Le marché de l’ergonomie et de l’UX a évolué et évolue rapidement au cours de ces 4 dernières années.

J’avais réalisé en 2008 un mémoire sur le marché de l’ergonomie des IHM en France dont j’avais publié plusieurs extraits sur ce bloc-notes, ainsi que quelques autres articles sur le même thème. Il est temps de refaire le point sur le marché de l’ergonomie.

Rappel des faits.

En 2008, le marché de l’ergonomie est dominé essentiellement par les SSII qui ont recruté ou monté des pôles « ergonomies » sur les ruines de la bulle internet. Ces entreprises vendent ces compétences comme les autres, c’est-à-dire, au poids, sans une réelle distinction des savoirs faire. A coté de cela quelques agences spécialisées continuent leurs routes et ont une vraie offre notamment du côté du e-commerce. Du coté des freelances, la concurrence des SSII est rude. Les grandes entreprises acheteuses de prestations en ergonomie sont envahies par les contrôles de gestions. Ce n’est plus les personnes opérationnelles qui décident qui ils veulent employer mais les achats.

Le retour de l’ergonomie.

En 2007, Apple a sorti l’iPhone avec un modèle économique à faire pleurer. Pour rappel, les opérateurs diffusant l’iPhone reversaient une part de l’abonnement à Apple. L’iPhone a le succès qu’on lui connaît ; Les opérateurs se font raser gratis ! Mais en plus ils ne sont pas capables de réagir, ni eux, ni personnes. Nokia, Microsoft, RIM (Blackberry) alors leader sur le marché de la téléphonie ou des smartphones, n’y croyaient pas vraiment. Il faudra attendre 2 009 avant de les voir s’agiter. Entre-temps, un véritable écosystème s’est développé autour de iOS et de l’iPhone, avec un vrai usage d’internet en situation de mobilité et une kyrielle d’applications mobiles.

La multiplication de ces applications va avoir plusieurs effets sur le marché de l’ergonomie. A l’origine, en 2007, 2008, les personnes compétentes pour développer sur iOS sont majoritairement issus du monde Mac. Il y a chez ces développeurs une réelle culture de la conception d’IHM. Apple fourni une documentation importante sur le sujet et incite fortement à l’utiliser. Donc, d’entrée les apps présentent une bonne qualité d’interaction qu’il faut au moins égaler si on veut se faire une place au soleil.

Deuxième effet, ce sont des applications et non des sites Webs. Une majorité des concepteurs d’interfaces ont une expérience qui se limite au Web. La minorité qui travaille sur les applications, souvent professionnelles, n’est pas très visible. Car ce type projet est souvent confidentiel et pas très glamour. Pour en revenir aux apps, à la différence du Web, soit c’est bien conçu et l’utilisateur arrive à ces fins, soit… rien du tout. Il n’y pas de filets de sécurité, pas bouton « précédent », pas de Google capable trouver la bonne page et pas moyen de faire une mise à jour rapide pour corriger un détail. Donc plus question d’improviser, il faut de réelles compétences, un vrai temps de réflexion, la nécessité de comprendre les guidelines iOS, le graphisme passe au second plan, le contenu est essentiel.

Dans le même temps, en 2008, 2009, plusieurs grands groupes rencontraient des problèmes de managements importants, avec des conséquences tragiques. Du coté de l’ergonomie liée à la santé au travail, la gestion des risques psychosociaux revient en force et remet en cause la gestion de ressources humaines.

Le rapport entre les deux, me diriez-vous ? La remise en cause des systèmes de gestion des entreprises uniquement basés sur la réduction des coûts. Les notions de facteurs humains, de qualité de services et donc des compétences qui vont avec, sont d’actualités. Le changement, ne se fait pas du jour au lendemain et à tous les niveaux, mais on voit apparaître des signaux forts, comme la création d’une division D&U (Design & User experience) qui regroupent toutes les compétences d’Orange sur le sujet.

Le tournant de l’UX et le reste du monde.

Pendant ce temps-là dans le reste du monde, plusieurs tendances se développent : le design d’interaction (Interaction design) et l’expérience utilisateur (User expérience), ainsi que dans une moindre mesure et plus récemment le design de services.

L’expérience utilisateur et design d’interaction ne sont pas des notions nouvelles. Elles datent des années 1990, avec Donald Norman et Bill Moggridge. Mais les modèles économiques évoluent, avant on vendait une application, un logiciel comme un produit, comme un paquet lessive maintenant on le vend comme un service sur abonnement. Il est donc nécessaire que l’utilisateur soit satisfait pour renouveler son abonnement.

Vers 2007, dans les pays anglo-saxons notamment, ils se passent alors un glissement, dans beaucoup de structures de type Web agency, la direction artistique perd progressivement son autorité toute puissante au profit du design d’interaction et de l’utilisabilité souvent regroupé sous le terme d’UX. L’apparition des apps, où l’aspect artistique est peu présent, mais où l’interaction prime ne fera qu’accélérer le mouvement.

Depuis 2009, 2010, ce glissement vers l’UX qui est une notion large, ce fait sentir aussi du côté de l’ergonomie. Beaucoup d' »ergonomes » se retrouvent subitement « UX Senior Consultant », ce qui est bien plus vendeur ! Plus largement, par exemple, la Usability Professionals Association (UPA) est devenue récemment la : User Experience Professionals Association.

Les agences internationales opèrent progressivement le même changement en France, avec souvent un temps de retard. Ce qui laisse la place a certaines entreprises existantes ou nouvelles de se développer.

Aujourd’hui, et peut être demain.

Aujourd’hui, ces évolutions mènent à quoi ? Les SSII qui avaient un groupe d’ergonomes compétents important sont en train de les perdre car elles n’engagent pas les moyens financiers nécessaires pour les conserver, mais comme ces structures vendent au poids, elles en recrutent d’autres plus juniors et ça continue de tourner pour l’instant.

Les freelances jouent souvent un rôle de précurseur, avant une montée en puissance. Actuellement, je pense qu’on retrouve encore dans cette phase de montée, donc les Web agencys recrutent ou sous-traitent aux freelances. Les clients finaux, sauf exceptions, n’ont pas encore réellement commencé à intégrer d’experts UX ou dans une faible proportion. Un service comme D&U chez Orange reste une exception, même si les choses évoluent favorablement.

Dans les Web agencys, un nombre important de personnes monte en compétences sur l’UX, en complément des recrutements. Avec bien sûr un effet de mode et donc personnes réellement compétentes en UX et d’autres qui en parlent beaucoup. Mais globalement, le marché actuel de l’ergonome et de l’expérience utilisateur est porté, tiré vers le haut par ce segment-là. Et surtout, il gagne en volume. L’expérience utilisateur permet d’apporter une valeur ajoutée au client final plus large que simples approches unitaires de type « communication », « marketing » ou « utilisabilité ».

Dans les pistes à suivre, actuellement, il faut noter l’apparition du design de service, qui est encore peu représenté en France.

Pour résumer, je vous propose un schéma, que je vous propose de commenter.