Je vous propose une méthode d’inspection que j’ai récemment utilisée sur un projet. C’est une méthode similaire à l’inspection cognitive, mais plus directive ce qui permet d’éviter quelques biais comme les faux positifs (Les défauts relevés qui n’en sont pas). Cette méthode est nouvelle dans le sens où elle adapte plusieurs méthodes existantes et « à ma façon » car, à ce stade, c’est encore une recette artisanale et expérimentale.
Une méthode d’inspection, oui, mais pourquoi faire ?
Les méthodes d’inspections sont un des moyens parmi d’autres pour trouver des défauts d’ergonomie. Elles sont aussi valides que les tests utilisateurs et présente un meilleur ROI (Retour sur Investissement) (Nielsen, 1993). La mise en œuvre d’une inspection est aussi beaucoup plus facile, il suffit de trouver quelques inspecteurs, ce qui assez courant dans les services liés à l’ergonomie !
Il existe déjà plusieurs méthodes d’inspections : inspections cognitives, évaluations heuristiques, critères ergonomiques, conformité aux normes,… Toutes ont des avantages, des inconvénients et des utilisations plus spécifiques.
La méthode que je propose là est assez directive, elle permet d’évaluer rapidement une interface, un service ou une fonctionnalité et éventuellement de la comparer avec une autre version. Elle s’adapte bien à une démarche agile.
Description de la méthode.
L’inspection se déroule de la manière suivante : Préparation, passation, synthèse. L’inspection peut être faite par un à trois inspecteurs.
Cette méthode se base donc sur l’inspection cognitive. Les défauts ainsi trouvés sont alors classés, dans une grille suivant les critères ergonomiques de Bastien et Scapin (1995). Nous utilisons l’ordre d’importance donné pour Cédric Bach (2003).
Première phase : Préparation.
Dans un premier temps, il est nécessaire de déterminer les tâches à accomplir. Vous pouvez les déterminer notamment en fonction des usages ou simplement en suivant vos besoins. Idéalement, il faut déterminer quatre taches qui seront complétées d’une cinquième tâche d’inspection générale. Par exemple, sur un site marchand :
- Créer un compte.
- Acheter un produit.
- Poster un commentaire sur le forum.
- Envoyer un email.
- Inspection générale (10 minutes).
Vous pouvez les détailler plus précisément afin que les différents inspecteurs suivent le même parcours.
Deuxième phase : Passation
Passez en revue les 5 tâches décrites, sur la base de la méthode de l’inspection cognitive, en se posant les 4 questions suivantes sur l’ensemble des écrans parcouru :
- Les utilisateurs vont-ils tenter d’exécuter les actions appropriées ?
- Les utilisateurs sauront-ils que les actions appropriées sont permises ou disponibles ?
- Les utilisateurs vont-ils associer aux effets souhaités les actions appropriées ?
- Lorsque les actions seront effectuées l’utilisateur pourra-t-il se rendre compte des traitements en cours ?
Pour chaque défaut trouvé, il faut l’inscrire dans la case correspondante dans la grille en prenant en compte l’aspect le plus important du défaut. On écrit un seul défaut par case.
Un exemple de grille d’évaluation pour l’envoi d’un email :
| Description de la tâche | Sur Google Mail, à partir de l’adresse http://mail.google.com/, avec un compte existant, Envoyer un email avec une pièce jointe à … | |||
|---|---|---|---|---|
| Ecran et description du problème | ||||
| Critéres | Occurences | Ecran Login | E-mail/boite de réception | E-mail/nouveau message |
| Guidage | 0 | |||
| – Incitation | 2 | «Nouveau message» ne ressemble pas à un bouton d’action comme «archiver» | Le pictogramme devant Joindre un fichier n’est pas actif. | |
| – Groupement/distinction | 1 | «Nouveau message» Loin de la barre de bouton «archiver» | ||
| – Feedback Immédiat | 0 | |||
| – Lisibilité | 0 | |||
| total | 3 | |||
| Charge de travail | 0 | |||
| – Brièveté | 0 | |||
| + Concision | 0 | |||
| + Actions minimales | 1 | «ajouter CC» et «Ajouter CCI» pour accéder à ces champs | ||
| – Densité informationnelle | 1 | Actualité présente en plus des emails. | ||
| total | 2 | |||
| Contrôle explicite | 0 | |||
| – Actions Explicites | 1 | Un clic sur «A» permet d’accéder à une recherche dans l’annuaire. | ||
| – Contrôle Utilisateur | 0 | |||
| total | 1 | |||
| Adaptabilité | 0 | |||
| – Flexibilité | 0 | |||
| – Prise en compte de l’expérience utilisateur | 2 | Aucun raccourcis clavier | Aucun raccourcis clavier | |
| total | 2 | |||
| Gestion des erreurs | 0 | |||
| – Protection contre les erreurs | 1 | Absence de format pour les champs de saisies | ||
| – Qualité des messages d’erreur | 2 | Message d’alerte à la prudence aprés «Texte seul» inadapté. | ||
| – Correction des erreurs | 1 | Message d’erreur uniquement descriptif. | ||
| total | 4 | |||
| Homogénéité/cohérence | 1 | Action sous forme de lien / bouton | ||
| Signifiance des codes et dénominations | 1 | Picto à droite, ouverture dans une nouvelle fenêtre, peu explixcite. | ||
| Compatibilité | 0 | |||
| Total pour la tâche | 14 | |||
Une fois la grille remplie pour chaque tâche, vous pouvez éventuellement comptabiliser le nombre de défauts par critère. A l’usage ce n’est pas toujours pertinent, car certains défauts sont transverses et donc récurrents alors que d’autres sont spécifiques à une tâche ou un service.
