La question du retour sur investissement est souvent posée dans le cas de prestations sur le facteur humain et l’ergonomie. En effet, si le coût d’un ergonome est facilement chiffrable, le coût de sa « non-intervention » est lui beaucoup plus difficilement chiffrable. Les coûts liés au développement, la commercialisation et à la mise en place des services sont naturellement intégrés dans les projets.

Mais la prise en compte des facteurs humains dans les projets est souvent négligée. C’est pourtant une des principales causes d’échec ou de surcout des projets. Un rapport du Groupe Standish (1995), montre que seulement 16,2 % des projets sont réalisés dans le respect des délais et des budgets, 52,7 % sont remis en question en terme de budgets, de délais ou de fonctionnalités, 31,1 % sont annulés. Les raisons de ces échecs sont principalement l’absence de participation des utilisateurs (12,6 %) et des besoins incomplets (12,7 %). Le principal facteur de succès évoqué par les cadres des directions informatiques, est la participation des utilisateurs (15,9 %). Si les dernières versions de ce rapport montrent des améliorations notables, notamment grâce aux méthodes de développements agiles, le problème de fond reste présent.

Les principaux gains.

Quels sont donc les apports de l’ergonomie dans un projet permettant de gagner de l’argent ou d’éviter d’en perdre ? Les principaux gains apportés par l’intégration d’une démarche en ergonomie dans un projet sont à séparer en deux catégories :

Les ROI internes liés au fonctionnement de l’entreprise :

• Une prise en compte des problèmes de design en amont, avant de développer.

“Savings from earlier vs. later changes: Changes cost less when made earlier in the development life cycle. Twenty changes in a project, at 32 hours per change and [a minimal] hourly rate of $35, would cost $22,400. Reducing this to 8 hours per change would reduce the cost to $5,600. Savings = $16,800.” (Human Factors International, 2001)

• Une réduction des temps de développements, par exemple, de 33 à 50 %.
• Une réduction des temps de formation d’au moins 25 %.
• Une réduction importante du nombre d’erreur, une augmentation de la productivité.

Les ROI externes liés aux clients :

• Une augmentation des ventes.
• Une diminution des appels au support client de l’ordre de 66 %.
• Une augmentation de la satisfaction des utilisateurs.

Les ROI internes.

Une étude ergonomique menée en amont des phases de conceptions va permettre de synthétiser les besoins utilisateurs. Elle permettra donc d’éviter le développement de fonctions inutiles et permettra d’avoir une interface utile et utilisable. Les éventuelles formations pour l’utilisation du service ne porteront plus sur l’utilisation de l’interface du service , mais bien sûr les connaissances nécessaires à la réalisation des tâches. De même les appels à la hotline ne concerneront plus des problèmes de compréhension des IHM, mais bien de réels soucis techniques. Donc nous obtiendrons logiquement une augmentation de la satisfaction des utilisateurs, qui peut se traduire par moins de stress ou moins de turnover chez les professionnels. Nous observerons aussi une diminution des erreurs et donc une augmentation de la productivité, une meilleure efficience.

Un exemple : Une intervention chez SUN comparant les bénéfices et les couts de l’intervention d’un ergonome :  gain = 153 millions $ (fichier PDF, 250 ko) , Archive Web : Bénéfices, Coûts sauvés

Cost of a Usability Study

To calculate the cost of a usability study, consider:

• Inhouse usability staff
• Time spent by staff (usability people, developers) x wage
  rate (same units)
• Additional variable costs (contractors, usability lab rental,
  travel)

Cost of inhouse usability staff:
Loaded headcount (salary, benefits, vacation time, office space, phones, equipment)	$120,000/year
Hours per work year (40 hours/week x 48 weeks)	1,920 hours/year
Hourly wage ($120,000/1,920)	$62.50/hour
Time spent on usability test by usability engineer (planning, implementation, analysis, recommendations)	160 hours
Time spent by interface designer on redesign	60 hours
Time spent by development engineers for usability activities	22 hours
Total staff costs (160 + 60 + 22 = 242 x $62.50)	$15,125
Costs of a fully-equipped lab:
Participant recruiting @ $100/participant (9 participants x $100)	$900
Participant compensation @ $50/participant (9 x $50)	$450
Videotapes @ $5/each (9 x $5)	$45
Percentage of lab and equipment costs = amortized cost of lab/hour ($200/hour x 20 hours)	$4,000
Total lab costs	$5,095
TOTAL COST of doing a usability study:
Staff cost + lab costs = $15,125 + $5,095 = $20,220

Cost Savings After Doing a Usability Study

To calculate the cost savings after doing a usability study, consider the following:

Calculate support call costs:
Support call	$200/call
200,000 product Version 1 sold
Support calls due to usability problems = 580,000 x $200/call	$116 million
Support calls/product sold	2.9 calls/product
Usability engineering done on Version 2
300,000 product Version 2 sold
Support calls to to usability problems = 260,000 x $200	$52 million
Support calls/product sold	0.87 calls/product
Reduction on support calls	2.03/product
Support call cost savings due to increased usability: 2.03 calls/product x 300,000 x $250/call	$152.25 million
Calculate increased productivity (inhouse):
Task A improved by 3 minutes
Task A performed 5 times/day
200 users perform Task A
Hourly wage (from loaded head count)	$62.50/hour
200 users x 3 minutes x 5 = 3,000 minutes saved/day	50 hours saved/day
50 hours x $62.50/hour	$3,125
Annual amount saved through increased productivity: $3,125 x 240 work days/year	$750,000/year

• Cost of usability study : 20 220 $
• Cost savings after doing a usability study (support call cost savings + increased productivity) : $152.25 million + $750,000 = 153 million $

Les ROI externes.

