Deux articles ont récemment créé du bruit dans le monde des UX designers. Ils ont pour point commun de déformer, d’amplifier et d’affirmer des points de vue inexacts voir grossièrement fallacieux pour faire valoir leurs auteurs. Disons-le tout de suite ce n’est pas la première fois, ni la dernière fois que ça arrive, je propose donc de faire un petit tour d’horizon et de relever les compteurs.

Depuis maintenant une dizaine d’années l’UX (eXpérience Utilisateur, je le rappelle car beaucoup oublient la signification du U.) se développe de plus en plus fortement. Nous avons pu observer la migration de nombreux métiers vers l’UX ou du moins vers une de ces deux lettres, de graphiste à UI Designer, de la communication à la CX, etc. Tous les tops 10 des métiers d’avenir présentent l’UX Designer comme le Graal. Le souci étant qu’un UX Designer compétent c’est effectivement comme le Graal ou le père Noël : tout le monde en parle mais personne n’en a vu pour de vrai. Disons plus simplement que ceux-ci n’ont guère de soucis pour trouver un emploi. C’est au point que les agences ou les entreprises faisant de l’UX, forment en interne des candidats juniors pour les faire monter en compétences.

Parlons de ces compétences justement, je l’ai déjà évoquée en détail dans un précédent article, pour être UX Designer, il est nécessaire de connaître un certain nombre de méthodologies de bases : faire des entretiens, réaliser des wireframes, faciliter des ateliers, tester auprès des utilisateurs. Avec le temps et l’expérience, l’UX Designer maîtrise un grand nombre de méthodologies. Celles-ci ne sont pas sorties des choux ou des roses, mais sont le fruit pour une part de travaux scientifiques (L’attrakdiff par exemple) et d’autre part du terrain où certains professionnels créent leurs propres outils. Après, c’est comme en photo, le fait de connaître les règles de bases de la composition ne fait pas de vous un excellent photographe. Ça vous évite juste faire des photos trop moches.

Au-delà des méthodologies, il y a des connaissances dans les domaines liés aux facteurs humains, telle la psychologie cognitive, les statistiques ou l’ethnographie. J’ai déjà observé que les personnes qui n’avaient pas un cursus préalable dans ces domaines rencontraient des difficultés pour appréhender certains concepts clefs comme la validité des résultats ou la mise en place de méthodologies expérimentales. Ignorer cela, c’est simplement ignorer ce que sont les fondements scientifiques de l’expérience utilisateur.

Le souci est que ces connaissances vont à l’encontre des dogmes et des discours que peuvent prêcher certains gourous du design ou du marketing. Je vous passe les références culturelles, historiques et autres « c’était mieux avant » et les pseudosciences, genre cerveau droit et cerveau gauche, démontées depuis un bon moment par les neurosciences, que ces gourous mettent en avant pour crédibiliser leurs sermons.

Lourd est le parpaing des méthodologies UX sur la tartelette aux fraises des visions poétiques.

L’humain

Ça ne serait pas bien grave ces petites querelles si au final on ne travaillait pas pour des utilisateurs. Vous savez des humains… Oui, le truc entre la chaise et le clavier. C’est ça, ça vous revient à l’esprit.

Bien, donc les humains, ils se trouvent qu’en ce moment, ils ont de légers problèmes à régler avec des choses comme les sursollicitations attentionnelles, le respect de la vie privée, les impacts écologiques de leurs choix,…, et deux ou trois autres broutilles. Alors il y a un gars qui a raconté un truc, dans une petite conférence sectaire de province, (Alan Cooper, Interaction18, Lyon) au sujet « d’être un bon ancêtre ». L’idée c’est de savoir ce que vous allez raconter à vos petits enfants quand vous serez gâteux. Il ne s’agit pas de changer le monde du jour au lendemain, avec vos petites mains, mais plus modestement d’y contribuer en prenant les bonnes décisions et en réfléchissant sur le long terme.

Cette thématique de l’éthique dans les sciences et en particulier les sciences humaines n’est pas nouvelle, mais elle est d’autant plus prégnante ses dernières années.

Greenberg et Thimbleby décrivent un “moral need for science” en disant que les utilisateurs ont le droit d’attendre de nous que les meilleures méthodes ont été utilisées pour s’assurer que le produit acheté ou utilisé va être conforme aux attentes et bien « fonctionner ».
Dr Carine Lallemand

L’UXPA propose aussi un code de conduite qui va dans ce sens, dont les axes clefs sont les suivants :

• Agir dans le meilleur intérêt de tous
• Être honnête envers tous
• Ne pas nuire et contribuer au bénéfice de tous
• Agir avec intégrité
• Éviter les conflits d’intérêts
• Respecter la vie privée, la confidentialité et l’anonymat
• Fournir tous les résultats

On est bien loin d’une vision manipulatrice ou poétique du design, mais bien sûr des valeurs centrées sur un design honnête.

Est-ce qu’on peut faire un design honnête et flamboyant, visionnaire ?

Ça rejoint aussi la réflexion décrite par Vasil Nedelchev dans son article. Il distingue trois niveaux de designers, les Géniaux, les Médiocres et les Mauvais. Il se place dans la catégorie des Médiocres, c’est-à-dire ceux qui font correctement, honnêtement leurs boulots pour que les clients soient contents et qu’il puisse faire d’autres choses de son temps libre. Être un designer Génial nécessite de bosser comme un fou au détriment de sa vie sociale et ce n’est pas forcément tenable sur le long terme.