Troisième phase : Synthèse.
Que l’inspection ait été faite par un ou plusieurs inspecteurs, une synthèse doit être faite. Elle permettra de consolider les résultats et d’éventuellement détecter des faux positifs. C’est aussi un des avantages d’utiliser une grille, il sera possible de comparer les différents défauts par tâche, par écran et par critère.
Si vous comparez deux versions différentes d’un même service, vous pouvez aussi comparer les résultats tâches par tâches.
Limites et avantages.
Dans les limites, il est nécessaire de rappeler qu’une inspection est très dépendante du niveau d’expertises des inspecteurs. L’aspect directif et formel de cette méthode devrait permettre de mieux guider les inspecteurs les moins aguerris.
A l’usage, le fait de compter les défauts est peu pertinent, car chaque inspecteur va définir et classer les défauts un peu différemment. Donc, au final, bien que les défauts soient les même, un simple comptage va donner des chiffres incohérents. Le comptage est à réserver pour un même inspecteur dans des conditions similaires.
Dans les avantages, il y a le temps de réalisation de l’inspection. Le temps de parcourir les écrans, de trouver les défauts, de les décrire et de les classer, il faut globalement compter 2 heures pour passer les 5 tâches. La synthèse prendra une demi-journée avec les différents inspecteurs. Une fois que vous avez normalisé les documents (grille d’évaluation, rapport, etc…), quelques jours suffisent pour faire l’ensemble de l’inspection.
En conclusion.
Cette méthode d’inspection que je nommerai « Inspection sur la base des critères » est assez pragmatique. Elle doit permettre de répondre à des contraintes temporelle et budgétaire. L’aspect formel et directif devrait faciliter la passation par les inspecteurs les plus novices.
Si vous utilisez cette méthode, n’hésitez pas à me faire part de vos retours !
Source : Cédric Bach and Dominique Scapin. (2003). Ergonomic criteria adapted to human virtual environment interaction. 15eme Conference Francophone sur l’Interaction Homme-Machine (IHM 2003).
Bastien, J. M. C., & Scapin, D. L. (1995). “Evaluating a User Interface with Ergonomic Criteria”, International Journal of Human-Computer Interaction, 7(2), pp. 105–121.
Nielsen, J., & Landauer, T. K. (1993). A mathematical model of the finding of usability problems. In CHI ’93.
Je trouve cette méthode géniale, très simple, très rapide c’est souvent les « contraintes » si on peut appeler cela ainsi qui me sont fixées par mon employeur.
Je m’en servirais dès que j’en aurais l’occasion.
C’est vraiment sympa de ta part de partager ça Raphael ! J’ai survolé ta méthode là, ça m’a l’air bien à la fois peu coûteux en temps mais assez complet, vivement que je m’y plonge plus en détail dedans. Merci encore à toi !
Allo Raphaël, je réalise mes évaluations heuristiques Web avec une approche très similaire à celle que tu décris: où je divise les zones fonctionnelles de la page en considérant les ‘objets’ rattachées à une difficulté ergonomique anticipée, en nommant le critère ergonomique de B et S. interpelé, le niveau de ‘criticalité’, etc. Ceci-dit, comme c’était ma petite adaptation artisanale pour reprendre ton expression, j’avais jamais pensé à le formaliser et le partager comme toi – ce que je trouve une excellent idée! Ça me dit que je ne suis pas la seule à trouver cette approche efficace et à valeur ajoutée dans les interventions clients. Merci!
Merci pour ces avis encourageant ! Je pense effectivement que le partage peut nous permettre d’enrichir et d’améliorer ces méthodes un peu artisanales.
Bonjour
Cette méthode semble très simple d’utilisation. Je me trouve actuellement confronter à des contraintes temporelles pour l’évaluation d’un ensemble de logiciel. Je me permettrais donc d’emprunter cette méthode d’inspection et vous ferais un retour prochainement.
Merci
Je te conseille vivement d’utiliser un outil comme Bugzilla pour centraliser les retours de test, c’est beaucoup plus efficace pour identifier les critères qui posent des problèmes., c’est ce que j’utiliser pour mes focus test
Bonjour Raphael, je m’apprêtais à réaliser une inspection ergonomique d’un site internet sur mon temps libre donc je vais utiliser cette méthode afin de gagner du temps et je te ferai un retour!
Merci en tout cas pour ce partage