Ou comment l’ergonomie à bon dos ! J’ai attendu un peu pour écrire ce billet, car sur le coup j’étais légèrement tendu, puis avec le temps il y a un comique de répétition qui s’installe.

Action explicite

J’ai commandé sur le site fnac.com une série de livres et de BD, pour 81 € environ. Au moment du paiement, l’interface propose par défaut d’utiliser les points Fnac dont vous disposez pour payer une partie de la commande. C’est bien fait, ça permet d’utiliser d’emblée les points, c’est relativement clair, avec ce qu’il faut de textes pour être explicite en cas de doute. Oui, parce que des doutes, je vais en avoir !

En fait des doutes, j’en ai déjà un peu car j’ai commandé comme ça, il y a 3 mois et l’ensemble de commande avait été débité sur ma CB, mais je n’avais pas réellement fait attention puis la somme était moins importante. Je vais donc vérifier deux jours plus tard sur le site de banque. Là, surprise, l’ensemble de ma commande est débité sur ma CB. Donc le système n’a pas fait ce qu’il était censé faire.

Je remercie la FNAC pour ce contre-exemple, que je vais pouvoir citer dans mes cours ! En ergonomie, quand le système fait ce qu’il était censé faire, ça s’appelle une action explicite. C’est un critère de Bastien et Scapin.

UX et Mauvaise foi

Bon, je me dis que ce n’est pas bien grave, je vais contacter le service client. ils vont régler cela en 2 temps, 3 mouvements. Mais, je dois être trop habitué aux services clients des sociétés américaines commençant par un A, pour me bercer de ce genre d’illusions !

Comme j’ai aucune envie de passer 2 heures au téléphone pour cela, je les contacte par émail. Là c’est le festival des comiques. Les échanges avec le service client sont stériles et se résume à :

• A – Ce n’est pas grave, ça sera pour la prochaine fois
• B – Renvoyez la commande pour remboursement
• C – Appellez le numéro du service commercial / client

ce qui a pour effets :

• Pour A : Cela fera probablement la même chose la prochaine fois, vu que visiblement il y quelque chose qui ne fonctionne pas, donc ce n’est pas la solution.
• Pour B : Donc j’aurai toujours mes points et mon argent, mais pas mes livres, et je devrais recommander donc retour au point A.
• Pour C : Ce qui va me coûter du temps et de l’argent alors que ce n’est pas le canal que j’ai choisi pour vous contacter.

Je vous passe aussi les :

• Vous êtes débiles, « vous n’avez pas coché la case » qui n’existe pas,
• « Le système ne peut pas », oui, sinon je m’adresserai à une machine, ce serait plus simple…
• « Renvoyer pour remboursement et recommencer ». Et comme ça, c’est moi qui fait le boulot.

Comme on dit : « Le client est roi, mais le vendeur est empereur ! »

Que retenir de cela ?

Déjà, je pense que les « conseillers » qui répondent à ces demandes n’ont pas pour objectif de satisfaire le client, mais simplement, ils ont probablement des objectifs journaliers à remplir en termes de nombres de réponses (bonnes ou mauvaises), comme dans les centres d’appels où il faut prendre x appels par heures. Donc un petit copier-coller suffit amplement, dans le cas d’un email.

L’approche des services client des sociétés américaines commençant par un A est tout autre. Il y a sans doute une différence culturelle à la base, mais aussi dans l’approche : le client vient avec un problème, le service client lui propose une solution que le problème vienne de la société ou non. Ce n’est anodin pas, en termes d’expérience pour l’utilisateur et aussi pour le conseiller dont le travail est plus valorisant.

Dans mon cas, le problème, à la base, est vraisemblablement technique. En cherchant un peu sur internet on trouve d’autres personnes qui ont rencontré ce même souci avec la même non-réponse du service client. C’est dommageable, car l’interface du processus d’achat est bien conçue. C’est une bonne expérience de proposer par défaut l’utilisation des points FNAC, mais c’est extrêmement décevant quand ce n’est pas réellement le cas. C’est encore plus décevant, quand le service client fait preuve d’une mauvaise foi sans limite, au lieu de vous remerciez d’avoir trouvé un bug.