Ce mémoire a été réalisé dans le cadre d’un mastère spécialisé en marketing et distribution au CNAM.

Le conseil en ergonomie des IHM s’est développé avec l’informatique. Il est directement issu des recherches faites au Xerox PARC, mais il c’est fortement imprégné des méthodes de l’ergonomie francophone. Par analogie, le conseil en ergonomie des IHM par rapport à l’ergonomie francophone, a suivi le même développement que le conseil en systèmes d’information par rapport au conseil en management.

L’ergonomie des IHM a pris son essor en France dans la fin des années des 1980, début 1990 notamment favorisé par les travaux réalisés à l’INRIA et l’équipe du Professeur Spérandio de l’université Paris 5.

L’arrivée d’Internet à partir des années 1996 et le développement anarchique des sites web ont propulsé l’ergonomie des IHM sur le devant de la scène. De nombreuses “web-agency” proposaient des prestations d’ergonomie sur le modèle de ce qui se faisait aux Etats-unis. Ces prestations étaient pour une partie assurée par des consultants sans compétences précises sur le sujet ou des ergonomes juniors fraîchement sortis de formation. Une fois la bulle Internet passée le marché de l’ergonomie s’est assagi.

A partir de 2004, les grandes sociétés de service informatiques ont constitué des pôles spécialisés en ergonomie souvent sur les restes des “web-agency”. La première société à le faire a été SQLI (1000 salariés, 94 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2007) en créant une “web-agency” interne. Des sociétés comme Stéria (plus de 18 000 salariés, 1,8 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2006), GIST (1000 salariés, 83 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2007) ont depuis aussi ouvert un département ergonomie ou racheter un cabinet de conseil en ergonomie.

Cet historique peut se résumer par les titres de deux articles publiés par 01.informatique, un magazine informatique, en 2001 “Ergonome web, une perle rare” et en 2006 “Ergonomes et designers entrent dans les SSII”. Ce dernier article fait d’ailleurs le point sur les difficultés que rencontre le conseil en ergonomie.

Contrairement au conseil en ergonomie centré sur la santé au travail, essentiellement composé de petites structures, le conseil en ergonomie des IHM est composé de grands groupes disposant d’un pôle ergonomie et de petites structures indépendantes. Cette structure de marché bipolaire est donc déséquilibrée par de nouveaux entrants disposants de moyens considérables.

La compétence est aussi problématique. Peu de formations universitaires sont réellement orientées vers la conception et l’ergonomie des IHM. Les ergonomes juniors ont rarement un senior leur permettant de monter en compétence sur ce domaine. Les ergonomes ne font pas de vieux os à leurs postes et évoluent vers d’autres fonctions comme “chef de projet”. Au final, les ergonomes juniors apprennent sur le tas. Le travail fourni n’est pas toujours à la hauteur de ce qui a été vendu et le client est déçu par “l’ergonomie”.

L’ergonomie des IHM dans les secteurs des télécommunications.

Les télécommunications sont définies comme la transmission à distance d’informations avec des moyens à base d’électronique et d’informatique. Les télécommunications sont au cœur de l’ergonomie des IHM modernes. La télévision (par ADSL), le téléphone mobile ou fixe, Internet sont tous des outils de télécommunications disposant d’interfaces homme-machine.

France Télécom est d’ailleurs le plus gros employeur d’ergonome en France avec près de 80 ergonomes diplômés et la formation d’une dizaine de nouveaux ergonomes par an, sur les trois dernières années en collaboration avec l’université Paris 5.

L’ergonomie des IHM dans le secteur des télécommunications porte sur plusieurs domaines :

• La téléphonie fixe, avec le développement de la “voix sur IP” (téléphone par Internet) au sein des entreprises et pour le grand public.
• La téléphonie mobile, même si les aspects IHM sont très contrôlés par les constructeurs.
• L’internet au sens large, non seulement le réseau mais aussi les usages nouveaux comme les jeux.
• La télévision par ADSL qui est le segment le plus dynamique actuellement.

Les sociétés de services informatiques sont des partenaires traditionnels des entreprises de télécommunications. Elles sont donc déjà présentes et disposent souvent de “contrats cadres” permettant d’avoir facilement des commandes aussi bien en informatique, en conseil qu’en ergonomie.

à suivre : Les facteurs

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1 : Clarisse BURGER , 01 Informatique, 04/01/2006, http://www.01net.com/article/300420.html.