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Médiocre ergonomie pour « L’appli » de la Société générale.

Avis à la population : cet article est écrit à la fois en tant que client et ergonome. L’impartialité n’est donc pas ma préoccupation première !

Bon, il se trouve que je suis client chez eux et donc quand j’ai vu que la Société Générale sortait une App pour iPhone, je me suis précipité dessus. Et là… grosse déception. En deux mots c’est un mauvais copier-coller du service web, pas vraiment inutilisable, pas vraiment inutile, c’est médiocre !

Mais comment cela est possible ?

Déjà cela commence par le nom de l’application « L’appli ». Demain, Renault va sortir « l’auto », Dell va sortir « l’ordi » et Sony « La télé ». La signification de ce libellé est proche du zéro absolu. Il aurait été plus pertinent d’appeler cela « Société générale » ou « Mes comptes SG ».

Devant tant de nullité d’incompréhension, je me suis penché sur le communiqué de presse :

L’ergonomie et le graphisme ont été soignés et épurés, pour permettre une navigation fluide et agréable. L’aspect ludique propre aux applications iPhone a été conservé (manipulation tactile, fonction « shake » pour rafraîchir les données boursières ou « pitchenette », pour effacer ses données). En page d’accueil de « l’Appli », l’utilisateur accède directement à la « météo » de son compte, sans avoir à saisir de codes au préalable. Un aperçu lui permet de savoir s’il se trouve « dans le rouge » ou plutôt « dans le vert », notions qu’il a lui-même paramétrées au départ.


Oui, quand on parle d’ergonomie dans un communiqué de presse, c’est mauvais signe ! C’est généralement que l’on a pas compris que l’ergonomie, ça ne doit pas se voir. Je ne sais pas pour vous mais les écrans présentés ne sont pas vraiment « épurés » et regarder le solde de mes comptes est rarement « ludique ». Derrière cela, on sent poindre le service marketing, le chef de produit et/ou le dirigeant qui voulaient une application iPhone pour « faire comme Apple » .

De l’utilité.

L’utilité pour qui ? Pour les clients de la société générale, les prospects ou le service marketing ? On peut espérer les clients. (Enfin moi j’espère et ça me fait vivre…). Un moyen d’évaluer l’utilité est d’estimer la fréquence d’usage sur une période donnée.

Mais on a le grand classique, du toujours plus : « Aujourd’hui ma bonne dame, on vous en colle 9 pour le prix de 2 ! » Donc toujours plus de fonctions (en italique, ma fréquence d’usage sur 1000 jours, 3 ans et mes remarques) :

  • « Mon compte » : visualiser d’un simple coup d’œil la situation de son compte bancaire et ses principales informations. (fréq. 10/1000, quand on est vraiment dans le rouge ?) Sauf que la seule info pertinente c’est le solde en € et que là elle n’est pas visible sur le premier écran.
  • « Mes comptes » : consulter tous ses comptes et effectuer des virements ponctuels gratuitement. (fréq. 250/1000, une fois par semaine) Oui, ça, c’est pertinent.
  • « Bourse » : suivre la Bourse et créer ses listes de valeurs personnelles synchronisées avec le site Internet pour les clients. (fréq. 50/1000) Il y a déjà dix applis au moins pour voir la bourse, et les comptes titres sont déjà dans « mes comptes ». Le suivi de la bourse et la gestion d’un compte titre au jour le jour est une activité bien particulière.
  • « Dépenses » : gérer ses dépenses en personnalisant ses budgets. (fréq. 36/1000, une fois par mois pour ma compta) Ça ne marche pas sur iOS 4, c’est ballot ? le jour de la sortie de iPhone 4.
  • « A proximité » : grâce à la géo-localisation, trouver les distributeurs et agences Société Générale les plus proches, consulter les horaires d’ouverture. (fréq. 0/1000 pour une agence, 2/1000 pour un distributeur) Et une fonction gratuite ! l’API Google fait le gros du boulot, le code est fourni avec xCode (l’environnement de développement) dans les exemples. Et vous avez déjà cherché une agence ? un distributeur de billets, oui, mais pas une agence.
  • « Convertisseur » : convertir l’euro ou le dollar dans de nombreuses devises lors d’un déplacement à l’étranger. (fréq. 1/1000)A l’étranger, tu as juste coupé la 3G et les datas parce que ça coûte un bras…
  • « En cas d’urgence » : contacter directement les principaux numéros d’urgence en cas de perte des moyens de paiement ou de sinistre (assurance auto ou habitation). (fréq. 0,15/1000, en 20 ans, j’ai perdu une fois mes CB) Chouette ! une liste de numéros de téléphone ! Ça, c’est de la fonction !
  • « Simulateurs » : simuler ses projets et contacter un Conseiller Société Générale. (fréq.0/1000, en situation de mobilité) Rhooo, la belle fonction marketing, genre « j’espère que ça va me rapporter des pigeons des clients ». Hé, les gars, il faudrait penser à attaquer le chapitre sur le marketing des services.
  • « Vidéos » : (fréq. 0/1000) un peu de pub pour faire bonne mesure…

