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Expérience douloureuse.

Petit récit d’un moment vécu récemment, que j’avais déjà raconté sur ErgoIHM, suite à un message sur une restitution douloureuse.

Dans le cadre d’un projet de conception d’un site communautaire (Genre forum/linkedin/wiki pour un groupe fermé d’utilisateur), j’ai animé un atelier UX Design pour amener les clients, la MOA a réfléchir sur “Comment impliquer les utilisateurs, leur donner envie de participer ?” et dans un deuxième temps quelles informations mettre sur la page d’accueil. Rien de bien compliquer à première vue, j’ai déjà fait ce genre d’atelier. Le but n’est pas nécessairement de concevoir directement, mais d’écouter, de recueillir les informations et si le groupe fonctionne bien, il y a souvent des besoins ou de bonnes idées qui émergent.

D’autres ateliers, auxquels je n’avais pas participé, avaient eu lieu avant sur différents sujets (Communication, Persona, UserStory) souvent laborieux, voir conflictuel.

Je commence l’atelier par une petite présentation sur le persuasive design, qui correspond au besoin exprimé par la dites MOA, même si bien sûr elle ne l’a pas exprimé comme cela. Jusque-là tout va bien… Je continue en proposant de faire deux groupes pour la suite et de réfléchir chacun de son côté et de partager en suite. Rapidement, on se rend compte que ça ne marche pas. La MOA est passive, elle attend que je donne des solutions… L’ergonome, ce grand magicien,… Je change de stratégie et passe à la page d’accueil avec une demande plus simple : “Qu’est ce que vous voulez voir sur la page d’accueil et selon vous qu’est ce qui sera le plus utilisé ?”. J’avais prévu un zoning avec une colonne de gauche avec le contenu principal et une droite avec les infos secondaires, pour permettre de visualiser la page. Jusque-là tout va presque bien…

On commence par le profil de l’utilisateur, je m’aperçois rapidement que ce que j’ai raconté sur le persuasive design n’est pas intégré. Je propose par exemple d’afficher des badges qui représentent l’activité de l’utilisateur et de surtout de présenter le suivant pour l’inciter à continuer. Refus de la MA “Non, juste un lien vers les badges”. Pas grave, on continue, on arrive au “truc” de la MOA : “une exploration innovante des contenus” en réalité une représentation sous forme de cercle des contenus, et au clic sur un cercle on descend dans l’arborescence (les cercles changent de formes et donc de place en fonction de l’activité de la rubrique). J’essaye d’en savoir plus, de les faire parler, j’évoque les personas qui pour une part ne sont pas super à l’aise avec l’informatique, on propose des variantes… Puis à un moment, je dis simplement, c’est très bien ce mode exploratoire, mais dans le menu, il faut en plus un accès direct à l’arborescence pour un usage quotidien, efficient.

Qu’est ce que je n’avais pas dit ! Réaction immédiate d’un des membres de la MOA, “Non, il faut obliger les utilisateurs à explorer quitte à les freiner dans leur navigation” (je résume…) Je réargumente : utilisateur, persona, bla-bla, efficience, je ne lâche pas le morceau. le chef de projet en met une couche : c’était proposer dans la réponse à l’appel d’offres. Le ton monte. Le gars de la MOA sort fumer une clope avec le chef de projet. Au retour, on passe à la suite. On fait encore deux ou trois zones à remplir.

Il reste un peu de temps en fin de réunion, on aborde le sujet de l’arborescence. J’explique qu’une arborescence large convient mieux qu’une arborescence profonde, et qu’il faut donc la limiter à deux niveaux. Et que pour s’assurer de la pertinence de l’arborescence, il serait intéressant de faire un tri par carte, ce qui est relativement facile dans le cadre du projet, vu qu’on a la liste des emails des utilisateurs et déjà le nom des rubriques de bases. Là rebelote, “Non, on a construit l’arborescence sur des bases scientifiques ! Par exemple pour développement durable, on a demandé à l’experte du sujet. Puis arrêter de prendre des cas particuliers (5 sur 40 !) pour montrer que ce n’est pas valable” Là montage de ton et encore blocage. Fin de l’atelier.

Qu’en conclure ?

  • Que si quelqu’un ne veut pas écouter, tous les arguments que tu peux avancer n’y feront rien. Ça ne sert à rien de perdre son temps avec lui.
  • L’ergonomie ou UX sont des notions qui ne sont pas partagées par tous. Le pire c’est que certains pensent savoir ce que c’est et comment le mettre en œuvre.

Auteur :

Lead UX designer en Freelance depuis le dernier millénaire ! J'aide à concevoir des services, des applications en étant centré sur l'utilisateur et ses usages.

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