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Tracking 1 / UX 0

Me rendant sur les pages jaunes pour chercher une info, en l’occurrence le numéro de mon dentiste, je découvre que :

pagejaunes

Oui, les numéros sont masqués. Il faut cliquer dessus pour les lire. Je poste le tout sur twitter et obtiens une réponse qui à le mérite d’être claire.

Capture d’écran 2013-11-26 à 19.42.48

C’est pour faire du tracking, ou autrement dis connaître précisément les actions des utilisateurs pour mieux les vendre par la suite aux annonceurs. En regardant le code, on s’amuse aussi. Le numéro est bien là, mais caché sous un bouton.

Je vois bien le processus interne qui a pu aboutir à une telle aberration. Un marketeux relativement bien placé dans la hiérarchie a eu l’idée de vendre des stats sur « le nombre de clic ». Il a créé un joli business model, fondé sur quelques chiffres bancals, et joué de son influence pour faire mettre en œuvre vite fait, mal fait. Cela lui permettra à la prochaine « réorganisation » d’avancer de deux cases au lieu de rester sur place, même si ça ne rapporte rien à l’entreprise ou lui fait perdre de l’argent. Dans ce dernier cas, ce sera la faute aux concepteurs/développeurs qui sont trop chers et incompétents.

Donc on a un bouton qui vient empêcher l’usage principal de la page à savoir connaître le N° de téléphone pour répondre à un besoin marketing. J’imagine des annuaires où on aurait eu une pastille à gratter pour découvrir le numéro. Sauf que, ce n’est pas parce que tu affiches le numéro que tu vas appeler ! Et à l’autre bout, je connais un paquet de professionnels, comme mon dentiste, qui ont autre chose à faire que de suivre des stats sur les pages jaunes.

Je n’ose évoquer ce que cela donne en termes d’accessibilité. Même si le numéro est dans la page, il n’est pas lu directement par la synthèse vocale. Vous pouvez essayer en activant VoiceOver sur un iPad ou un iPhone.

Donc au final on embête 100% des utilisateurs pour créer une offre commerciale qui servira quelques clients, mais pas tous loin de là. Je me demande quel est le % d’utilisateurs qui n’accède pas finalement un numéro à cause du système et donc n’appelle pas le professionnel qui a payé pour l’annonce et le tracking ?

Bienvenue dans le coté obscur du design !

Auteur :

Consultant Freelance en ergonomie et UX depuis 1999 ! Je travaille sur de nombreux supports, des interfaces WIMP à la télévision en passant par les mobiles, le web pour le grand public ou les professionnels.

13 commentaires Ecrire un commentaire

  1. Évidemment, j’adhère…

    Après un petit test, sur mobile c’est pire encore : la liste des réponses (cf. http://uxui.fr/img/pagesjaunes_mobile.jpg ) n’affiche aucun numéro de téléphone. Il faut recharger une page entière à chaque fois que l’on souhaite connaître un numéro. Un vrai bonheur quand on a pas de Wifi ou de bonne 3G.

    Et n’allez surtout pas voir le site du businesscenter (lien dans l’article) sur mobile.

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  2. Je suis bien sûr d’accord avec l’analyse et la frustration que cela entraîne d’un point de vue utilisateur.

    J’ai la même problématique dans mon entreprise, souhaitant tracker le nombre d’appel provenant de cette page, ils ont décidé de l’afficher dans une pop-in….

    Par contre, dire tout simplement c’est nul point !!!! je trouve ça non constructif!

    Malheureusement, certaine contrainte marketing, business, légal… (la liste est longue) contraignes à façonner l’expérience utilisateur et du coup pas toujours dans le bon sens…

    Ce que j’aurai plus attendus de votre brève aurait été une « esquisse » de solution prenant en compte les objectifs utilisateurs d’une part et business de l’autre.

    De plus il n’est pas nécessaire pour une entreprise de payer (ni même d’en faire la demande) pour apparaître sur les pages jaunes.

    merci pour le partage !

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    • Je crains que là, il n’y ait pas trop de solutions. Du coté UX, c’est juste une connerie. La solution est éventuellement technique, même si je ne me fais pas d’illusion.

      Dans ce genre cas, il faut détricoter la décision marketing, remonter la hiérarchie, trouver un autre appuie, etc… voir arriver à changer la culture de l’entreprise, c’est quasi mission impossible. Perso, si ça reproduit dans une de mes missions, je récupère mes billes et je les laisses se planter.

      Eventuellement, il faudrait organiser des tests utilisateurs sur la base de la norme ISO 20282 pour prouver que la présence de ce masquage entraine x % d’échec de plus pour trouver le numéro que dans la version sans masquage. (ou un A/B testing) Et de là montrer que le masquage coûte plus qu’il ne peut rapporter. Mais mettre en place une telle procédure coute déjà 20 000 €.

      Dans votre cas, il faut se demander « Combien ça rapporte de savoir que l’appel vient de cette page ? Combien d’appels je vais perdre d’appels et ça me coutera combien ? »

  3. Il y a ici plusieurs problèmes :

    1. Stratégique
    PagesJaunes est un annuaire, qu’adviendrait-il si son fond de commerce était ouvert aux moteurs de recherche et autres annuaires ??

