Dans le cadre de Beta.gouv.fr, j’ai réalisé cette formation lors d’une vidéo conférence. Je vous partage donc le résultat et la transcription.

Le rôle du designer – Atelier Design

1. Un designer, ça fait quoi ? Comment peut-il aider à faire progresser un projet, comment il va accompagner la prise ne compte des utilisateurs finaux ? Nous allons essayer de répondre à ces questions.
2. Je vous propose une définition personnelle du design et l’expérience utilisateur : « Concevoir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs finaux et leur apportent satisfaction. ». Les points importants sont donc l’utilisateur final qui va être au cœur de la démarche et la prise en compte d’un certain nombre de critères pour mesurer l’expérience de celui-ci.
3. Le processus classique de design suit 5 étapes :
   • Planification : Cette phase permet d’organiser l’intervention en réfléchissant aux différents points qu’il faudra aborder. Nous pouvons par exemple commencer à recruter des utilisateurs, des bêta-testeurs afin de confronter régulièrement les choix de conceptions.
   • Exploration : Il est nécessaire de développer une connaissance fine des utilisateurs, de leurs besoins, de leurs objectifs, de leurs contextes d’usages.
   • Idéation : À partir de ces connaissances, nous allons envisager des pistes différentes, puis les travailler, les affiner pour aboutir à une première version qui pourra être confrontée aux utilisateurs.
   • Génération : Ces idées seront formalisées avec différents outils et avec un niveau de détails qui va évoluer en fonction de l’avancement du projet.
   • Évaluation : À chaque étape, nous confrontons ce qui a été conçu aux utilisateurs à l’aide de différentes méthodologies en fonctions des moyens et de ce que nous souhaitons mesurer.
     Ce processus est itératif, les phases de génération et d’évaluation peuvent s’enchainer rapidement, ou sur un cycle plus long englober les autres phases.
4. Quelques exemples de méthodologies mises en œuvre
5. Les entretiens exploratoires permettent de découvrir une situation de travail, une problématique. Dans cet exemple, le but de l’étude était d’améliorer l’expérience des travaux du point de vue d’un fournisseur de matériaux de construction. Des entretiens ont été réalisés auprès de professionnels de la construction, comme des architectes ou des économistes de la construction. Ces entretiens ont permis de comprendre le processus global et d’identifier des points faibles pouvant servir de levier pour améliorer l’expérience.
6. Ces entretiens ont abouti sur des personas. Les personas sont une représentation type des utilisateurs. Cela permet à l’ensemble des participants du projet d’avoir une vision commune de ceux-ci et cela évite les divergences et les incompréhensions.
7. Sur la base de ces connaissances, nous pouvons envisager des solutions innovantes. Innovantes car elles répondent aux besoins psychologiques des utilisateurs. Ces besoins sont représentés par ces cartes (UX cards de Carine Lallemand). Sur un projet, il est possible de sélectionner deux cartes correspondantes aux besoins principaux et de là imaginer comment le service va pouvoir répondre à ces besoins.
8. Une fois une solution trouvée, il est possible de la confronté à une journée type du persona ou son expérience actuelle. Pour cela, nous allons utiliser une « User journey » ou une « expérience map » suivant la complexité du projet et son état d’avancement. Cela décrit les différentes étapes du processus du point de vue des utilisateurs en identifiant aussi les différents points de contact et leurs émotions allant de la frustration à la joie en passant par l’émerveillement.
9. Plusieurs méthodes existent pour évaluer le service conçu auprès des utilisateurs. L’important est de rester sur une passation individuelle. Dans la mesure du possible de mesurer l’efficacité (l’utilisateur réussit ou pas la tâche), l’efficience (le temps de réalisation pour ceux qui réussissent) et la satisfaction (De -2 pas du tout satisfaits, à +2 très satisfait). L’idée étant d’être assez pragmatique et de faire des tests en fonction des moyens dont dispose le projet et par exemple de sa capacité de correction des problèmes d’ergonomie rencontrés. Il est préférable de faire 3 fois 5 tests en corrigeant entre chacun des cycles qu’un cycle de 15 tests.
10. Dès que le service est testable, nous pouvons mettre en place une mesure de l’expérience utilisateur à l’aide questionnaires normés. Là, c’est l’attrakdiff qui est utilisé. Il permet de mesurer 4 axes :
    • L’aspect pragmatique : Est-ce que c’est utilisable ?
