Depuis mes précédents billets sur ce sujet en 2012 et en 2008, et oui déjà, le marché de l’UX Design a largement évolué. Et c’est peu dire ! Le marché de l’UX est comparable un adolescent en pleine croissance qui vient de prendre 15 cm en un an et qui ne sait pas encore que faire de ce grand corps.

Dans les épisodes précédents.

En 2008, le marché de l’UX était dans une phase d’hibernation vivant sur les restes de la bulle internet. Avec une part importante du marché tenu par les SSII, qui vendait de l’ergonome au kilo. À côté de cela des agences spécialisées en UX continuait leur petit bonhomme de chemin. On sentait frémir quelques changements avec l’arrivée de l’iPhone et des entreprises comme Orange qui se réorganisait autour du design.

En 2012, les SSII étaient en perte de vitesse. L’UX était en forte explosion, les freelances étaient sollicités par des agences qui hésitaient encore à internaliser ces compétences. Les personnes, sur des métiers proches, commençaient à monter en compétence en UX. Le design de service frémissait. J’avais dessiné ce petit schéma qui résumait la situation.

Marché de l’UX design en 2012

Depuis ça s’est légèrement affolé.

L’évolution des acteurs ?

Ça fait donc maintenant 4 ans qui sont passés depuis ce dernier constat et les cartes ont été sévèrement battues entre-temps. Je vais commencer par ce qui me semble le plus symbolique de la période actuelle.

Des agences plus ou moins grosses spécialisées dans le design de services et l’UX ont été rachetées par des grands groupes de publicités ou de conseils. Je pense à Nurun qui a été acheté par Publicis, Nealite par PWC (PricewaterhouseCoopers), Fjord par Accenture ou Yuseo par Nextedia. J’en oublie sûrement, mais l’idée derrière ça, ce sont des compétences qu’ils n’ont pas en interne sont achetés par ses grands groupes pour rester leader sur leur marché, avec plus ou moins de bonheur. En observant, l’évolution de ses rachats, j’observe deux types de comportements. Soit l’entreprise achetée est fusionnée avec celle existante, avec des fois des petits jeux bizarre avec la marque comme Publicis qui a transféré la marque Nurun à une de ses divisions sans faire suivre les compétences. Soit l’entreprise achetée reste une entité semi-indépendante avec ses équipes et ses compétences. Dans le premier cas, on observe souvent une fuite des compétences car les dirigeants n’ont pas forcément conscience de l’importance de ce qu’ils ont acheté et ces périodes de troubles sont toujours propices aux changements d’emploi. Au final, le rachat à peu d’impact sur les habitudes de l’entreprise mère qui continue sur sa route, mais elle a tué un danger potentiel. Dans le deuxième cas, ça se passe généralement mieux, l’agence rachetée garde une relative indépendance tout en profitant des moyens et des clients de l’entreprise mère. Ça ne se fait pas toujours sans vagues, mais globalement l’agence est valorisée et ses savoir-faire sont reconnus et conservés.

En parallèle de cela les agences du secteur de l’UX, fortement spécialisée comme Axance, connaissent une belle croissance. Des agences de tailles moindres comme Backstory ou Usabilis continuent aussi leurs croissances dans une moindre mesure, avec sans doute une approche plus prudente et des moyens plus faibles. Il y a là un vrai renforcement d’un noyau dur d’agences qui sont hypercompétentes dans le domaine de l’UX Design avec un historique fort autour de l’ergonomie et du facteur humain.

On a vu aussi l’arrivée de nouveaux acteurs comme UXrepublic qui a été créée il y a 3 ans et qui se spécialise dans la régie de consultants en UX pour des grands comptes. Ils connaissent une forte croissance avec le soutien du groupe qui les a financés (Les précisions d’UXrepublic). Dans le même ordre d’idée, Axance à créer une filiale spécialisée pour mettre des UX Designer en régie. Les SSII ont de leur côtés quasiment disparues du paysage, pour certaines elles conservent des petites entités autour de l’ergonomie et de l’UX mais elles sont en pertes de vitesse et peu attirantes en termes de recrutement.

Derrière cette évolution, il y a aussi une question qui n’est jamais traitée, c’est la capacité des commerciaux à bien vendre les prestations en UX. Dans les petites agences citées précédemment c’est souvent le ou la créatrice de l’entreprise qui fait office de commerciale et donc elle sait parfaitement de quoi elle parle. De même, dans les agences spécialisées, les commerciaux ne vendent que ça donc ils ont une bonne connaissance du sujet. Dans les autres cas, les commerciaux ont une connaissance approximative de l’UX et surtout ils n’ont pas les connaissances pour préciser les besoins des potentiels clients et bien analyser leurs demandes. L’UX est alors considérée comme une prestation comme les autres, voir secondaire quand il faut réduire les budgets. Ce problème de connaissance de l’UX par le client est récurrent depuis longtemps mais aussi amplifié par l’effet Buzzword de l’UX.

