J’avais déjà écrit une brève avec ce titre il y a fort longtemps en 2001, mais je crains malheureusement que le propos ne soit toujours d’actualité. Je résumais la description faite de l’utilisateur dans un article paru dans une revue professionnelle :

L’article parle du comportement de l’utilisateur du Web. On constate que cet utilisateur est monomaniaque, superficiel, technophobe et impatient. De plus il n’aime pas la couleur, ignore totalement le design et l’architecture du site, ne regarde pas les pubs et ne pense qu’à sa « préoccupation du moment ».

Un rendez-vous professionnel m’a refait penser à cet article. Mon interlocuteur décrivait les futurs utilisateurs d’une application comme vieux, peu à l’aise avec l’informatique et ayant des difficultés avec le « mulot ». Mon interlocuteur étant de la même génération que ces futurs utilisateurs, cela m’a fait sourire. D’un autre coté quand on voit la qualité de l’ergonomie, ou plus précisément son absence, des applications existant sur le poste de travail standardisé de la dite entreprise, je veux bien croire que les utilisateurs rencontrent des difficultés.

Sous prétexte de simplicité pour l’utilisateur, qu’il n’a jamais vu (moi non plus d’ailleurs), mon interlocuteur va me défendre qu’il est nécessaire de faire comme ci ou comme ça. Oui, c’est sympa de m’expliquer mon métier, ça arrive souvent ! Selon son modèle, cela se traduit concrètement par un résultat simpliste, avec une multiplication des écrans, chaque écran correspondant à une action. On se retrouve donc avec une interaction en tunnel qui ne correspond absolument pas aux objectifs d’efficience, de facilité de prise en main et d’adaptabilité énoncés au départ.

Autre argument apparu dans la discussion : « Il ne faut pas révolutionner l’ergonomie actuelle, il faut être cohérent. » autrement dit « C’est pourri, ça date de 10 ans, on ne va pas faire mieux, on sait jamais les utilisateurs pourraient se rendre compte qu’en faisant autrement c’est beaucoup mieux pour eux. ». J’ai déjà régulièrement entendu cet argument de la cohérence. C’est le meilleur moyen pour ne jamais rien changer. Comme il est impossible dans une entreprise de dire : « On arrête les développements pendant un an, pendant 6 mois on réfléchit sur les fondamentaux en termes d’ergonomie et de systèmes d’informations, puis dans 6 mois on fait le tri et on met à niveau ce qui doit l’être. Le reste passe à la trappe. » La situation se dégrade au cours des années et c’est de pire en pire. Je n’ose imaginer les coûts engendrer par les pertes de temps, les erreurs, le stress (et donc la santé) de chaque utilisateur, la formation, la maintenance, l’assistance, etc… Disons le clairement, la majorité des grandes entreprises ont un système d’information dont l’ergonomie est simplement déplorable, mais il est plus facile de remettre en cause les compétences des utilisateurs finaux que celles des directeurs informatiques.

Pour en revenir à l’utilisateur, il faut bien comprendre que son intérêt est de faire son travail au mieux, en perdant le moins temps possible. Il sera d’autant plus performant que vous lui laisserez une marge d’adaptation et de développement de ses propres routines, mais les hiérarchies (et autres décideurs) ont souvent peur de cette liberté. Donc tout l’art de l’ergonome est de construire cet espace de liberté « surveillée » où chacun trouvera ce qu’il a à faire sans prendre de risques inconsidérés.

Ergonome, comme femme de ménages, c’est un boulot ingrat ; Plus on bosse, plus c’est propre, moins ça se voit !