Au-delà de chaque méthodologie propre à l’ergonomie, Il est intéressant d’envisager globalement la progression de l’ergonomie dans une entreprise. Pour cela il est nécessaire de savoir où se positionne l’entreprise en termes de prise en compte de l’utilisateur final, puis de voir ce qui peut être mis en place pour atteindre les étapes suivantes.

La maturité en terme d’ergonomie ?

Jakob Nielsen défini 8 niveaux de maturité des entreprises par rapport à l’ergonomie. Il est nécessaire de positionner l’entreprise sur cette échelle.

• Niveau 1 : Hostilité envers l’ergonomie. Une mauvaise expérience a bloqué les managers par rapport au rôle de l’ergonomie. Toute action dans ce sens sera rapidement découragée.
  Passer de 1 à 2 : attendre que suffisamment d’échecs fassent changer les choses.

• Niveau 2 : Ergonomie guidée par les développements. La conception et l’ergonomie sont uniquement centrées sur l’intuition qu’en ont les équipes de développements, sans connaissances externes.
  Passer de 2 à 3 : S’appuyer sur la logique pour rationaliser les processus.

• Niveau 3 : L’ergonomie « mal aimée ». L’ergonomie est le fait d’initiatives ponctuelles soit par des consultants soit par un petit groupe de personnes. Aucun budget n’est prévu de manières systématiques.
  Passer de 2 à 3 : Obtenir des résultats.

• Niveau 4 : Un budget dédié à l’ergonomie. Même si le budget est petit, il est prévu à l’avance ce qui permet donc de planifier des actions. Mais l’ergonomie n’est pas encore présente de manière systématique. Ce stade est généralement le plus long.
  Passer de 4 à 5 : Engranger de bénéfices.

• Niveau 5 : L’ergonomie est gérée. Une équipe officielle est créée pour gérer l’ergonomie. Elle n’est donc plus sujette aux aléas budgétaires ou personnels. Même si les méthodologies utilisées ne sont pas toujours matures, les budgets encore serrés, des choix doivent être faits. Une vraie base de connaissance commence à se construire.
  Passer de 5 à 6 : Sélectionner des projets prometteurs et en faire des victoires spectaculaires.

• Niveau 6 : L’ergonomie est systématique. L’ergonomie n’est plus une option, elle est présente sous la forme de nombreuses itérations dans tous les projets. Un contrôle de qualité de l’ergonomie est mis en place.
  Passer de 6 à 7 : Evangéliser tout le monde sur l’ergonomie.

• Niveau 7 : Intégrer la conception centrée sur l’utilisateur et l’activité. Les études terrains sont omniprésentes et orientent chaque projet, chaque cycle de conception. L’entreprise commence à utiliser les connaissances sur les utilisateurs pour déterminer ce qu’elle doit construire.
  Passer de 7 à 8 : Evangéliser le top management.

• Niveau 8 : L’entreprise est centrée sur les utilisateurs et les usages. La connaissance des utilisateurs et de leurs usages ne détermine pas seulement les orientations dans les projets, mais aussi quels projets doivent être financés ou non. A la différence du niveau 7, l’entreprise utilise de nombreuses méthodes d’ergonomie, qui d’impact pas seulement la conception mais aussi la stratégie de l’entreprise.

Nielsen précise qu’il faut environ deux ans pour passer d’un stade à l’autre et qu’il n’est pas possible de sauter des stades. Il est possible d’aller plus vite, soit avec une réelle volonté des managers et les moyens qui vont avec, soit pour les entreprises qui naissent avec cet esprit là et qui savent évoluer rapidement.

Un autre article de J. Earthy (1998) propose une échelle similaire avec les objectifs à remplir pour chaque niveau.

Une fois que l’on sait où on est, il faut déterminer où on va et comment on y va.

Comment progresser ?

La première chose qu’il faut considérer si on a la possibilité de le faire, c’est se demander où dans l’organigramme de l’entreprise se place l’ergonomie ? Il est alors nécessaire de déterminer où se trouve le pouvoir de décision, c’est généralement là que se situent les budgets et donc le nerf de la guerre. Contrairement à certaines professions, l’ergonomie et plus largement l’expérience utilisateur n’est pas cantonnée à un domaine. Dans bien des cas les décideurs ne savent pas vraiment quoi en faire.

Il est possible donc de la positionner à divers endroits. Dans certaines entreprises, ce sera du côté du marketing, dans d’autres du côté de la création enfin dans certaines du côté des développements. Ce qu’il faut surtout éviter, c’est d’être en bout de chaîne, là où tout a déjà été décidé. Si l’entreprise n’est pas mature en terme d’ergonomie (inférieur au niveau 6), il est déconseillé d’avoir une équipe indépendante, rattaché par exemple à la direction, car vous serez effectivement autonome, mais sans carburant !

Dix actions à entreprendre.

Je vous propose là une série d’actions à entreprendre pour essayer de faire progresser les choses. Ces actions peuvent être mises en application à différents moments, il n’y a pas vraiment d’ordre. Certaines des actions sont au long cours, un vrai travail d’infiltration, de changement des mentalités, d’autres sont plus visibles et ponctuelles. Tout cela dépend du contexte et de l’organisation de l’entreprise.