Donc sur 9 fonctions, une seule dont la pertinence est évidente : « Mes comptes ». « Dépense » peut avoir aussi un intérêt si c’est correctement développé et synchronisé avec le ou les comptes. Le reste c’est du vent, du web ou des fonctions qui existent déjà sur l’iPhone. Les cours de la bourse étant, par exemple, en standard sur l’iPhone.

Une fois cela dit, imaginez simplement le résultat en terme de coût de développement. Deux fonctions à faire au lieu de neuf, cela permet de concentrer les moyens et de faire les choses proprement.

De l’utilisabilté ?

Un point qui frappe dès l’écran d’accueil c’est le nom respect du GUI de iOS (le look&feel Apple pour l’iPhone) dans l’application. Cela entraîne bien sûr des incohérences avec le reste de l’application. Un deuxième point visible rapidement c’est la mauvaise intégration de la partie « web » nécessitant de se connecter. Quelques illustrations :

L’écran d’accueil est celui de gauche, le carrousel en bas n’est bien sûr pas standard et sur les autres écrans il est remplacé par un menu standard. De plus il se positionne toujours sur « bourse ». Si tous les clients ont un compte, une minorité s’intéresse à la bourse. La partie haute de l’écran avec la jauge doit être paramétrée par l’utilisateur. J’ai personnellement du m’y reprendre à 3 fois avant d’y arriver ! Sur cette jauge, aucunes infos pertinentes. Celles-ci sont sur le deuxième écran (à droite). On note sur cet écran un peu de pub en bas « Protéger efficacement votre habitation » tant qu’à faire. On ne sait jamais, sur un mal entendu…

Pour accéder à l’ensemble de ces comptes, il faut systématiquement s’identifier. Et là que du bonheur… On se retrouve sur la partie web de l’application avec la même identification que le web. Avec le code client dont on ne se souvient jamais, et la grille pour saisir le code d’accès. La grille est bien sûr inadaptée pour la saisie avec mes frêles doigts de rugbyman, une fois sur deux on tape à côté, et on ne le voit pas vu que l’affichage est masqué. Je ne vous parle pas du message d’erreur qui est un cul-de-sac.

Une fois connecté, c’est encore mieux ! Comptez le nombre de fois que le mot « Compte » apparaît sur cet écran. 5 fois, si je ne trompe pas. Vous remarquez aussi la superbe double navigation en haut et en bas et le bouton de « rechargement de l’écran » en haut à droite, au cas où.

Je vous passe les fonctions qui ne marchent pas, les petits détails qui tuent (le « + d’infos » qui affiche la même info) etc…  C’est cette somme de fautes même mineures qui donne une impression de médiocrité.

C’est bien beau tout cela, mais comment faire mieux ?