De même, NN/g a publié l’année dernière une enquête sur les facteurs de réussite d’une équipe UX et les problèmes rencontrés. Les principaux problèmes sont liés au management et au soutien des UX par leurs entreprises. Les problèmes de conception viennent en bon dernier. C’est le constat qu’on peut faire assez facilement en regardant l’organigramme des entreprises : combien d’entre elles ont un directeur du design au niveau le plus élevé ? En fait très peu, 3% à 6% précise l’enquête. À partir de là, il est bien évident que ça va être compliqué d’aboutir systématiquement à un travail innovant et visionnaire. Un travail de qualité satisfaisante sera fourni et ça ne sera pas forcément un mal.

Étude NN/g sur les principaux problèmes des UX.

Dans bien des cas, il n’est pas nécessaire d’avoir des IHM (Interfaces Humain Machine) innovantes ou émotivement fortes, mais simplement des interactions qui se passent sans erreurs, voir qui préviennent et corrigent les erreurs humaines. Par exemple, si vous travaillez sur un logiciel dans le domaine médical que ce soit l’interface d’un outil ou un logiciel de suivi des patients, Il faut juste qu’il n’y ait jamais d’erreur de compréhension ou de saisi et surtout pas d’émotionnel.

C’est l’expérience qui doit être mémorable et non l’interface.

Dans bien des cas l’innovation passe simplement par l’absence de défaut et la suppression des freins à l’usage, rien de poétique, ni de visible là-dedans. À part quelques cas bien spécifiques, comme le domaine du luxe, les visions poétiques ou toutes autres forment de « wahou » sont souvent contre productives. Derrière ce « wahou » il y a aussi la question de l’économie de l’attention : faut-il constamment susciter une excitation, une émotion, une sollicitation auprès de l’utilisateur ou le laisser sereinement faire ses choix ? C’est le cas, si on compare Paris.fr à Gov.uk dans un cas ça clignote à tour de bras, dans l’autre c’est juste efficient.

Ceci étant dit il n’y a pas de place à l’artiste dans le design. Un artiste fait de l’art, pas du design.
L’esthétique DOIT servir l’objectif de l’utilisateur.
Idem pour “l’inspiration”. Ce n’est qu’une méthode exploratoire acquise et automatique.
#designersrois
Gilles Demarty

Même mon chien peut être Head of UX ou la question de la formation.

Ça tombe bien je n’ai toujours pas de chien et j’avais déjà évoqué la question du titre.  Derrière le titre, il y a surtout la question des compétences que l’on y rattache. L’UX est la mode depuis un moment et ça va probablement durer pour le meilleur et pour le pire. Mais si on veut envisager le meilleur, il va falloir penser à former les prochaines générations mieux qu’actuellement. Plusieurs écoles de design publique ou privée essayent de le faire mais globalement elles rencontrent des difficultés. La difficulté majeure étant de trouver des enseignants compétents (en tant qu’enseignant, mais aussi en tant que professionnel) qui puissent apporter des bases méthodologiques solides et une vraie expérience du terrain.

« Les écoles de design, parmi les plus réputées d’Europe, cherchent toutes à recruter des chercheurs et chercheuses issus des sciences humaines sociales, pour la simple et bonne raison qu’ils souhaitent renforcer les aspects théoriques, méthodologiques et éthiques de leurs pratiques et enseignements. Les psychologues, sociologues et ethnologues sont prisés pour leurs méthodologies solides et leurs connaissances théoriques. Les philosophes et psychologues pour leur sensibilité éthique. »
Dr Carine Lallemand

C’est dans la complémentarité des compétences et la coopération que l’UX va pouvoir aborder un nouveau palier de maturité.

Le temps du designer Roi est révolu. 

De la maturité de l’UX.

Un des points fort des UX designer c’est de travailler en groupe, en collaboration, car notre métier nous oblige à le faire, à aller voir les utilisateurs, à nous adapter aux autres, à jouer aux interprètes entre d’autres métiers. Il nous est impossible de travailler uniquement dans notre coin sans voir le reste du monde.

Si l’on veut faire progresser la maturité de l’expérience utilisateur, ça passera par de la co-conception et le partage de savoir-faires communs. Mais ça ne se limite pas à faire des wireframes, des tests utilisateurs en laboratoire ou à jouer avec des cartes et des post-it.

Ça veut aussi dire qu’il faut avoir un impact sur les organisations. Les développeurs ont mis en place des méthodes agiles, qui ont profondément modifié les habitudes des entreprises du côté de la technique. C’est maintenant à nous UX designer d’insuffler les méthodes qui vont mettre l’Humain au centre des préoccupations et cela de manière systématique. On peut commencer par choses simples comme inviter les développeurs, les dirigeants à observer des tests utilisateurs. C’est aussi la possibilité de mettre en application dans les réunions d’entreprises (Oui, celles chiantes à mourir) les mêmes méthodes que celles qu’on emploie dans nos ateliers.

Je suis convaincu que l’avenir de l’UX passe par :

• la création de communs ; méthodologies, savoir-faire et savoir-être partagés et vivants
• le partage et l’enrichissement de connaissances avec les professions proches et la recherche scientifique
• l’intégration des méthodologies UX dans les divers aspects de la vie des organisations afin de faciliter la coopération dans la bienveillance.
• la nécessité éthique de penser notre travail dans une optique centrée sur l’Humain et ce à longs termes.

Ne laissons pas les egos de quelques-uns entraver tout cela, l’expérience utilisateur a encore de belles choses à mettre en place.

Bibliographie

• Illustration : La lithotomie (ou La cure de la folie) par Jérôme Bosch, huile sur bois, 48 × 35 cm (1488-1516) Musée du Prado https://fr.wikipedia.org/wiki/Lithotomie
• Inspiré de Bouletcorp.com
• Alan cooper, Interaction18, Lyon, 2018
• The Weak Science of Human-Computer Interaction, 1992, Saul Greenberg & Harold Thimbleby, Vasil Nedelchev
• Poor Management = Mediocre UX Design, NN/g, 2017