Cette note répond à un e-mail qui m’a été envoyé par un collègue. Sans doute un peu pris au dépourvu lors d’un entretien avec un client, ce qui arrive même au meilleur, vu que nous ne sommes pas des commerciaux !

« Bonjour Raphaël,

J’avais une petite question suite à un entretien, un client m’a posé quelques questions qui m’ont amené à m’interroger.

En gros, ce potentiel client me demandait la différence entre une démarche UX et la simple réalisation de tests utilisateurs. Le but avoué du client était de me montrer que n’importe qui peut faire de l’UX :-/

J’avoue que j’ai manqué d’argument et ça me gêne.

Si je me réfère à ton article « L’UX sans utilisateur n’est que pornographie. » qui est un peu ma bible ce mois-ci (beaucoup d’entretien et une tendance de fond à dire que l’UX c’est de design + tests utilisateurs).

Là où l’UX devrait aller plus loin qu’un quidam qui fait un test utilisateur c’est dans le déchiffrement de ce qui se passe dans la tête de l’utilisateur.

De même qu’on peut utiliser un eyetracker pour savoir ou regarde une personne (et c’est tout) ou pour différentier une phase de lecture d’une prise de décision.

Si je regarde à la fin de ton article, la petite grille de lecture, je me dis que de prime abord, il n’y a rien de spécifique à une formation en science cognitive, un bon designer s’en sortirait du coup quid de notre plus-value ?

Je me permets une seconde question, aussi bien tu dis que finalement UX, ergo, peu importe dans cet article, autant, j’ai un peu de mal à voir la différence entre l’UX et l’ergo dans le modèle en T.

Si tu pouvais éclairer ma lanterne je t’en serais infiniment reconnaissant :-)»

Alors, pour commencer, ce n’est pas à la portée du premier quidam de faire des tests utilisateurs même en après avoir lu mon article concernant leurs organisations. Il y a encore et toujours un décalage entre le prescrit et le réel. Comment réagir face à un utilisateur qui pourri totalement un site sans raison réel ? Comment réagir face à quelqu’un qui explique en long en large et en travers des détails qu’il a parfaitement compris et fait donc durer le test (et y en a un autre après) bien plus longtemps que prévu en surjouant son rôle d’utilisateur ? Comment réagir face à un utilisateur visiblement paranoïaque (au sens clinique du terme) dont vous savez au bout 5 minute que ce sera inexploitable ? À Déjà ça rigole moins.

Pourquoi les interlocuteurs que l’on rencontre nous disent souvent des choses comme „l’UX c’est du bon sens tout le monde peut en faire “? J’y vois deux raisons. Ça permet de dévaloriser l’UX designer, donc par là de se rassurer, et de le payer moins. Quand vous ne pouvez pas expliquer quelque chose par un raisonnement et des connaissances scientifiques, vous l’attribuez à la magie, la croyance ou dans une moindre mesure „au bon sens “. Donc encore fois, nous voilà bon pour aller évangéliser les masses ignorantes.

Oui, car en fait la question n’est pas vraiment là. C’est la parabole du pain. Tout le monde peut faire du pain, ou presque. Il suffit d’avoir de l’eau, de la farine, du sel, du temps, un four et deux ou trois bricoles. Mais qui est capable de faire du bon pain ? Pas la baguette congelée du point de cuisson à côté du bureau, mais du pain au levain, avec de la vraie farine de qualité, une mie bien levée et une croûte qui craque ? Personnellement j’ai mis 3 à 6 mois à faire un pain correct au rythme de 2 ou 3 par semaine. Pourquoi ? Parce que le levain est une matière vivante, une fois ça lève vite et bien, la fois d’après il fait plus froid, plus humide, ça ne lève pas aussi bien. Avec le temps, se créent des repères qui permettent de dire si le pain a assez le levé ou pas, ou si c’est trop tard et que ça sert rien d’attendre. À force de chercher, on se forme, on trouve des infos sur les températures et les temps de « poussée ». On comprend qu’il faut mettre moins d’eau avec telle farine, pour avoir un pain que se tient et qui ne fasse pas une galette. Vous remplacez le levain par l’utilisateur et vous avez les mêmes problématiques.

Alors, non, je ne sais pas ce qui se passe dans le cerveau de tel ou tel utilisateur, pas plus que je ne vois l’activité bactériologique dans le levain. Les chercheurs le peuvent, dans les deux cas, avec des outils adaptés. Moi, je ne peux qu’observer de l’extérieur, les comportements. Par contre, je connais le fonctionnement cognitif théorique de l’être humain. J’ai donc des méta-connaissances qui me permettent d’expliquer ce que j’observe, d’en tirer des conclusions et de trouver des solutions. Le premier quidam venu n’a pas ces méta-connaissances. Pour donner un exemple, il y a fort longtemps, j’avais conçu une interface pour téléphone mobile. Lors des tests utilisateurs, ceux-ci ne voyaient pas les deux flèches dans la barre du haut. L’ergonome junior (oui, ça s’appelait comme ça dans ces temps reculés) qui avait fait passer les tests avait recommandé une solution avec un tutoriel pour faire comprendre le fonctionnement de l’interface. La solution que j’ai proposée était de faire pulser doucement les flèches. Elle a été validée par le cycle de tests suivant. Comment j’en suis arrivé cette solution ? Vu la taille de l’écran, l’utilisateur voyait forcément l’ensemble de l’écran. Il y avait donc un défaut d’attention sur ces flèches qui paraissaient sans doute comme des fioritures. Les faire pulser doucement à permis d’augmenter l’attention de l’utilisateur, sans pour autant le gêner dans sa tâche principale (contrairement à un tutoriel). C’est quand il passait du temps sur un écran qu’il pouvait percevoir le changement. Donc la valeur ajouter n’est pas forcément dans la passation, mais aussi dans l’analyse qui est faite des résultats.

Un thème qui commence à émerger actuellement est la distinction entre „UX Research “et „UX Designer “car les deux fonctions sont de plus en plus séparées dans le monde anglo-saxon. Dans notre univers, ça correspondrait à „ergonome “et „designer “. Sur le modèle en T je dirai que le premier a une majorité de compétences à gauche du tableau, le second une majorité de compétence au centre. Le seul problème de cette distinction c’est que ça ne marche pas vraiment.

Dans des temps reculés, au dernier millénaire, il y avait des ergonomes qui se disaient „prescripteurs “. Ils analysaient et recommandaient, mais jamais au grand jamais, ils ne concevaient. Il y avait…

Un UX Designer doit nécessairement faire les deux, alors ça peut être en alternance suivant les projets, plus ou moins poussé dans certains cas, mais il faut concevoir pour poser les bonnes questions et biens connaître le facteur humain pour bien concevoir.

„un bon designer s’en sortirait “Il se trouve que je fréquente de bons designers au sens diplômé d’une école de Design (nul n’est parfait) et bien je crains que leurs formations ne les sensibilises guère au facteur humain. Ils sont très fort sur les méthodologies de conception, sur de la réalisation graphique ou technique de prototypes, mais parfaitement incapable de déployer une expérimentation pour répondre à une question précise que soit en termes de perception ou de conception. C’est là où une formation classique en psychologie fait une différence significative, car une part importante est consacré à la compréhension et la mise en application d’une démarche scientifique. Je citerai pour conclure Jean-Louis Fréchin

„Le design est à l’ergonomie, ce qu’est l’amour à la procréation médicalement assistée “