• Montrer l’exemple : La première action possible et souvent la plus simple à mettre œuvre est de s’inscrire dans un projet pour mettre en application les méthodes liées à l’ergonomie et à l’expérience utilisateur. Cela permet de démontrer sa valeur ajoutée et donne une référence pour la suite. Si le projet est un réel succès, c’est coup de pousse « violent » pour la suite !
• Créer des référentiels communs : Une charte ergonomique, un guidelines, un site web, un blog, des posters, des fiches, choisissez la forme qui convient pour être lue et utilisée ! Le but est de produire un socle de connaissances communes et partagées autour de l’ergonomie qui soit directement opérationnel. A courts termes cela devra permettre d’homogénéiser la production des interfaces, à longs termes, ça évitera de redire cent fois les mêmes choses !
• Apporter des méthodologies précises et valides : Pour faire progresser l’ergonomie, l’amateurisme n’est pas permis. Vous allez déranger, changer des habitudes. Il faut donc être extrêmement précis dans les méthodologies que vous allez apporter, que ce soit pour la réalisation de tests utilisateurs, la conception d’IHM ou tous autres sujets. Il est donc nécessaire de pouvoir justifier ces méthodologies par normes, des études scientifiques, des études de cas, des articles, des ouvrages de références. Il est aussi important de fixer les limites des méthodologies, par exemple, un test utilisateur sur 5 utilisateurs n’a pas vocation à être généralisé à l’ensemble de la population cible.
• Evangéliser les équipes : L’ergonomie et l’expérience utilisateur sont l’affaire de tous, car la différence se fait souvent dans les détails. Un message d’erreur mal rédigé, une illustration bancale, un message marketing à côté de la cible,… Il faut donc prendre son bâton de pèlerin et communiquer sur l’ergonomie, dans les publications internes, en faisant des réunions de sensibilisation, en amenant les gens à réfléchir par rapport à leurs besoins ou leurs apports sur l’expérience utilisateur.
• Evangéliser les managers : Disons le franchement, c’est souvent le plus dur ! Il faut déjà qu’ils aient l’envie et donc le temps de vous écouter. Après, il n’y a pas de miracle, il faut faire court, concis, factuel et phases avec leurs besoins d’informations. Dans un deuxième temps, il arrive qu’un manager se décide à porter l’ergonomie.
• Etablir une base de connaissances sur vos utilisateurs (et les autres) : Faire des observations in situ, Analyser l’activité, étudier les retours du support du client, archiver les résultats des tests utilisateurs, connaître les besoins de formation, Rechercher les articles scientifiques … Il existe de nombreuses manières d’étendre ses connaissances des utilisateurs finaux. Il faut aussi les partager et les faire vivres.
• Créer un laboratoire de test : C’est en réalité relativement simple à mettre œuvre, il faut une pièce où l’on peut être au calme, disposer d’une caméra, d’un ordinateur et des différents dispositifs que l’on veut tester. On peut compléter par la suite. Il est intéressant de rendre l’environnement de test le plus réaliste possible, si vous faites des tests sur la télévision, il faut un canapé ou un fauteuil confortable avec assez de recul. Pour des tests sur des logiciels professionnels vous pouvez recréer l’environnement de travail : un poste de trader en salle de marché avec une dizaine d’écrans, etc… Ce laboratoire peut aussi servir à communiquer en interne pour montrer une situation proche de la réalité. Ce n’est pas la même chose de tester une interface sur un ordinateur bien assis ou sur une télévision vautré dans un canapé défoncé !
• Créer une équipe « ergonomie, usage, conception, expérience utilisateur » : Dés que l’ergonomie et l’expérience utilisateur sont peu présentes dans l’entreprise, il est préférable de créer une équipe spécialisée. Si les personnes faisant de l’UX sont dispersées, elles vont avoir du mal à se synchroniser, à communiquer et à mettre œuvre certaines actions. De plus, le besoin en ergonomie sur un projet varie beaucoup suivant l’avancement de celui-ci. Il est donc plus simple d’avoir une équipe et d’allouer les ressources en fonction des besoins.
• Créer une communauté « expérience utilisateur » : Au-delà du noyau dur que va constituer l’équipe UX, il est intéressant de créer une communauté d’échanger sur le thème de l’expérience utilisateur avec l’ensemble des personnes concernées par le sujet. Cela peut être les graphistes, les développeurs, la qualité, les scrum master (en développement Agile), la documentation technique,…, voir les ressources humaines. Le but est d’avoir un réseau d’échange qui fonctionne dans les deux sens, pour recueillir les besoins et partager les savoirs.
• Faire monter en compétence les personnes directement concernées par l’ergonomie : C’est une action sur le long terme qui consiste à former sur le tas les personnes qui font plus ou moins de l’ergonomie ou de la conception. Cela va donc du graphiste qui évitera d’écrire en jaune claire sur du jaune foncé, au chef de produit qui prendra en compte l’ensemble de la relation client sous l’angle de l’expérience utilisateur. Le but n’est pas de former des experts, mais donner à chacun un savoir-faire suffisant en complément de son métier principal.

Il faut prendre conscience que toutes actions prennent du temps, de l’argent et nécessite un certain niveau d’expertise. Je rejoins l’avis de Jakob Nielsen sur le sujet, faire progresser l’expérience utilisateur au sein d’une entreprise se compte en années.

Rien ne sert de courir ; il faut partir à point.

Sources :

http://www.useit.com/alertbox/maturity.html
http://www.useit.com/alertbox/process_maturity.html
Usability Maturity Model: Human Centredness Scale, 1998, J Earthy
http://uxleadership.com/