Il est d’ailleurs utilisé par des agences web, ou de « communication digitale 360° » pour vendre leurs soupes. Au sujet de ces agences, il faut voir que beaucoup d’entre elles sont dans des situations difficiles. Aujourd’hui, il est relativement facile de déployer un CMS comme WordPress, avec un thème pour faire un site vitrine et donc le marché de ces agences s’est fortement réduit. Ça entraîne aussi une normalisation du web, avec un déplacement des compétences vers d’autres métiers, comme développeur front-end ou community manager. Le buzzword de l’UX est alors là pour rassurer le client, mais en réalité jamais aucuns utilisateurs finaux ne voient le site ou le service.

Dans ce marché mouvant les freelances sont toujours présents. Il y a de nombreuses demandes mais une chose qui n’a pas évolué c’est que la majorité des entreprises ne sait pas travailler avec des freelances. Elles cherchent à les faire travailler dans les mêmes conditions que leurs salariés ce qui a bien sûr du mal à fonctionner. Ou alors elles les utilisent comme bouche-trou, certes le freelance est polyvalent mais l’intérêt de ce type de missions est limité. L’autre solution est de faire appelle à un freelance pour son expertise et lui faire confiance. Un des rôles clefs des freelances est la formation car ils sont disponibles pour des missions ponctuelles.

Hors de Paris, qu’en est-il ?

Oui, en dehors de Paris, il existe de l’UX ! Certaines agences parisiennes ou grands groupes comme Wax Interactive ont des agences à Lyon, Bordeaux ou Lille voir dans les pays proches. Il existe aussi des agences historiques en province comme Ludotic à Nice depuis de nombreuses années. J’observe globalement un renforcement des compétences en UX dans les agences web avec une ou deux personnes en charges de ce domaine (environ 10 % des effectifs). Les villes les plus concernées par ce développement sont selon moi, Nantes très « FrenchTech », Rennes , Bordeaux, Lille traditionnellement lié au e-commerce, les villes de la côte méditerranéenne et dans une moindre mesure Toulouse encore très liée à l’aviation. Il y a aussi l’émergence de nouvelles agences spécialisées comme Akiani à Bordeaux ou Personae User Lab à Nantes. Il faut aussi voir que l’activité des meetups autour de l’UX et du design s’est développée dans les différentes villes ce qui met en évidence dynamisme des communautés qui se forment. Il y a bien sur les meetups Flupa, mais aussi par exemple UX Rennes.

Le recrutement, la formation et les RH sont dans un radeau qui prend l’eau.

Un sujet qui est omniprésent sur le marché de l’UX est le recrutement, ce qui est lié à la formation et aussi aux ressources humaines. Le recrutement d’UX Designer compétent avec un peu d’expérience ou senior est une mission quasiment impossible. Le recrutement d’UX Designer junior n’est pas évident pour autant, car il faut qu’ils soient correctement formés dans les écoles ou à l’université, ce qui n’est pas toujours le cas. Les offres d’emploi ne sont pas forcément bien rédigées, les ressources humaines connaissant mal nos métiers. Et je ne vous parles pas des processus de recrutement à l’ancienne versus des processus plus orienté vers l’action que propose certaines entreprises.  Quand on regarde les offres d’emploi en UX, on s’aperçoit qu’une bonne part de ces annonces sont de l’UX sans Utilisateurs, c’est souvent des postes de graphistes, voir de dev-front avec un soupçon de méthodologie UX à droite ou à gauche.

Derrière ce tableau chaotique, il se dessine plusieurs choses. Les UX designers « historiques » qui ont eu un cursus autour de l’ergonomie ou du design d’interface sont particulièrement recherchés et comme je l’ai déjà évoqué il faut se cacher pour travailler. Les entreprises et les annonceurs ont commencé à monter des pôles UX en internes et elles ont donc embauché les personnes qui étaient salariées chez leurs prestataires. Les prestataires ont donc dû les remplacer pour compenser les départs et faire face à l’augmentation de l’activité. Fasse aux difficultés de recrutement, il a fallu aller chercher des UX designers plus juniors voir en formation. C’est ce qui s’est passé par exemple avec la dernière cession des UX Designers que j’ai formée en alternance. À la fin de la formation, 20 étudiants sur les 24 diplômés étaient embauchés par leur entreprise.

Pour en arriver là, je pense qu’il faudrait mieux communiquer sur les compétences en UX notamment en utilisant le modèle en T. Cela permettra aussi de faire face aux demandes qu’on voit émerger dans les pays anglo-saxons où les UX designers sont spécialisés sur un domaine donné par exemple « Recherche Utilisateur » ou « Conception de service » ou « Tests utilisateurs et validation ». Cela conduit aussi à parler de l’évolution du métier.

