C’est une question qui se pose souvent quand on fait des entretiens à la chaîne : comment prendre en notes les entretiens et comment les restituer correctement ? On part du principe que vous avez rédigé un guide d’entretien, afin de ne pas oublier certains points mais que ce n’est pas un script à suivre bêtement.

La première solution est assez simple et c’est celle qui marche le mieux pour débuter, c’est le papier et le crayon. Le but n’est pas d’écrire tout ce dit l’utilisateur mais les idées principales et quelques citations. Le souci c’est qu’il faut ensuite remettre au propre ces notes pour les partager éventuellement avec les autres participants du projet ou les UX designers qui font passer les entretiens. Dans ce cas, l’idée qui vient rapidement est d’utiliser un document partagé pour saisir les entretiens et compléter ceux des autres si vous faites des entretiens en binôme.

Petit aparté, je préfère largement faire des entretiens en binôme, c’est beaucoup plus facile et je pense que c’est plus agréable pour la personne interviewée. Il faut se caler un peu au début et trouver le rythme à deux mais on y gagne en souplesse. l’idéale est de se distribuer les rôles avant de commencer avec un qui mène l’entretien et l’autre qui écoute, prend les notes et rebondit pour éclaircir certains points.

Pour en revenir au document partagé, on se dit rapidement que ça serait plus simple de saisir directement dans le document partagé. Le seul problème c’est que ça nécessite d’avoir un ordinateur, même si vous utilisez un portable, ça faire une barrière entre vous et votre interlocuteur. Cela n’est donc pas idéal. La version tablette n’est pas forcément mieux car c’est plus difficile de taper sans regarder le clavier et donc vous passez l’entretien les yeux sur votre tablette et non dans ceux de votre interlocuteur.

En plus, on se dit qu’on va suivre le guide d’entretien pour saisir les réponses ? Mais bien sûr ces utilisateurs à la noix, ils ne le suivent jamais ! Ils parlent de choses intéressantes sans qu’on leur demande, puis ils reviennent en arrière, voir se contredisent et font des apartés… Et voilà, le compte rendu est en vrac tout mélangé dans le guide d’entretien.

Puis c’est bien beau de prendre des notes, mais c’est pour en faire quoi ?

Que vont devenir vos comptes rendus d’entretiens ?

Bin, oui, ils vont devenir quoi ? Ces comptes rendus ? Oui, parce que dans 90 % du temps enfin 99 % voir 100 %, ils ne vont jamais être relu. Oui jamais. C’est la dure réalité de la vie d’UX designer.

Normalement, on les utilise pour faire des persona et des expériences maps. On va reprendre des infos dedans et les inclure dans les persona. Il arrive aussi que le client demande explicitement d’avoir le détail des entretiens, mais très sincèrement, je ne sais pas ce qu’ils en font et je me dis que pour un entretien exhaustif, il faut mieux avoir le fichier audio de l’entretien. Oui, ça inclut aussi les bêtises et les questions hyperpertinentes que vous dites.

Sketchnote et prise de notes en entretiens

Alors, j’ai essayé de faire autrement. Ça fait un moment que je m’intéresse au sketchnote. Et donc je me suis demandé pourquoi ne pas prendre les notes des entretiens sous cette forme ? Quand Denis Benoist était venu montrer les techniques de base du sketchnote en février, il avait dit qu’un des usages était justement de faire des comptes rendus de réunions qui soient lisibles et relues. Ça correspond exactement à ma problématique.

J’ai donc testé cela sur un projet que j’accompagne. Le projet concerne la création d’un lieu proposant des services, du coworking, de la formation en lien avec des activités artisanales et locales. Je vous présente le résultat de 3 entretiens Maïa paysagiste, Caroline artiste créatrice et Aline UI/UX Designer. Pour Maïa, vous trouverez aussi la retranscription écrite de son entretien faites par Céline Le Marc avec qui je travaille sur ce projet.

Sketchnote de l’entretien d’Aline

Sketchnote de l’entretien de Caroline

Sketchnote de l’entretien de Maïa

Et l’entretien de Maïa retranscrit classiquement dans le guide d’entretien.

Analyse

Je pense que mes sketchnotes sont encore trop écrits et pas assez graphique mais globalement je suis assez content du résultat. Pour Maïa qui exprimait plusieurs situations physiques, c’est en fait bien plus simple de faire un petit schéma que de le retranscrire à l’écrit. Nous avons fait les entretiens à deux et j’étais plus dans le rôle du secrétaire ce qui à facilité ma prise de notes graphique. J’aurai eu plus de mal en devant en même temps animer l’entretien, mais je pense qu’avec un peu d’expérience ça passera mieux.

Le résultat résume bien les idées majeures que j’ai retenu de ces entretiens. Il est par contre un peu difficile d’organiser l’espace sur la feuille pour garder une place pour les réflexions qui viennent en fin d’entretiens et qui sont souvent les plus pertinentes. j’ai fait ces skechnotes sur un format A4, je pense qu’un format A3 serait plus adapté pour commencer. Globalement, j’ai envie de continuer dans ce sens et faire d’autres essais car ça me parait une solution qui permet de résoudre plusieurs freins dans l’usage des entretiens.