    2. Marketing
    Le Tracking sur un click est une solution technique simple à mettre en place, et aujourd’hui je ne connais pas d’autre méthode aussi précise permettant d’écouter un événement. Cependant, je vous rejoins sur ce point, trop souvent les trackings ne sont pas pertinent, et n’apporte strictement rien aux Stats. Par exemple, l’étude des cohortes utilisateurs seraient un bien meilleur indicateur.
    Donc, la décision aurait pu être de ne pas faire de tracking sur cet élément.

    3. UX
    Déjà confronté à ce genre de situation, je suis certain que la conséquence de ce bouton est le résultat d’une décision hiérarchique stratégique rapide et irraisonnée, puis conseillé en urgence.

    Solution –> Modifier le Business model de PagesJaunes ?

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    • Sur l , regardez le HTML d’une page, le numéro est clair dedans ce n’est donc pas une question de moteurs de recherches.

  4. Effectivement le display:none n’empêche ni le crawl ni l’indexation.

    Je n’ai pas vérifié le robot.txt/htaccess/cloacking (servir 2 versions différentes pour le robot et pour l’utilisateur), et il n’y a pas l’air d’avoir de cryptage des éléments visibles.

    Aussi, un Moteur de recherche ou autre service n’aurait légalement pas le droit de récupérer les données des PJ (cf. Mentions Légales).

    En fait, je réalise que les seules raisons valables de ce choix sont:
    – Le tracking
    – Rendre la copie de données (simple copier/coller) plus contraignante (même si juridiquement les données appartiennent aux PJ et 1000 solutions d’extractions de données existent)

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  5. Le côté accessibilité des handicapés n’a clairement pas été pris en compte. Le fait de cliquer sur le bouton était une évidence: détecter si on est intéressé (et pas si on a vraiment appelé) par le numéro du dentiste, histoire d’affiner la précision.
    C’est très discutable comme choix mais compréhensible.
    Après il faudrait avoir les statistiques du nombre de clic par rappel aux vrais appels.
    Pour l’avoir essayé, il est vrai que si on clique, si on prend cette peine, car justement cela créé une tache de plus, c’est qu’il y a un grand intérêt.
    On est à la frontière du commercialement bon / ergonomique très moyen

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  6. Et si ça permettait aussi pour les pages jaunes de vérifier que les filtres sont pertinents et ainsi améliorer leur moteur de recherche.
    Si l’utilisateur affiche un numéro en réalisant une action supplémentaire, on peut supposer que ce dernier est digne d’intérêt.
    Si ce numéro était sur la 1ere page, alors la requête semblerait bonne, sur la 2eme moins …
    Bien entendu, il est nécessaire de prendre en compte le nombre d’arguments saisis par l’internaute.
    Est-ce que vous êtes sûr à 100% que la démarche n’est que l’idée d’un jeune aux dents longues du service marketing et à l’incompétence du staff de l’entreprise ?
    Je vie peut-être au pays de candie, mais je ne trouve pas idiot de chercher à savoir si le résultat fourni est réellement celui attendu.

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    • Pour vérifier l’adéquation entre la demande et la réponse, on peut s’appuyer sur les actions de partages et de sauvegarde, voir rajouter un bouton « bonne ou mauvaise réponse ». Là l’utilisateur peut très bien cliquer pour vérifier si c’est le bon numéro simplement et s’apercevoir que ce n’est pas le bon. Donc ça ne vérifie en rien l’adéquation demande/réponse.

    • je n’avais pas pensé au bouton « bonne réponse », tu penses qu’il y aurait un nombre de clic significatif sur un tel bouton s’il était proposé ?
      Il est vrai que le principe d’ajouter une action pour afficher le numéro est plus extrême, mais n’est-il pas le plus efficace ?
      Si on part du principe que la demande d’origine était : « je veux savoir quel numéro est vraiment recherché par mon internaute. »
      Je ne trouve pas déconnant ce choix. Ceux que tu proposes sont moins « intrusifs », mais risquent aussi d’êtres moins efficaces, non ?
      Et puis, à moins de poser une écoute sur les lignes téléphoniques, difficile de savoir si le numéro recherché est ensuite utilisé.

      PS : merci d’avoir répondu à mon message

  7. Pour les Pages Jaunes cela ne fonctionnerait pas, mais pour les autres le fait d’ouvrir une autre ligne téléphonique avec un numéro affiché uniquement sur le site permet d’avoir un tracking sans masquer l’information.

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  8. Bonjour,
    Si je ne me trompe pas,c’est exactement ce que leboncoin vient de faire avec les numéros de téléphone. J’ai même vu deux cas : affichage de 06… sur le bouton, et là récemment, uniquement un bouton « afficher le numéro ».

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    • Oui, j’ai vu ça sur leboncoin. Je vois encore moins l’intérêt dans ce cas. La personnes qui a publié l’annonce va bien savoir le nombre de personnes utilisant le numéro !

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