’évaluations décrites dans ces normes diffèrent des tests utilisateurs. Le but de ces méthodes d’évaluation est d’avoir des résultats qui soient prédictifs et donc généralisables à la population parente. Ces méthodes d’évaluation portent sur trois variables mesurables :

• L’efficacité : réussite ou non de la tâche à effectuer (ex : retirer 20 € à distributeur de billet)
• L’efficience : temps mis pour effectuer la tâche.
• La satisfaction : une échelle de satisfaction de -2 à +2 en 5 niveaux.

Les résultats obtenus vont donc être de la forme :

• Taux de succès de l’échantillon sur l’objectif est de 80 %. Le taux de succès minimal sur l’objectif inféré à la population mère est 70 %, avec une confiance de 80 %.
• La durée moyenne de réalisation de l’objectif inférée à la population mère est entre 50 et 100 secondes avec une confiance 80 %.
• La satisfaction globale est de 1,25.

Les résultats sont donc généralisables à la population parente dans une certaine mesure. Cela nécessite un nombre important de sujets, de l’ordre de 20 à 50. Plus le nombre de sujets est important, moindre est la différence entre les résultats obtenus et inférés, pour un même niveau de confiance.

Mais pour chaque sujet la passation est assez courte car il y a une ou plusieurs tâches à réaliser et c’est tout (pas de questionnaires, pas de verbatines,…). Si vous prenez le cas d’un distributeur de billets type SNCF/RATP, avec deux scénarios (recharger un pass navigo et prendre un billet pour aller de A à B), la passation dure maximum un quart d’heure par sujet.

Si vous réalisez des tests utilisateurs classiques avec une dizaine de sujets, vous avez des résultats descriptifs, mais pas prédictifs. Ces tests mettent en évidence des soucis d’ergonomie qui ne sont pas généralisables à l’ensemble de la population. Il est aussi important de noter que les tests utilisateurs doivent mesurer des choses de bases comme la réussite ou l’échec, mais donnent aussi des retours et des observations plus subjectifs.

La méthode d’évaluation ISO 20282 et les tests utilisateurs mesurent des choses bien différentes. C’est comme un baromètre et un thermomètre. Dans le premier cas vous connaîtrez la pression et vous pourrez en déduire le temps, dans le deuxième vous aurez la température, c’est tout.

Vers la certification.

Quel est l’intérêt d’une telle méthode d’évaluation ? L’intérêt majeur notamment pour les industriels est d’aboutir à une certification. Pour cela, il suffirait de fixer des seuils par rapport à la norme. Par exemple, en fixant le taux de succès minimal sur l’objectif inféré à la population mère à 75 % avec une confiance de 90%.

Il faut bien voir que derrière toutes certifications, il y a des enjeux économiques importants. Une fois celle-ci mise en place, des sociétés vont faire les tests de certifications, les produits certifiés sont mis en avant par rapport aux autres, dans les appels d’offres, la certification peut être un critère de choix, le marketing va mettre en avant la certification, etc…

Et dans la pratique ?

Pour avoir vu ces méthodes d’évaluations appliquées sur des services que j’avais spécifiés, il en ressort qu’elles sont très critiques. Les scénarios où ils avaient été nécessaires de faire compromis, notamment pour des raisons techniques ou graphiques, ont obtenu des résultats inférieurs aux scénarios sans compromis. Certains de ces compromis ont entraîné des baisses importantes de l’efficacité de l’ordre de 30% à 50 %. Même si ça reste très subjectif, la baisse est généralement proportionnelle à la distance entre la cible (ce qu’on aurait voulu) et le résultat (ce qui a été fait).

A l’inverse, les scénarios les mieux conçus ont obtenu des scores d’efficacité proches de 100 %. Paradoxalement, il est assez difficile de faire comprendre aux interlocuteurs (non-ergonome, non-concepteur d’IHM) que l’on a obtenu un très bon score parce qu’un travail important d’ergonomie a été réalisé en amont.

« Oui, c’est possible de faire pire ! »

En conclusion,

Il est important de suivre les évolutions de cette norme. C’est la première fois qu’une démarche d’évaluation de l’ergonomie de produits grand public est aussi avancée. Si elle débouche sur une certification, cela permettra d’avoir une mesure de la qualité du travail effectué par les ergonomes et autres designer d’interaction. Ça risque d’être assez violent pour certains !