    • L’aspect hédonique stimulation : Est-ce que c’est beau, est-ce que ça fait rêver ?
    • L’aspect hédonique identité : Est-ce que l’image du service correspond à celle que l’utilisateur attend ?
    • L’aspect Attractivité global : Est-ce que le service est satisfaisant pour l’utisateur.
      D’autres échelles existent pour mesurer par exemple l’utilisabilité ou encore d’autres aspects de l’expérience utilisateur.
11. Quelques outils pour faciliter le travail de design et le partage avec les équipes :
    • Miro ou Mural : deux outils « Tableau blanc » qui permettent de documenter et de partager les projets.
    • Papier/crayons : Le moyen le plus simple pour poser ses premières idées, concevoir vite, plusieurs solutions, jeter, affiner, améliorer et recommencer.
    • Optimal Workshop : Pour faire du tri par cartes en lignes et d’autres outils similaires.
    • Sketch/Figma/Adobe XD : Le trio infernal pour la conception des interfaces.
    • Testapic : Un service français de tests utilisateurs à distance.
    • Typeform/ Google form/Lime survey : des outils pour faire des questionnaires. Limesurvey étant un outil open source, le plus complet des trois.
    • In-vision : permets de faire des maquettes cliquables pour les partager ou faire des tests utilisateurs. Des fonctions similaires sont présentent dans Figma ou Adobe XD.
    • Zeplin pour partager les maquettes avec les développeurs
    • Et des Post-it™ à gogo ! virtuel ou réel
12. Un point sur les compétences en Design.
13. Le modèle de compétence en T permet de visualiser les différents domaines de compétence qui composent l’expérience utilisateur. D’un côté nous allons avoir des compétences plus liées à la recherche utilisateur (les phases planification et exploration) dans les colonnes ergonomie et UX, au milieu des compétences liées aux contenus et à leur organisation et à droite des compétences plus liées à la réalisation des projets.
14. Chaque designer, de par son parcours, va être plus à l’aise sur certains domaines. Il aura donc une ou plusieurs colonnes où il sera particulièrement compétent, mais il aura aussi des compétences de base dans les autres colonnes. D’où le modèle en T. Par exemple, un UX designer issu de la psychologie et l’ergonomie, aura de fortes compétences en ergonomie, en UX voir en conception de l’interaction, mais sera peu compétent sur la conception visuelle. Il pourra donc faire toute la recherche avec les utilisateurs, concevoir l’arborescence du service, le parcours utilisateur, mais il devra collaborer avec un autre designer pour réaliser la conception graphique.
15. Deux exemples pour illustrer cela :
16. Slides 16. à 23. Présentation de l’ensemble de la démarche mise en œuvre dans le cadre du projet api.gouv.fr en allant de la recherche utilisateur avec un certain nombre d’entretiens qui débouchent sur des besoins et des personas. De là il est possible de concevoir le parcours utilisateur puis le service et de l’illustrer avec maquette interactive.
17. Slides 24. à 26. Pour ce second exemple un A/B testing a été réalisé. C’est-à-dire que les utilisateurs qui se connectaient sur le site étaient envoyés aléatoirement vers la version A, originale ou la version B retravaillée. Ça a permis de mettre en évidence que la version B permettait 50% de clics en plus sur le bouton « Faire une demande »  (A: 20,1% vs B: 30,1%).
18. Si vous voulez travailler avec nous, vous pouvez nous contacter sur le slack  beta.gouv.fr canal #incubateur-designers-transverses ou par email design@beta.gouv.fr
19. Pour aller plus loin, une petite bibliographie :
    • Méthodes de design UX, 2éme édition, Carine Lallemand, ed. Eyrolles ; Livre de base à garder sous le coude pour trouver une méthodologie adaptée. C’est la 2éme édition avec encore plus de méthodes dont des versions guérillas.s
    • UX Design & Ergonomie des interfaces, de Jean-François Nogier,‎ Jules Leclerc, ed. Dunod ; Un livre qui accompagne les processus de conception.
    • Stratégies de design UX: Accélérer l’innovation et réduire l’incertitude, Antoine Visonneau, Ed. Eyrolles ; Livre à destination des managers, des chefs de projets expliquant ce que l’UX peut apporter dans une entreprise. Facile et rapide à lire.
20. Merci !