Dans ce chapitre, je propose de découvrir comment mieux connaître les utilisateurs pour qui vous concevez et comment restituer cela sous différentes formes qui soient utilisables et compréhensibles par les différents acteurs d’un projet.

Afin de vous proposer une progression cohérente sur l’ensemble de ce chapitre, je vous propose de travailler sur le cas décrit ci-dessous. Il a l’avantage d’être simple à comprendre avec des utilisateurs faciles à trouver, mais pouvoir présenter pas mal de nuances quand on gratte un peu.

Je vais parler d’utilisateur pour les personnes interviewées et de designers pour les personnes qui font passer les entretiens. Pour la suite, le terme de designers sera utilisé pour identifier « ceux qui font » en l’occurrence vous ou vos collègues.

Étude de cas : Liste des courses

Contexte

Votre agence travaille pour une enseigne de la grande distribution (Ex : Leclerc, Carrefour, Intermarché). Cette enseigne dispose de magasins de différentes tailles allant d’hypermarchés au magasin de proximité en passant par le Drive et bien sûr le site internet. Elle souhaite fournir à ses clients un service autour de la liste des courses. L’enseigne avait déjà fait un travail préalable sur la liste des courses, mais ça, c’est relevé être un échec et l’idée a été abandonnée provisoirement. Votre agence vous demande de travailler « en amont » sur le sujet pour proposer une expérience utilisateur cohérente autour de la liste des courses et d’éviter un nouvel échec. L’objectif est de proposer quelque chose de cohérent aux utilisateurs d’ici un an.

Si vous le souhaitez, vous pouvez imaginer une variante « sans emballage », en remplaçant Leclerc par Biocoop, ou comment préparer ses courses en minimisant les emballages et donc les déchets ?

Les infos

Les quelques informations que sont capables de vous fournir le chef de projet et le marketing sont les suivantes :

• Le marketing souhaite une présence forte des promotions sur les produits et des bons de réductions « dès la page d’accueil »
• L’enseigne garde un historique sur deux ans de l’ensemble des achats des clients.
• Les produits disponibles dans les différents magasins ne sont pas les mêmes. Les drives présentent moins de produits que les hypermarchés, mais plus que les magasins de proximités.

Ces informations sont très limitées et partiales, il est donc nécessaire que vous trouviez vos propres sources d’information sur les usages des listes de courses.

Travail à réaliser

Le but du projet est donc de réaliser un travail de recherche utilisateur en amont et d’en déduire des pistes conceptions à présenter sous la forme de wireframes, de schéma ou de story-board (situation d’usage illustrée). Il n’est pas demandé de réaliser un site ou une app en entier mais simplement d’esquisser les interactions possibles.
Vous pourrez réaliser notamment, mais pas exclusivement

• Des entretiens avec les utilisateurs,
• Des persona,
• Une expérience map,
• Des pistes de conceptions (sous la forme wireframes ou autres)

Les erreurs à ne pas commettre !

• Le formulaire est une solution de facilité pour connaître les usages. Ça ne peut pas être la seule méthodologie de recherche, car les utilisateurs ne font que répondre aux questions que vous posez.
• Ne concevez pas une app mobile. Ce n’est pas ce qui est demandé. Il faut intégrer la liste des courses dans un écosystème déjà existant (Site web, Magasin, drive, app mobile,…). Il faut penser au service à rendre et non en termes d’interface.

Une synthèse en vidéo

Cette vidéo a été réalisée dans le cadre de beta.gouv.fr. Elle permet d’avoir une vue globale sur la passation des entretiens.