Vous allez me dire « oui, mais vous critiquez, mais quand même vous accédez à vos comptes, puis c’est facile de critiquer sans donner de solutions. ». Pour la peine, la solution est la suivante :

  • Supprimer les fonctions inutiles et se concentrer sur les comptes.
  • Respecter de A à Z le GUI de iOS.
  • A partir de là intégrer cela comme l’apps Mail, avec en page principale la liste des comptes regroupés par catégories.
  • Sur chaque compte, proposer les actions appropriées (faire un virement, vendre des titres, …)
  • Intégrer l’identification pour l’ensemble des comptes et si besoin (en terme de sécurité) la proposer à l’ouverture de l’application.

Voilà, ce n’est pas bien compliqué de faire les choses correctement !

Pour résumer, cette application proposée par la Société Générale me paraît être une grosse bêtise bêta, mise en ligne pour satisfaire un quelconque besoin pseudo-marketing ou un quelconque ego avec plein de « bonnes » mauvaises idées. Le résultat est de bien piètre qualité ce qui est fort dommage pour l’image de l’entreprise et surtout pour ces clients.

PS : je regardais les avis des « clients » sur iTunes et je soupçonne une petite campagne de « bidonnage » sur les premiers jours, certain reprenant un extrait du communiqué de presse. Et plus le temps passe, plus les avis négatifs prennent de l’importance.

Auteur :

Consultant Freelance en ergonomie et UX depuis 1999 ! Je travaille sur de nombreux supports, des interfaces WIMP à la télévision en passant par les mobiles, le web pour le grand public ou les professionnels.

3 commentaires Ecrire un commentaire

  1. Bonjour,
    Je trouve au contraire que le plus grand avantage, c’est la consultation de compte la plus rapide qui puisse exister !
    Pour le reste, je ne connais pas d’équivalent encore sur le marché, évidemment du secteur bancaire !
    Je suis aussi client SG et je pense aussi que cette Appli peut servir à montrer que la banque est en vieille technologique, se refaire une image de marque, mais quoi de plus normal pour une entreprise privée qui marche sur des œufs !
    En tant qu’ergonome, vous devez bien vous aussi vous servir du marketing pour donner toute les chances à votre entreprise d’avancer et se faire connaitre.
    Il faut savoir que, pour être chef de projet web, j’ai déjà du travailler avec des banques et énormément d’internautes recherche des outils de convertisseurs et de simulateurs ! Ce sont les 1ères demandes de clients. Partout où vous êtes vous avez une idée immédiate d’une échéance de prêts, etc.
    En terme de remarque sur la sécurité l’installation de l’Appli pour les clients nécessite un code et identifiant à l’installation. Quand bien même le téléphone change de mains, il n’y a d’indiqué que le solde et les 3 dernières opérations. Pour faire des virements et consulter les autres comptes, on doit à nouveau s’identifier (identifiant + code).
    Question sécurité, je suis donc plutôt rassurée.
    En conclusion, je trouve l’Appli plutôt intéressante et surtout pour les clients en terme de visibilité immédiate du compte. Mais il faut de tout pour faire un monde 😉
    Martin.

    Répondre

    • Pouvez-vous me dire pour les 9 fonctions que j’ai listé votre fréquence d’utilisation, soit depuis que vous avez installé l’application, soit comme moi, sur les 3 dernières années par d’autres moyens (web ou agence) ?

      C’est la différence entre ce que les gens disent faire et ce que les gens font. Entre l’activité réelle, l’activité prescrite, l’activité supposée… « les gens » étant d’ailleurs un public à définir précisément. Ce travail de « segmentation » étant à la base d’une démarche marketing. Alors à qui est destinée cette application ? au client ? au prospect ? au boursicoteur ? à la presse pour faire de la com ? à une communication interne ? Je n’ai pas trouvé la réponse.

      Mais je sais que comme client, elle ne me convient pas et comme ergonome je peux expliquer pourquoi.

      Pour exprimer les choses autrement, pour couper ma nourriture à tous les repas, un simple couteau de table me convient très bien. Le couteau suisse n’est pas nécessaire. Cette « Appli » est un couteau suisse avec plein d’outils qui servent jamais.

      Après, il faut effectivement de tout pour faire un monde ! C’est juste que présenter cette application comme étant « ergonomique », c’est au même niveau que la lessive « qui lave plus blanc que blanc ! ».

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