Il y a quelque temps la ville de Paris a refait son internet et en a profité pour communiquer, en invitant des designers comme Geoffrey Dorne. Ou encore, j’ai lu quelques commentaires positifs par là, chez Romy.

Oui, mais…

(Je déteste cette expression, qui exprime là parfaitement le problème)

Oui, mais, le problème c’est que ce n’était absolument pas ma perception des choses. Un premier passage me donnait l’impression d’un site « wahou » avec beaucoup d’effets mais pas une vraie réflexion et une vraie prise en compte de l’utilisateur.

Organisation du projet. (Source Paris.fr via Graphisme.fr)

Si vous regardez ce petit schéma, les utilisateurs sont sollicités en amont de la conception, mais plus par la suite. La conception est validée par les services et la maire elle-même. Ce type de processus conduit a des sites qui reproduisent la structure de l’organisme, flattent l’ego de la décideuse et oublient les utilisateurs finaux.

• On passe de 4 000 pages à 328, oui, mais… les pages sont 10 fois plus longues.
• 3 clics pour accéder à tout (putain de mythe des 3 clics) oui, mais en réalité c’est 4 ou 5 voir 6 clics, et de toute manière on s’en fiche un peu quand on trouve l’info qu’on cherche.

Autre point, les concepteurs se sont inspirés du site Gov.uk . Oui, mais… comparez les deux sites, sur Gov.uk :

• Accueil : 1 Mo, un seul paragraphe
• Un graphisme minimum pour une lisibilité maximum
• Des pages courtes, les contenus longs sont divisés en pages avec un sommaire.
• Des temps de chargements à faire pâlir un vulcain.

Paris.fr, à peu près tout le contraire.

Analysons

Pour analyser, le site Paris.fr, j’ai utilisé 3 méthodologies différentes :

• La vérification des critères Opquast
• Un questionnaire Attrakdiff
• Une rapide analyse heuristique à l’aide l’outil Capian.

Opquast

Les critères Opquast permettent de valider la qualité de la réalisation d’un site, notamment en matière d’accessibilité. Pour le plug-in permet de valider « bêtement » un certain nombre de check-lists en analysant automatiquement le code.

Le score obtenu est correct 7,8/10, avec des pointes à 9 sur l’accessibilité. Ça prouve une bonne qualité de réalisation technique. Donc pas de soucis majeurs de ce côté-là.

Il faut savoir que le site gov.uk a un score 8,9/10 et est parfaitement accessible.

Attrakdiff

Le questionnaire Attrakdiff permet de mesurer le ressenti des utilisateurs vis-à-vis d’un site. C’est un des moyens le plus efficient pour mesurer l’expérience utilisateur. J’ai donc fait un questionnaire AttrakDiff avec Google Form et j’ai diffusé le lien sur mes réseaux sociaux pour obtenir au final 36 réponses en 48 heures environ.

Résultat de l’attrakdiff

Le résultat montre des scores compris entre 0 et 1, donc une appréciation légèrement positive. À comparer avec une note au bac, c’est mention passable « peut mieux faire ».

Le détail des 4 axes est le suivant (les scores sont sur une échelle de -3 à +3) :

• Qualité Pragmatique (score=0,65) : Le site est perçu comme étant utilisable, mais sans avoir un score très élevé. Il est donc probable que les utilisateurs aient rencontré quelques difficultés non critiques.
• Qualité hédonique, stimulation (score=0,27) : Le site ne suscite pas d’émotions ou de sentiments particuliers en termes de plaisir, ni de déplaisir. C’est relativement normal pour un site administratif. Ça serait problématique sur un site de luxe, par exemple.
• Qualité hédonique, identité (score=0,85) : Le site répond aux attentes, à l’image que se font les utilisateurs d’un site de la ville de Paris, mais sans être non plus agréablement surpris.
• Attractivité globale (score=1,00) : Les utilisateurs vont utiliser le site avec une légère envie, curiosité et donc une première impression positive.

Analyse heuristique rapide

J’ai fait une rapide analyse heuristique du site en me fixant un objectif simple « Trouver les repas à domicile, sans utiliser le moteur de recherche ». Cette analyse est très succincte, je n’ai pas relevé l’ensemble des problèmes, mais seulement les plus évidents. J’en ai profité pour parcourir le reste du site.

Pour l’occasion, j’ai aussi utilisé Capian, qui est un outil permettant de faciliter le travail de l’expert. Cet outil s’installe sous la forme d’un plug-in dans chrome. Il permet de faire une capture d’écran et d’annoter directement les problèmes, de les caractériser à l’aide des critères heuristiques et de noter la gravité.

Plug-in Capian dans Chrome

Puis il génère un rapport d’audit en PDF ou en ligne.

Ce qui ressort de ce rapide audit confirme mon premier sentiment, ce qui est logique vu que je suis d’accord avec moi-même. Plus précisément, je ferai ressortir les problèmes suivants :

• L’architecture de l’information est défaillante. Dans la rubrique « services » il y a 4 à 5 niveaux de profondeurs. Il suffit de regarder le chemin de miettes. À l’inverse dans « Municipalité » on a des pseudos niveaux sans contenus.
• Associé à cela, la navigation est bancale. Pour chaque partie du site (service, actualité et municipalité), le mode de navigation est différent. Cela donne l’impression d’avoir trois sites et non un seul. D’autres détails viennent perturber l’utilisateur, Par exemple sur la page d’actualités quand on utilise la pagination « autres actus » on perd le reste de la page. En responsive, le menu est réduit à une icône « burger » qui n’est pas vue et reconnue par les utilisateurs.
• Des choix graphiques pas toujours heureux. Le contraste négatif (blanc sur fond de couleur) pour le texte n’est pas optimal, notamment si vous avez des reflets sur votre écran (sur un mobile en extérieur, une tablette sous une lampe). La page « participer » est un joli sapin de Noël. Sur la page « Actualité » un bandeau bleu est présent sous les vidéos. Il est identique au pied de page. On a donc l’impression que la page se termine, alors qu’on en est à la moitié.
• Les animations omniprésentes sont juste insupportables au bout quelques minutes, secondes d’utilisation. Les changements de couleurs, les déplacements de blocs, l’apparition d’informations secondaires sont autant d’éléments qui vont perturber la lecture et l’utilisation.

Sans utilisateur, du travail médiocre, tu feras.

Ces différents éléments me conduise à dire que le résultat est médiocre, pas mauvais car il y a un certain nombre de choses sont bien faites, mais médiocre en termes d’expérience utilisateur. J’ai déjà-vu ce genre de chose se produire dans des projets où la direction avait des objectifs techniques, marketing ou de communications en dehors de préoccupations liées à l’utilisateur final. Les décisions prises répondent à d’autres objectifs ou sont faites au doigt mouillé en fonction de l’humeur du chef ou de son conjoint.

Faire des tests avec les utilisateurs lors des phases conceptions permet de détecter ces incohérences et de recentrer la conception sur les usages réels. Là il est probable que les utilisateurs fassent des réflexions sur les animations, se perdent un peu dans les menus ou échouent à des tâches qui peuvent paraitre simple aux concepteurs. Il est alors de possible de revoir les priorités pour peut-être faire moins mais aussi faire mieux.