De l’évolution du métier.

Le premier sujet concerne l’agile et l’UX qui devrait faire bon ménage si on en croit les différentes conférences sur le sujet, sauf que la réalité un peu différente. Dans bien des cas les organisations en mode agile, incluent l’UX dans le même cycle que ceux des développements. C’est relativement inadapté, car le rythme des utilisateurs n’est pas celui des chefs de projets et ne tourne pas en boucle sur 3 semaines par exemple. On se retrouve donc dans des situations où il faut produire pour le sprint au lieu de prendre le temps de poser les choses de réfléchir de manière plus globale. Vous allez me répondre « Big picture », mais pour construire cette big picture, il faudrait avoir le temps de faire un à deux mois de recherche utilisateur ce qui rarement le cas.

La position de l’UX dans l’organigramme dans les entreprises a peu évolué. Ça reste une sous-sous-division qui n’a pas trouvé sa place dans la stratégie des entreprises. Les directions clefs sont toujours tenues par des ingénieurs et de commerciaux issus de grandes écoles qui n’ont pas de connaissances liées au facteur humain et au design. Malgré tout, certaines entreprises commencent à mettre en place des démarches basées sur le design thinking pour arriver à sortir de leurs schémas traditionnels de décisions. Donc l’UX rentre par la petite porte, sur des projets ciblés permettant de sensibiliser des équipes, voir des dirigeants sur la prise en compte des utilisateurs. Mais ces initiatives dérangent et j’ai déjà vu, plusieurs fois, des retours de manivelles assez violents où tout le travail fait avec les utilisateurs finaux a été mis à la poubelle.

Un autre phénomène, qui a été évoqué par Amélie Boucher à ParisWeb, c’est la normalisation du web et la « mort du graphisme ». Elle évoquait, à juste titre, l’utilisation à outrance de framework et de template existant pour la conception d’interfaces qui au final vont toutes se ressembler. J’ai l’impression que c’est un problème et une solution pour les UX designer. C’est une solution dans le sens où les utilisateurs vont connaître certains modèles d’interactions et il est facile de s’appuyer dessus. On sait que ça marche « en gros ». On peut donc consacrer plus de temps sur d’autres aspects comme la recherche utilisateurs et moins en conception ou alors pour affiner de la micro-interaction, des détails. À l’inverse, il ne faut pas tomber dans le piège des modèles tout fait qui font que tu reproduis la même chose que le voisin, mais pour un public différent et là catastrophes… ce n’est plus adapté. Il faut voir aussi qu’aujourd’hui un UX designer doit être compétent sur le web, le mobile, les applications classiques, les objets connectés, la TV, les services etc… Et la réalité fait que c’est plus facile de s’appuyer sur les modèles ou les guides de styles que de réinventer l’eau tiède. Donc d’un côté, on a augmentation de la complexité de périmètre à prendre compte aux dépens d’un appauvrissement sur chacun des supports.

Il faut aussi constater que le design de services qui était tendance en 2012 n’a pas vraiment pris de l’ampleur. C’est toujours sous-jacent dans la conception quand on s’adresse à tous pour des services publics, mais dans les faits la conception reste très centrée sur les interfaces numériques et peu sur les autres points de contacts. Ce qui n’empêche pas que la recherche utilisateur est bien mieux valorisée actuellement. C’était souvent compliqué de faire des entretiens utilisateurs il y a 5 ou 6 ans. Ça rentre dans les mœurs au moins dans les entreprises sensibilisées. On a plus à batailler pour aller voir les utilisateurs aussi bien en début de conception qu’à la fin.

Ce qui se développe clairement actuellement c’est toutes les méthodes de co-conception et de design comme les designs sprints. Ces méthodes ont deux avantages majeurs. Elles permettent d’avoir un premier résultat co-construit rapidement et elles permettent de sensibiliser les participants aux problématiques des utilisateurs. Ça ne remplace pas une méthodologie déployée sur le long terme pour aboutir à un projet finalisé, mais ça permet de faire une formation pratique. Les designs sprints sont d’ailleurs un excellent moyen pour faire un cahier des charges plus réaliste qu’un épais document de spécifications.

Et à l’avenir ?

Je retiendrai de l’évolution des quatre dernières années le renforcement des équipes UX chez « l’annonceur » avec une montée en puissance des agences spécialisées dans le domaine de l’UX. Il est probable que ce processus continu voir s’accélère.

Les méthodologies de co-conceptions vont permettre de faire avancer l’UX dans les entreprises et pour une part faire évoluer les processus de conceptions des projets, mais ça reste des petits pas, les un après les autres. Il ne faut pas en attendre une révolution. La formation et le recrutement restent la problématique clef à résoudre dans les années à venir.