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UX & éthique

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  1. Bonjour, je vais vous parlez d’UX et d’éthique.
  2. Pour ceux qui ne me connaissent pas, je suis Raphaël yharrassarry et je travaille comme UX designer, Psychologue, en freelance depuis le dernier millénaire.
  3. Pour commencer, je vais vous faire une confidence « I am not Mike Monteiro ». Je ne vais pas vous expliquer que vous allez détruire le monde ou que vous avez la responsabilité de sauver l’humanité. Non, je vais juste vous parlez des problèmes d’éthique que j’ai rencontré dans mon quotidien d’UX Designer.
  4. Est ce que vous connaissez le temps moyens de lectures des CGV ? Conditions Générales de ventes. Non ? C’est 7 secondes. Alors la loi, le code de la consommation a pris ça en compte et maintenant vous devez rendre facilement accessible les CGV et les rendre téléchargeable sur un support durable.
  5. Donc sur un projet pour une grande entreprise qui fait de la vente en ligne, je devais reconcevoir le tunnel de commande. Je suis aller voir le service juridique pour qu’il m’explique cette loi et en comprendre l’esprit, je suis aussi aller lire la loi (oui, le truc personnes ne fait) Et j’ai travaillé avec eux en proposant une maquette qui semble convenir à ces contraintes juridiques et aux besoins des utilisateurs. Le tout avec suffisamment de transparence pour les utilisateurs.
  6. Mais le projet a continué, le service juridique disparait dans les limbes de l’entreprise, le marketing et l’habitude font leur travail de sape. On en retourne aux grand classiques. Probablement pas respectueux de la loi. Que faire dans cette situation ? Essayer de réexpliquer, de bloquer la conception pour une étape sur l’ensemble du tunnel de commande ? Est ce bien raisonnable ? Dans ce cas, j’en suis réduit signaler le problème vis à vis de la loi, dans le document de conception, et après chacun prend ses responsabilités.
  7. Dans le cas des CGV, la loi était de mon coté, mais ce n’est pas toujours le cas. Prenez le cas des messages d’informations sur les cookies, c’est une obligation légale, et pourtant c’est une plaie pour les utilisateurs, notamment sur mobile où la notification vient prendre tout l’écran. Alors que faire ? Respecter la loi à la lettre ou respecter les utilisateurs ? Je n’ai pas forcément la réponse.
  8. Un autre cas. J’ai été appelé pour travailler au sein d’une grande entreprise pour intervenir sur la conception d’un nouvel outil pour les conseillers, les vendeurs. On a mis en place une méthodologie basé sur des ateliers de co-conceptions et des observations. Bien-sur ça a fonctionné, les conseillers participants activement aux ateliers, on a vite fait apparaitre des problématiques importantes qui remettait en cause les planning des développements. Je vous passe la phase où la direction a pris la main sur les ateliers pour arriver des NON-ateliers de NON-conception et anesthésier le sujet.
  9. Oui, on avait été appelé un peu tard dans le processus, et autre chose avait été vendu en termes fonctionnel. On provoquait donc un conflit d’intérêts entre la SSII qui avait vendu une solution, la direction de l’entreprise et les utilisateurs finaux. Un conflit dans lequel nous n’avions pas de pouvoirs, pas d’appuies pour faire évoluer le rapport de force… Le salut est venue dans la fuite.
  10. Une fois dans une série d’entretiens exploratoires pour la reconception d’un service public avec les utilisateurs, je commence l’entretiens classiquement. Là rapidement je m’aperçois que la personnes à visiblement des problèmes de paranoïa, au sens clinique du termes. Elle commence à me dire que ses voisins l’espionne, la surveille, lui veulent du mal parce que c’est une mafia de dealer, avec propos plus au moins racistes. Et que la terre entière lui en veux. De là paranoïa. En entretien, ça n’est pas utile de continuer car on va rien apprendre sur le sujet qu’on souhaite aborder, mais il faut quand même conclure courtoisement l’entretien, sans brusquer la personne. Ça laisse à réfléchir, si je veux parler d’accessibilité, si je veux concevoir pour tous, Faut il aussi concevoir pour cette personne ?
  11. Il existe au niveau de UXPA (L’association des professionnel de l’eXpérience Utilisateur) un code de conduite destiné aux UX designer qui se décline en 7 point. Je n’ai pas forcément le temps de détaillé les point mais reprenons les 3 cas précédant.
  12. « induire délibérément en erreur les personnes » c’est visiblement ce qui à été fait dans le cas des CGV. Alors comment réagir ?
  13. Accepter un contrat ? Mais quand le contrat est déjà accepté, et que l’on s’aperçoit que la situation est biaisée ? Que faire ?
  14. Se trouver en entretiens avec une personnes ayant déjà une pathologie même légère est ce que ce n’est pas déjà un stress excessif ? Ce qui est intéressant là, ce n’est pas forcément les situations qui se présent mais c’est quelle attitude, quel comportement on peut adopter lorsque ces situations se présentent. Le code de conduite dis ce que vous ne devez pas faire, mais pas comment se sortir de situations où l’éthique est mise à l’épreuve. Et ce n’est pas sur le moment que vous aurez le temps d’y réfléchir, donc je vous invite à y penser maintenant.
  15. Ce que j’en retiens, personnellement, je dis bien personnellement parce que ce je n’ai pas forcément les bonnes solutions. C’est qu’il faut savoir dire non, tout en ouvrant des portes, des possibles. Savoir partir d’un projet, et renoncer pour ne pas se compromettre, même si ce n’est pas forcément évident car ça peut créer d’autres problèmes, financier ou contractuel.
  16. Dans l’idéal, je vous invite à être bienveillant en tout temps, avec les utilisateurs finaux, mais aussi avec les équipes et les clients.
  17. Pour les questions, déjeunons ensemble !

Auteur :

Consultant Freelance en ergonomie et UX depuis 1999 ! Je travaille sur de nombreux supports, des interfaces WIMP à la télévision en passant par les mobiles, le web pour le grand public ou les professionnels.

1 commentaire Ecrire un commentaire

  1. « Je vous passe la phase où la direction a pris la main sur les ateliers pour arriver des NON-ateliers de NON-conception et anesthésier le sujet » Excellent, c’est tellement souvent le cas! où quand le « marketing » demande une expertise UX pour au finale tout péter avec des « je veux », ou avec l’argument de choc: » peut importe, c’est de la com' »
    Ces agissements et habitudes sont désespérantes et au finale cela va à l’encontre des performances de site, de l’expérience utilisateur et donc de la satisfaction client.

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