[mise à jour] Suite à cet article, Cédric et Daniel ont souhaité apporter un certain nombre de précisions à lire par là !

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La certification, notamment des logiciels, en ergonomie est un facteur de croissance potentiel de l’ergonomie. Elle est déjà effective en Allemagne grâce à l’organisme TÜV.

“La certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’un produit, processus ou service est conforme à des exigences spécifiées.” (1)

Trois notions apparaissent :

• Une tierce partie indépendante
• Une preuve écrite
• Des exigences spécifiques se rattachant à un référentiel.

La situation.

La certification existe dans de nombreux domaines comme la qualité (ISO 9001), l’environnement (ISO 14001) ou la sécurité.

La démarche 9001 a permis d’homogénéiser des pratiques, de formaliser les organisations, la documentation, la traçabilité et d’établir la confiance vis-à-vis des clients. Les donneurs d’ordre faisant appel préférentiellement à des entreprises certifiées.

Une étude(2) montre que les entreprises certifiées ont augmenté durablement leur rendement de l’actif. La certification génère aussi un marché intrinsèque, pour les organismes certificateurs, les sociétés de conseils et consultants, les éditeurs. La certification est en croissance, 776 608 certificats ISO 9001 ont été distribués dans le monde, 379 937 en Europe et 24 441 en France à la fin 2005 15.

En ergonomie, il n’existe pas de certification homogène au niveau international. Des travaux sont en cours, comme par exemple ceux au sein de EQUID (Ergonomics QUality In Design, IEA-Equid, 2006) ou au sein de l’AFNOR. La réalisation la plus aboutie est le test d’utilisabilité normalisé de DATech qui mesure la conformité des logiciels aux normes ISO 9241- 10 à 17 (Spécification des IHM logiciels) et ISO 13407 (Processus de conception) qui aboutit à la délivrance d’un certificat par le TÛV, organisme de certification allemand.

La certification en ergonomie devrait donner les avantages suivants :

• Délivrer un certificat de conformité d’un processus de conception.
• Donner un avantage concurrentiel aux entreprises certifiées.
• Donner confiance dans l’utilisabilité du produit.
• Donner la garantie du respect de la législation. L’ergonomie est inscrite dans la directive CEE “sécurité des machines”.
• Valoriser le métier d’ergonome.

La mise en place d’une certification nécessite d’établir un référentiel vérifiable et de décrire les opérations de vérifications. Ce référentiel doit être accepté par un organisme accréditeur comme l’AFAQ.

Les champs d’applications.

Trois champs d’applications peuvent être envisagés :

• La certification des personnes ; elle consiste à vérifier que la personne en charge de l’ergonomie possède bien les savoirs et compétences qui permettent d’aboutir à la réalisation de produits ou de services répondant à des critères ergonomiques. Cette démarche est complémentaire des diplômes.
• La certification des produits ou services ; cette démarche est centrée sur le produit à qui elle donne un label. Le risque de détournement est important car il est difficile de certifier un produit en dehors de tout contexte d’utilisation.
• La certification d’un processus ; cette démarche permet de garantir la prise en compte de l’ergonomie dans toutes les phases de vie d’un projet. La vérification des compétences peut être faite lors de l’affectation des ressources. La mesure de l’ergonomie étant une obligation de résultat du processus évalué.

La certification des processus est le choix pressenti, car elle peut s’appuyer sur la norme ISO 13407.

à suivre : la synthèse.

____
1 : AFNOR, http://www.afnor.org/
2 : Corbett,C.J., Montes, M.J., Kisch D.A., & Alvarez-Gil,M.J. (2002). La certification ISO 9000 est-elle rentable ? in ISO management système, 2002.
3 : Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie, 2005

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Mais là on est bien avancé ! Car chaque personne ayant un handicap plus ou moins prononcé a développé des stratégies spécifiques ou utilise certaines aides pour compenser son handicap. Ça peut aller du simple agrandissement des caractères dans le navigateur, à la plage braille en passant par l’utilisation de feuilles de style spécifiques. On ne peut donc pas répondre à chacun de ces usages.

Par contre, on peut concevoir un web sur la base de standard. Les aides techniques, basées sur ce même standard, sauront alors l’interpréter correctement.

Quelles sont les normes de référence pour l’accessibilité ?