Jakob Nielsen a réalisé plusieurs études depuis 2003 (en 2008) sur l’impact de l’ergonomie sur les sites de e-commerces. Ces études montrent un impact fort entre la reconception d’un site et ces ventes.

La première étude porte sur 42 sites dont l’utilisabilité a été mesuré sur une échelle spécifique avant et après la reconception. l’utilisabilité a été augmenté en moyenne de 135 %. La même étude en 2008 montre une augmentation de seulement 88%. Le niveau de base étant déjà en moyenne plus élevé en 2008 qu’en 2003.

Ces études mettent en évidence les effets suivants :

Un retour sur investissement de 5 (reçus) pour 1 (dépensé) est avancé pour le marketing, les chiffres avancés seraient de l’ordre de 60 pour 1 en termes d’ergonomie, pour certains auteurs, mais aucune étude précise ne vient étayer ces chiffres. Les exemples cités sont souvent flatteurs, mais pas nécessairement irréaliste. Par exemple :

Diamond Bullet, a Foraker company, redesigned the architecture of a state government portal site that increased users’ success at finding information from 72% to 95%, reduced their time in finding information by 62%, and resulted in significantly higher user satisfaction ratings. This led to an estimated savings of at least $1.2 million per year for the citizens of the state and increased revenue for the state estimated to be at least $552,000.

En dehors des projets internes à certaines entreprises, il est visiblement difficile d’établir le coût des modifications liées à l’ergonomie et l’impact réel sur les bénéfices, car certains ne sont mesurables qu’a très long termes (la fidélité des clients,…).

Mon expérience.

Pour illustrer cela, nous avons quelques exemples vécus. Nous ne pourrions pas nécessairement chiffrer le ROI sur chacune de ces interventions mais cela peut donner une idée des cas possibles.

En 2001, nous avons été appelés « d’urgence » pour travailler sur une application de gestion des comptes clients. L’application était à destination de divers utilisateurs professionnels (vendeurs en boutique, chargé de clientèle en centre d’appels, SAV…). Elle permettait la création de nouveaux comptes clients. Cette application venait d’être rejetée par les utilisateurs « beta-testeurs », pour des problèmes d’interfaces. Après une analyse de l’activité sur les différents terrains, le constat était simple :

• Une partie des postes de travail était équipée de « vieux » ordinateurs sous OS2/warp, Netscape 3, deux polices de caractères et  avec des écrans en 800×600 pixels.
• Le processus de création de comptes était relativement linéaire, mais nécessitait une relecture avec le client avant validation.

Ces contraintes n’avaient pas été prises en compte dans la conception de l’IHM. Il a donc fallu notre intervention, le développement de la nouvelle interface, la livraison puis la validation par les utilisateurs. Le projet a donc pris 3 à 4 mois de retards, avec tous ce que cela implique de coûts supplémentaires.

Sur plusieurs projets, une part non négligeable du travail a été de rationaliser l’organisation des écrans et des interactions en créant des modèles de pages et aussi des « widgets » réutilisables pour plusieurs fonctions du service. Cela permet en amont de diminuer les développements et du côté des utilisateurs de s’approprier plus rapidement le service.

En conclusions.

Les sites d’e-commerce ont bien compris que l’ergonomie était un des facteurs clefs de succès même si tous n’ont pas encore pris la mesure de ce qu’était réellement une proche centrée sur l’utilisateur, l’activité et non sur le client. Dans le domaine des services et des applications professionnelles, la bonne intégration d’une approche centrée sur l’activité des utilisateurs dans les projets est simplement synonyme de réussite. Le retour sur investissement est souvent sans commune mesure avec l’investissement.

Chaque sou dépensé dans l’ergonomie vous sera rendu au centuple, mon bon seigneur !

N’hésitez à donner vos expériences sur le sujet.

Les sources.

Return on Investment for Usable User-Interface Design: Examples and Statistics, Marcus, A, 2002.http://www.amanda.com/resources/ROI/AMA_ROIWhitePaper_28Feb02.pdf (103KB). De nombreux exemples et une bibliographie importante.

Bias, R.G. and Mayhew, D.J. (Eds.). Cost-Justifying Usability. Academic Press, Boston, 1994. Il est régulièrement cité en référence. Disponible en partie sur Google books. 2éme édition sur amazon.

Human Factors International (2001). Some client experiences. Retrieved October 10, 2001, from www.humanfactors.com/library/casestudies.asp.