D’une manière générale, que ce soit pour les logiciels, pour le web et pour tout contenu numérique il faut s’intéresser aux normes suivantes :

• NF EN ISO 9241-171, octobre 2008 : Ergonomie de l’interaction homme-système – Partie 171 : lignes directrices relatives à l’accessibilité aux logiciels.
• NF EN ISO 9241-20, Mars 2009 : Ergonomie de l’interaction homme-système – Partie 20 : lignes directrices sur l’accessibilité de l’équipement et des services des technologies de l’information et de la communication (TIC).
• NF X 35-121 – Travail sur écran de visualisation et clavier, AFNOR, 1987.
• Z 67-110 – Ergonomie et conception du dialogue homme-ordinateur – Partie 1: Concepts généraux, AFNOR, 1988.
• Z 67-133-1 – Evaluation des produits logiciels – Partie 1: Définition des critéres ergonomiques de conception et d’évaluation des interfaces utilisateurs, AFNOR, 1991.
• ISO/TS 16071 : Ergonomics of human-system interaction — Guidance on accessibility for human-computer interfaces

Pour les logiciels, chaque système d’exploitation a des « guidelines » à respecter : un exemple pour MAC OS X

Les documents cités ci-dessus ne portent pas tous spécifiquement sur l’accessibilité, mais ils comportent les recommandations nécessaires pour que les logiciels (ou les sites web) développés soient utilisables par tous et notamment les personnes présentant des handicaps.

Pour le Web, la référence principale est les recommandations du W3C en matière d’accessibilité. On retrouve ces recommandations dans divers documents notamment ceux proposer par Accessiweb et Braillenet.

Utiliser les standards.

On ne va pas détailler ici les recommandations du W3C en matière de standard et d’accessibilité. Certains points importants sont à prendre en considération :

• Séparer le contenu de la forme.
  • Supprimer les balises “font”, “u”, etc… de la page HTML
  • Utiliser les calques (<div>) et les feuilles de styles (CSS) pour mettre en forme à la place de tableaux et d’images.
• Structurer le contenu à l’aide des balises sémantiques (titre niveau 1 <h1>, liste <ul>, etc…), pour lui donner du “sens”.
• Décrire une ou plusieurs formes suivant les cibles (type de média et/ou type de handicap) à l’aide de feuilles de style.
• Pensez que la page HTML va être « lue » de manière linéaire par les logiciels de synthèse vocale utilisés par les non-voyants, qui n’auront donc pas une vue d’ensemble de la page.

Ces actions ne sont pas anodines. Elles ont le mérite de structurer la conception du site, incite à plus de rigueur et favorise la prise en compte de l’utilisateur final.

Quelles sont les procédures pour vérfier l’accessibilité ?

Pour valider l’accessibilité des logiciels, on utilise généralement des chek-list, soit issus des « guidelines » du système d’exploitation soit des chek-list plus spécifiques à l’accessibilité comme celle proposée par IBM.

Pour valider l’accesibilité d’un site web, il existe plusieurs moyens :

• Des chek-list souvent proposés avec les guides :
  • Chek-list du W3C
  • Accessiweb
• Des logiciels qui vérifient la qualité du code html sous forme de plug-in par exemple. Ces logiciels donnent généralement un résultat brut qu’il est nécessaire d’examiner par la suite en détail.
• Dans certains cas, il peut être aussi nécessaire de valider le site à l’aide d’un logiciel de synthèse vocale ou navigateur « text-only » comme lynx.

Ergonomie et accessibilité.

En ergonomie, la thématique de l’accessibilité n’est pas nouvelle, même si elle est d’actualité suite aux directives concernant les services publics. De nombreux aspects de l’accessibilité sont pris en compte depuis longtemps par les ergonomes (Constrastes, lisibilité, annotation des images, etc…). L’accessibilité est donc un pré requis pour l’ergonomie. Cela peut même être un support pour faire comprendre et appliquer certaines recommandations. L’utilisation d’une feuille de style permet d’assurer l’homogénéité et la cohérence des aspects graphiques, par exemple, un titre ressemblera partout à un titre.

Donc un site accessible n’est pas nécessairement utilisable et utile, mais un site ergonomique se doit d’être accessible !

Pour en savoir plus.

• Le site de l’association Braillenet
• La section concernant l’accessibilité du W3C
• OpenWeb, un site de référence sur les standards web
• Csszengarden, la référence en matiére d’exemple de design utilisant les CSS

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